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把刁钻顾客变粉丝
在销售工作中，我们经常会遇到一些比较难缠、刁钻的顾客，对他们自然而然地就会产生防备、抵触心理。其实不然，所谓刁钻顾客是他在乎你的企业、在乎企业的产品、在乎你的服务才会刁钻。那么在工作中我们应该怎样对待这类顾客，使他们成为粉丝呢？
以正面态度看待顾客的行为。对待坚持自己观点的顾客，不是无理取闹地挑剔，应该把他们看做是很有主见，才能平和的理解他们。就像小孩一样，闹脾气的时候，心里真正的渴望是争取父母的关爱，顾客的负面行为，可能是心理存在高度焦虑不被信任，当我们正解读顾客特质时，他们回应的态度就会有所不同。
以同理心看待情绪高涨的顾客。当我们碰到发怒吼叫的顾客时，要等待他发泄完后，才能和他们商讨解决方案。就像先排掉水管里积存的热水后，后面的冷水才能流出来。先听清楚顾客真正的不满是什么，观察顾客的焦虑，留心顾客的压力点，才能给顾客想要的。满足顾客的特殊要求，面对顾客不同寻常的要求，第一线的客服人员而慌乱拒绝，甚至当下表现出难以置信的情绪。其实，特殊不必然是困难或是昂贵的要求，面对特殊需求的重点，我们要冷静与专注，不妨先静下心来想一下，满足顾客的需求。花费是什么？在现有时间与资源下是否可以做的到？这个需求对顾客到底有多重要？多点同理心，我们会发现自己更足智多谋。
建立顾客信任感。我们要先花时间了解顾客的需要。诚实地回答他们的问题，帮助顾客判断目前公司的产品与服务是否能够满足他的需求，当顾客认为你是以他的最佳利益为考量时，他就会爱上你的公司，就会对你产生信任。如果眼下不知道如何解决问题，那么最好的方法就是承认你不知道，并且迅速找答案。其实，大部分的顾客不是真的介意你向领导请示，他们真正在意的是，你是否真心尽力协助他解决问题。我曾经遇到这样一个顾客，他电话报单时，不打为他服务地区的客户经理电话，而打另外经理的电话，是为什么？他告诉我，每次问客户经理问题时，回答他总是“我知道，我知道”，他不是真诚帮我解决问题，而是在敷衍我，所以我报单不找他。由此可见，顾客需要的是我们诚实地回答他的问题而不是敷衍。把顾客看着普通人。当我们接到顾客的抱怨电话时，很容易就出现“这里有个问题”的反应，而不是想到“电话线上有个人”。把顾客与问题分开，有时候真的不容易，尤其在压力之下，更显得困难，遇到这类问题时，我们不妨先放下防卫心，问顾客希望如何解决他的问题，顾客通常就放下防卫心态，当顾客觉得自己的问题被认真倾听与对待，就会发现，他们的要求往往比我们预期的少。如果忘了我们自己对面的是个人，就会出现机械式的反应或虚假的热情，让人反感。
做出让顾客开心的选择。顾客开心的时候，会产生强烈的情绪反应，记忆深刻。而且让顾客开心，比我们想象中简单。例如，让顾客比原定时间提早收到产品，或者记住顾客的名字。这些虽然都是小事，但都会让顾客开心。当今顾客有太多的选择，五金产品不是只我一家有。而且还可以随时上网研究，有太多的选项。要找到产品或服务的替代品真的不困难，是很容易的事情，更何况我们的竞争伙伴随时都在想办法将我们的客户挖走。但是，如果顾客对我们的服务或者产品有愉快的体验与情感连结时，他们通常会希望持续愉快的感觉，不会轻而选择放弃我们。
因此，只有正视顾客的需求，并尽力解决他们的问题，才能提升企业在顾客心中无可取代的地位，他们就能成为我们的铁杆粉丝
