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员工礼仪规范
一、目的：为规范公司员工日常工作、生活行为，养成良好的行为习惯，形成良好的精神面貌，树立良好的企业形象，特制定本规范。
二、适用范围：全体员工
三、规范：
1、仪表：端庄、整洁、大方
⑴着装：统一着工作服并佩带胸卡，不得穿拖鞋。
销售、行政人员着装要求：西服、衬衣洁净、挺刮，袖子不得卷起，衬衣脚扎进西裤（西裙）里，男士西服钮扣不宜全部扣上，领带的长度适中，男士应穿黑色皮鞋搭配与鞋或西裤颜色相近的袜子，保持鞋面干净光亮，鞋底不带泥，不得穿着松驰，跳丝的袜子。
⑵头发：保持清洁，整齐有型，发型不得怪异，不得染怪异颜色，男士不得留长发，女士长
发必须扎起，不得散发披肩。
⑶指甲：勤修剪，保持清洁，不宜太长。女士不得涂色彩浓艳的指甲油。⑷胡子：男士不宜蓄须。
⑸口腔：保持口气清新，上班前不吃有异味的食品，不饮酒。
⑹妆饰：健康自然。女士可化淡妆，不宜浓妆艳抹，不宜用气味浓烈的香水，上班时间不宜
佩戴首饰。
2、仪态：健康，自然，彬彬有礼
⑴站姿：挺拔。抬头、挺胸、收腹、腰直、肩平，两眼平视，面带微笑，双臂自然下垂，双
腿并拢立直，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型或丁字型，身体重心放在两脚中间。⑵坐姿：端庄。上身自然坐直，两腿自然弯曲，正放或侧放，双脚平落地上并拢或交叠，双
膝自然收拢，两手分别放在膝上（女士双手交叠放在左膝或右膝上），臀部坐在椅面的中央，双目平视，下颌微收，面带微笑。
⑶走姿：洒脱。挺胸、立腰、肩平，重心微向前倾，双臂自然摆动，两脚内侧行走的线迹为
一条直线，步幅适中。男士步伐应洒脱有力，女士应轻捷优雅。
⑷手势：手指并拢伸直，手掌与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心斜向上方。⑸表情：亲切，友善，面带微笑，与顾客交谈时应注视对方的眼睛，保持与对方的眼神交流。⑹言谈：用语礼貌、亲切、得体、文雅，注意语音、语速、语调要婉转柔和，切忌粗俗生硬。⑺鞠躬：站立，男士双手自然下垂紧贴裤子两侧，女士双手交叉放在身前，头、颈、背成一
条直线，前倾15度，目光约落于身前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。
⑻握手：伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈抬至腰部，上身微
前倾，目视对方与之右手相握，一般情形不先伸手，尤其对方是女士，握手的时间一般控制在三秒钟之内，握手力度适中，握手时应专心致志，切忌左顾右盼，心不在焉。
⑼引导：给对方领路时站在对方的左边前方；手势引导时右手掌心朝上手臂微曲。
交换名片：爱惜自己的名片，放在专门收放名片的夹子里，名片使用要有的放矢，切忌乱散
发；接受他人名片时，应毕恭毕敬并致谢，认真默读一遍对方名牌上所载内容，递送自己的名片时，双手捏住名片的两个角递上，字体正面朝向对方。
⑽致意：致意时应诚心诚意，表情和蔼可亲，向对方点头微笑，适用与相识者或只有一面之
交的，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。
3、业务接待礼仪：主动、热情、耐心、细心，保持微笑
⑴准备：员工应提前到达工作场所，清扫环境卫生，门窗、台面、地板、展示车、商品陈列
架等都要保持清洁、整齐、美观；整理个人仪表，调整好自己的信心和心情。
⑵迎接顾客：
A、销售服务：顾客走进展厅时（如果大门是关闭的，就近的员工应立即上前开门），迎
候的员工应面带微笑，鞠躬问候“您好，欢迎光临”，展厅内的其他员工也
应向顾客致意问候“欢迎光临”。顾客走近展车参观时，销售人员不应急于
上前介绍，但目光应不断关注顾客，当顾客需要时，再不失时机地走上去。
B、维修接待服务：顾客的待修车辆开到门外，接待人员应立即上前，微笑迎接，亲切问
候“您好，请问有什么可以帮您？”仔细聆听顾客的故障描述后进行
故障判断，安抚顾客 “您别着急，我们一定尽快帮您修理好”。
C、财务结算：顾客走近柜台，应立即起身迎接，微笑问候“您好，您的车已修理完毕。
款项是……”。如顾客还在休息，可向顾客招呼“请车号为……的顾客办
理结算手续”。
⑶接待顾客阶段：有顾客来访，应立即起身接待并致问候，请顾客就座，奉上茶水。如
因手头上业务而无法立即接待的，应向顾客致歉“对不起，请稍等”，如正接听电话应向顾客微笑致意，并尽快结束手头业务或请其他工作人
员接待。同时有几位顾客时，要“接一照二招呼三”，先接待先来的顾
客，招呼安抚后来的顾客，并可利用时间差来接待前后来到的顾客，不
得先接待熟悉顾客。当接待已等了一会儿的顾客时，应表示歉意，“对
不起，让您久等了”。当顾客的需求不能满足时，应对其表示抱歉，说
“对不起”。与顾客交谈中要耐心倾听，不得随意打断其话语。
A、销售服务：向顾客介绍商品，要真诚，实事求是。为顾客办理交车时，车辆必须清洁
并加油，备齐各项物品资料，耐心向顾客讲解有关事项，手续办理要完备、快速而有条理。
B、维修服务：应向顾客说明所有维修项目，讲解故障原因、费用、维修所需时间，请顾
客在维修委托书上签名确认。维修时还应维护顾客的利益，在保证质量的前提下，尽量少更换零件，以减少顾客的经济损失。顾客完成报修手续后，提醒顾客拿走车内自
己的私人物品，请顾客进入休息区休息，并为顾客送上茶水。在顾客车中套上座椅和方向盘的防尘套，铺上脚垫后，将车辆开入维修车间维修。维修人员严禁在车间特别是在顾客车内吸烟，不得擅自使用顾客车上的音响设备。车辆维修及清洗完毕，维修接待人员应陪同顾客验车及结帐。
C、结算服务：收款时动作轻巧利落，计算准确，要唱收唱付。将需要顾客签字的单据、找回的款项、发票、放行条等双手递给顾客。
⑷送别顾客阶段：顾客离开，必须微笑送别并使用道别语，如“谢谢您”“一路顺风”等，并提醒顾客拿好自己的随身物品，最后目送顾客离开。顾客离开后留下的茶
水、烟灰等要立即清理，书报杂志要整理上架。
4、电话礼仪: 拨打、接听电话时吐字清晰，使用标准语言，简单扼要，声音柔和，态度诚恳，通话结束时，礼貌地向对方致谢、致歉，并道别，待对方挂断后再放下电话。
接听电话：铃响三声内接听，并报出“您好，南宁天下行丰田！部门、姓名”，弄清对方来
意后要有回应，电话需要接转他人时，应说“请稍等”或“对不起，他现在不在。
我能否代您转达”等，并做好电话记录，待电话要找的人回来后立即转告，接到
拨错的电话要礼貌告之。
拨打电话：电话接通后，报出自己的单位、姓名，再寻找接听人，注意掌控时间，及时切入
正题，结束通话应向对方致谢道别。对顾客进行回访时应选取恰当的时间，不宜
妨碍顾客休息或工作。
5、处理纠纷的礼仪：注意倾听、分析了解顾客的需求，保持头脑冷静，换位思考，态度端
正，说话和气，以礼待人，化解矛盾。
⑴对提出退换商品的顾客，如不在规定允许退换的范围内的，应礼貌、耐心地向顾客解释不能退换的原因，希望得到顾客的谅解和合作，并设法为顾客妥善解决问题，消除或减轻顾客的不满。
⑵对过于挑剔或提出无理要求的顾客，应始终保持热情态度，实事求是地介绍商品的质量与服务，以消除顾客疑虑。对顾客的无理要求，应礼貌而委婉地拒绝。
⑶对出现意外情况如损坏商品、找钱出错等，应冷静对待，不能给顾客难堪，问清情况、查明原因后礼貌处理。
⑷当出现员工与顾客争吵的情况，在场的其他员工应及时从中调解。先将争吵的员工拉到一边，并代其向顾客道歉，耐心听取顾客说完情况后，再给予必要的解释和说明，使矛盾得以解决。调解者要公正处理问题，不能袒护。
⑸处理顾客上门投诉时，接待人员应理解、同情顾客的心情，以礼相待，明确表示欢迎顾客投诉，并耐心听取顾客意见。对顾客的一些过激言辞，也不应计较。不得打断顾客话语。对顾客投诉中的合理要求，应尽可能满足。如属质量问题，可以调换或维修的，尽量达到顾客满意。由于这件事给顾客造成了不必要的麻烦，还应对顾客表示歉意。如属员工服务
质量或态度问题，还应让当事人向顾客道歉，情节严重者要给予处罚。如有可能，可以用一定的形式告知顾客处理情况，并欢迎顾客继续加强对公司工作的监督。处理顾客电话或信函投诉，要及时、热情，尽快将处理情况告知顾客。必要时，可派人登门拜访，倾听意见，表示诚意及谢意。
6、其他日常工作礼仪
1、记住公司的常客并主动招呼。
2、与顾客相遇应微笑并问候“您好”。多次相遇，每一次都应点头微笑致意。
3、在午餐时间，销售人员、维修人员及财务人员在自己用餐前，要分别主动招呼未完成购车或维修的顾客用餐，排队用餐时注意礼让顾客。
4、公司内不得大声说话呼喊，不得吹口哨。
5、注意使用礼貌用语“请、谢谢、对不起”。
6、如果正在与顾客交谈或办理业务时，因事需暂时离开的，应向顾客表示歉意并在短时间内立即返回，返回时要表示抱歉 “对不起，让您久等了”。如需离开较长时间，应交代其他人员接待顾客。
7、对领导以职务称呼，对顾客以先生、女士（小姐）或以其职务称呼。
8、公司内与同事相遇应微笑致意。
9、进入其他同事办公室应轻敲房门，听到应答后再进入，关门应轻声。
10、走路时宜放轻脚步，在通道上与他人相遇应礼让不抢行。
11、未经他人同意不得随意翻看他人文件物品。
12、做介绍时一般应先将地位低者、年轻者、男性、本公司员工向地位高者、长者、女性、其他单位员工介绍，或酌情而定。
