微笑服务 闪耀着以人为本的光辉由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“微笑礼仪微笑服务礼仪”。
微笑服务 闪耀着以人为本的光辉
太原市公共交通总公司
“整洁的车厢，亲切的问候，暖人的微笑，周到的服务，在太原，乘坐公交车已不仅仅是一种需要，更是一种享受。”8月2日，一位即将离并的陕西游客对省城公交赞叹不已。作为省城惟一的国有城市公交企业,近年来，太原市公共交通总公司始终秉持“以人为本、乘客至上”的服务理念，用微笑服务赢得每一位乘客的心，用规范管理凝聚每一位职工的情，竭尽全力为广大乘客提供安全、准点、及时、舒适的乘车条件，构建文明和谐的乘车环境，得到了广大市民的肯定。公司现有职工8000余名，运营车辆1936标台，线路总数124条，日均客运量达百万人次。近年来，公司先后荣获“全国模范职工之家”“全国五一劳动奖状”和“全国文明单位”等荣誉称号，其精心打造的微笑服务品牌已经成为太原最打动人心的城市名片和全国公交服务业最闪亮的一面旗帜。
推行微笑服务 用心善待每位乘客
作为公交服务最耀眼的品牌，微笑服务是太原公交求生存谋发展搞改革的必然产物，也是公交人对以人为本、和谐社会理念在服务业所做的最深刻解读。“商品有市场，公交也涉及市场问题。随着客运市场的放开，多种经济成分并存局面的形成，客运市场资产的重组和配置，使国有公交企业的生存面临着前所未有的挑战。我们要在激烈的市场竞争中求生存求发展，立于不败之地，最根本的一条是要靠微笑服务取胜，依靠微笑服务树立信誉，赢得乘客，占领市场。因此，我们必须提高微笑服务标准，切实搞好微笑服务，让政府满意，让市民满意。” 这是太原公交总公司经理高潮2000年7月在公司召开的微笑服务再动员大会上讲的一番话。此后，一句简单平常的问候语，一条温馨暖人的车厢提示语，一个搀扶老人的习惯性动作„„成了太原公交人对微笑服务理念最朴素的诠释。然而，微笑服务开展一段时期后，活动中存在的服务表象化、标准机械化现象引起了公司领导的重视。有的司机开车到站，眼不看门就脱口而出“您好，欢迎乘车，请往里走”，说完一看没有人，闹了笑话；有的老是宣传“别吸烟、别吐痰、别吃带皮核的食物”，缺乏对乘客应有的尊重。那么，怎样才能让微笑服务真正成为司乘人员的自觉自愿呢？ “公交公司是一个服务行业，每一个服务人员都是文明服务的窗口，从这个窗口可以看到景致的好与坏。”2003年12月，一位女教师写给总公司领导的一封信，让公司职工内心产生深深的震撼。我是太原市万柏林区的一名老师，很长时间以来，我对公交司乘人员的服务态度印象不是很好。究其原因，那是四年前的一个冬季，当时我已怀孕8个多月，每天坐6路无人售票车。一天，天已经黑了，下班赶上高峰期，车上车下人挤人，我不敢和别人挤，最后一个上车后只好在门口堵着，一路上一会儿一个急刹车，我紧紧地抓着扶手，当我在汾东公寓下车时，我向司机师傅说明我身体不方便，车上人多，请求从前门下车。这位中年男司机不理不睬硬邦邦地扔给我一句：“不行，后门下。前门下扣我钱，你给我补？”我再三请求，他反而口气越硬。当我护着肚子从人群中艰难地挤下后门时，不争气的眼泪不知什么时候已经流下来了。我并不知道公交公司对特殊人群是否有这样的照顾规定，如果没有，希望那位司机师傅态度能够好一些，更希望贵公司能出台一些方便特殊群体的规定；如果有这样的规定，希望每个司乘人员能认真执行，方便群众，因为你是公交行业的窗口！这件事对我来说，可以说是刻骨铭心，至今想起来仍是心有余悸。在我休产假前的一个多月里，尽管收入不高，在高峰期上下班时我选择了打车。我除了为自己的身体考虑，更怕遇到那位司机冰冷、生硬的话语和铁板的脸！同样是一个冬季，同样是高峰期，一件小事使我对公交司机有了个大转变。2003年12月3日下午，我抱着女儿从下元坐39路车，刚一上车，就听到一句“您好，欢迎乘车，请给抱小孩的乘客让个座，谢谢。”当我坐好后，看到这位女售票员个子不高，20来岁，她不停地报站名，督促乘客扶好、站好，我看到她不光是对我女儿微笑，她对车上的每一个乘客都在微笑。到站下车时，我只顾抱孩子下车，包落在了座位上，她急忙递给我：“大姐，您的包拿好。下车请慢走，谢谢合作。”我还没来得及说“谢谢”，车已经起动了。我急忙去看车牌号是晋A10735号车。这虽然是件很小的事情，但对我触动很大。女乘务员微笑亲切的话语一幕幕在我眼前晃动，和以前的经历形成鲜明的对比，虽然是寒冷的冬天，我却感到丝丝的暖流。鲜活的例子，让司乘人员感悟到微笑服务的重要性，感悟到能否发自内心地善待每一位乘客，直接影响着企业的形象，关乎企业的生命。如今，微笑服务在原有车容整洁、行车平稳、语言文明的基础上，更注入了崭新的内涵，即“三个特殊”：创造特殊的家的氛围，为乘客解决特殊的困难，帮助特殊乘客解决困难。省劳模、电车4路驾驶员马云凤，是全公司有名的服务创新能手。一次，当她习惯性地招呼刚上车的大娘坐下时，大娘说：“不用了，这椅子太凉。”大娘的一句话提醒了她。跑完车后，她买了一些海绵、松紧带，连夜制成坐垫，绑扎在座椅上。汽车1路、27路的车组人员，看到冬天车上的扶手杆冰凉，有的乘客不愿握，对安全造成影响。他们就买来布做成套，套在横、竖扶杆上。在他们的带动下，一到冬天，所有的公交车全都装上了扶手套。公交汽车1路1702车的乘务员李利霞，是太原市先进工作者、山西省青年职工十佳创新能手。每到下雨天，看到没带伞的乘客下车后被雨淋透的样子，她不禁心生不忍。于是，她所在车组成员自己掏腰包为乘客买了几把雨伞挂在车上备用，乘客们把这些伞叫做“爱心伞”。一个雨天，一名小伙子站在爱心伞下，嗫嚅着说：“我爱人怀孕了，想借一把伞用用，行吗？”李利霞立即把一把红色的伞递给他。第二天，遇过天晴，下午4时多，当她的车快到大南门站时，那名小伙子挥舞着那把红色的伞向她跑来说：“我等你快三个小时了，昨天多亏了这把伞。”不久后的一天，一个年轻人抱着40把雨伞，跑到一公司调度室，让把这些伞交给李利霞。至今，李利霞也没有找到那位可敬的送伞人。在太原公交公司，司乘人员对乘客的热情服务，不仅在于挂在脸上的微笑，更在于对老弱病残孕等特殊的乘客给予特殊的关爱。2003年9月2日，《山西晚报》一则“屡屡提示，竟无一人让座，公交公司当街罢工两分钟”的报道引起社会关注。10路车司机弓晓方尊重老人的美德和为乘客着想的精神，让人们对微笑服务的内涵有了更深切的体味。这些点滴细微的小事，在太原公交人眼里平淡无奇，在每位乘客的心里，却如春风般清新暖人。一位来并出差的外地客人来信写道：“来到太原后，给我印象最深的是你们的司乘人员。我经常出差在外，几乎走遍全国各地，坐过很多公交车，你们的服务是全国一流的。我想北京有一个李素丽，而太原有千千万万个李素丽„„”
坚持规范管理 力戒形式主义顽疾
为乘客提供优质服务，是公交行业永恒的追求。而要想让司乘人员对乘客微笑，干部首先要对司乘人员微笑，要给司乘人员营造一个心情舒畅、和谐有序的工作氛围。多年来，太原公交总公司始终坚持规范化管理、人性化管理和民主管理相结合的模式，力戒形式主义，管理来实的，厂务真公开，赢得了广大职工的信任。以前，太原公交总公司的管理被称为“运动式”的。职工们打趣说：“雷锋三月来，四月走。”经常是今天搞比赛、明天搞活动，结果是比赛搞完了，锦旗领到了，标语风吹了，劲也松懈了,工作时好时坏，陷入“检查时变个样，检查完老样子”，报表上合格率高，实际服务质量差的恶性循环中。1996年农历正月初二清晨，总经理高潮登上3路公共汽车2499号客车。他发现一边是齐齐站立的乘客，一边是落满灰尘而空着的座位。于是，他用手指在座位上重重写了一个“脏”字。这个“脏”字，为全体公交职工敲响了警钟，也让公司领导班子下决心拉开了力克形式主义，转变干部作风，狠抓规范化管理的帷幕。公司首先从管理的实际状况出发，规范了服务标准，制定了出车前“十不准”和车厢服务“十否决”的标准，每发生一项即对整个车厢服务实行否决，改变了过去对上述项目的扣分制。通过对20个劣质服务项目实行否决，使劣质服务为之一扫，普遍达到了规范服务。其次是规范检查考核。为了保证检查考核考出实情，落到实处，总公司提出“检查查到最下层，责任追到下一层”的管理办法，要求所有的检查都必须到一线，到最易发生问题的路段，选择最容易发生问题的时间去检查。并在检查中实行了人包线检查制，抽检制和上下结合、交叉检查，及时调换检查人员等办法，有效避免了过去集体检查无人负责和司机做样子，应付检查的现象。在此基础上，奖罚制度得到进一步规范。一是实行月终考核制，对11项考核指标完成的予以奖励，完不成的予以罚款。二是实行奖罚公开曝光制，把每月考核结果在公交报上公开，单位的经理书记同奖同罚。三是实行月终汇总末位淘汰制，激励单位好上加好、优中创优。1998年12月28日，总公司在市区乘客集散地设立了6个评议点，对29条运营线路的服务质量征求乘客意见。然而，活动刚刚进行了半天，工作人员就发现，有些司乘人员以乘客的名义添卡，以增加自己公司线路的满意票。总公司领导立即终止评议活动，并在公交报头版头条报道了《总公司乘客评议线路活动中途夭折》的消息和总经理高潮亲自撰写的评论《要注重平时，不要注重评时》，有力鞭笞了形式主义和弄虚作假现象。评议活动虽然夭折了，但总公司求真务实的作风却在群众中传为佳话。在坚持不懈戒除形式主义的过程中，公交总公司领导一班人认识到，克服形式主义，关键是转变干部的工作作风。为此，公司有针对性地提出“领导为群众服务，机关为基层服务，后勤为一线服务，修保为运行服务，司乘为乘客服务，公交为社会服务”的“六服务”思想和干部“上班提前进场，工作深入现场，发生问题到场，收完末车离场，夜间值班住场”的“五场制”工作作风。在太原公交人的耳中，还时时萦绕着一个响亮的口号：“干部做出样子，职工照样子去做。”于是，“节假日，星期天，别人最闲时，正是公交干部最忙时。”在车场，各级干部坚持替职工“开一趟车，墩一次地，提一桶水，抹一把土”，在各个线路上，机关干部有照的开车，无照的监票或到站台维持秩序，扶老携幼，做好表率，赢得职工信赖。在坚持规范管理的同时，公司还强化民主管理,推行厂务公开，对职工权利给予充分尊重。对涉及企业重大决策、职工切身利益的具体制度和事项、重大项目的资金使用情况等，都及时公开，真实公开；对农转非、住房分配、子女就业等事项，实行公开打分制；坚持基层工会主席由职工民主直选制，职工工资发放由工会主席签字公开制，处罚职工，职工享有申诉权等制度。广大职工在充分享有知情权、参与权、表达权和监督权的同时，也增强了搞好微笑服务的主人翁责任感。真切关怀职工生活,强化人性化管理理念，是规范管理内涵在新时期的必然延伸。为有效缓解司机的疲劳状态，总公司给每个车队配置了按摩健身器，添置了床被；为及时解决职工上班离家远的问题，公司专门出台“关于就近上班的有关规定”；为减少扣款，缓解职工压力，公司坚持每月定期召开司机违章超油分析会，工会主席在签字发放工资前必须和受罚职工谈话，查找原因，结对帮教，跟踪服务。同时，总公司明文规定，职工家庭有婚丧嫁娶之事，公司要派车服务；每位职工过生日，公司都要赠送一份精美的生日蛋糕，所有的公交车载电视都会同时送上一首祝福的歌，一段温馨的话：“我们永远都记得，今天是您的生日；我们永远都忘不了，您为企业所流的汗水。衷心祝您生日快乐，并愿幸福与荣誉与您同在。”如涓涓细流般的关切之情，不仅让公交人深受感动，也让所有乘客都感受到了公交这个大家庭的和谐氛围。
花钱征买意见 构建长效监督机制
真正让乘客满意，是公交微笑服务的核心内涵，也是公司规范管理、民主管理和人性化管理的终极目标。要使公交服务水平不断得到提升，必须以乘客是否满意为工作的出发点和落脚点，把服务置于乘客监督之下，把服务最终效果的评判权交给广大群众。2005年8月16日，《生活晨报》以“省城公交车问题一箩筐”为题整版报道了太原公交“站牌设置不合理、高峰时路堵拥挤”等问题。当时正在创建全国文明单位，很多人对此想不通。有人认为这是个别现象，无需大动笔墨；有人认为有些问题并非公交企业所能解决，如高峰路段的堵车；有人则担心报道影响文明单位的创建。针对这些言论，总公司党政联席会决定，在公交报头版全文转登。总经理高潮亲自撰写评论称：“我们不能要求提意见者百分之百准确，否则，‘无则加勉’不就成多余的了？我们欢迎记者和我们工作中的问题过不去。‘君子之过犹如日月之食’，‘响鼓也得重锤敲’，更何况我们是为大多数老百姓服务的行业，党和人民给了我们这么多荣誉，我们理应自觉置于百姓监督之下，虚心接受老百姓批评，对我们自身的问题迅及迅即整改，精益求精把工作做好。为使乘客咨询、建议、投诉的渠道更为畅通，建立服务管理监督的长效机制，公司专门开通了公交服务热线。截至今年7月，服务热线共接听电话1030681个，其中咨询电话1020537个，占总数的99.02%；投诉电话3157个，占总数的0.31%；表扬电话2000个，占总数的0.19%；建议电话4985个，占总数的0.48%。服务热线的开通，充分发挥了 “乘车向导”“建议信箱”“维权热线”三大基本职能，不仅服务了乘客，维护了乘客权益，同时有效促进了线路的文明服务。2006年12月，公司又向社会发出《关于有奖征集合理化建议和受理服务违章举报的公告》，花钱“买”建议，“买”投诉。截至今年6月底，共受理投诉472条，奖励127人，奖励金额5500元，接到建议253条，奖励8人，奖励金额1200元。其间，一位乘客特殊的投诉法让这项活动的意义得到了充分的展示。2006年12月24日，活动开展仅两天，这位乘客乘坐6路49816号车。因等车时间长，她上车便问司机原因，司机不耐烦地回答“我睡觉去了”。投诉发生后第二天，总经理高潮对车队落实情况进行核实后，对车队队长、书记各罚款500元，责令司机下岗培训。随后，他电话回访这位乘客，通报了处理情况，并郑重告知其领取投诉奖。这位乘客很感动，以“莽撞人”自称给高总写了信。“能够提笔给您写信，这是连我都没有想到的事情。至于当天的具体细节我就不说了，其实那些都不重要，重要的是对于这件已经发生的事我们应该怎样来对待它。对于那个投诉电话，说句不好听的，我只是想发泄我心中的怨气，并没有想过要惩罚任何人。我也是一个工人，非常明白早出晚归的辛苦，对于司机师傅们每天起早贪黑的工作性质，我完全能够体谅。但我没有想到会引起这么大的反应。我突然意识到，我的一个电话可能断送一个年轻人的前程；可能切断一个上有老、下有小的家庭的经济来源；有可能给一个人甚至一个家庭都蒙上一层一辈子都挥之不去的阴影，这是我一个女孩子最不愿意看到的一幕。犯错不可怕，关键是可以改正。我想他现在最需要的就是这样一个可能改过的机会。我想通过这件事他一定会重新审视自己，审视自己对待工作的态度，就让我们在今后看着他不断进步、不断成长吧!” 当公司通知她领奖时，这位乘客却表示放弃领奖。她说：“我不是为了获奖，太原公交向全社会有奖征集意见，这是一种境界，我十分钦佩。作为市民，我有责任、有义务关心太原公交，真心祝愿太原公交越办越好，请把奖金奖励给服务好的司机吧。” 乘客的理解和支持更加坚定了太原公交人花钱买意见，买投诉，走长效监督之路的决心。因为他们深知，只有坚定不移地把公交服务置于广大乘客的监督之下，微笑服务的发展才有不竭的动力，规范管理的延续才能散发出更多人性化的光辉。惟此，我们的公交才能优秀，百姓才会满意。二OO八年九月
