客房服务流程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客房服务流程和标准”。
水疗各岗位职责
一、领班职责：
1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。
2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。
3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。
4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。
5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。
6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。
7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。
二、前台（收银员）职责：
1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情问候客人。
2、向客人介绍本部门的设施，项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。
3、接听电话要细心解答等客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。
4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。
5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。
6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。
7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。
三、男、女桑拿区服务员职责：
1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。
2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。
3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。
4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。
5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。
6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。
7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。
8、与搓背技师，相互协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供热情周到的服务。
四、桑拿包房服务员职责：
1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。
2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。
3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。
4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。
5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。
6、配合领班对按摩的客人，安排房间。
7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。
五、鞋吧工作职责：
1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。
2、做好客用拖鞋的消毒，保持干净。
3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。
4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。
六、技师职责：
1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。
2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。
3、做好岗位所在区域的清洁工作。
4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。
5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。
6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。
7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。
8、保证完成上级交给的其它临时性工作。
一、水疗前厅接待服务流程：
1、当客人出现时，由接待主动上前行鞠躬礼（45度）并说礼貌用语：“先生/女士，您好，欢迎光临，这边请”并作出“请”的手势，引领客人客人至前厅的同时询问客人人数，并口头通知前台收银和鞋房：“贵宾XX位”。以便收银准备好相应的手牌和毛巾，鞋房准备相应的拖鞋。当客人到前厅时向客人介绍本中心的消费项目，推销各种套浴或活动。介绍推销后引领客人至沙发处，做“请坐”手势并说：“您请稍坐，马上为您换鞋”，这时接待马上到鞋房和收银台取来拖鞋、手牌及毛巾，很快的为客人换上拖鞋并给客人发放手牌和毛巾，在发放的同时把鞋夹夹到相对应的客鞋上，先引领客人到二楼，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知二楼：“男宾XX位！”送上二楼后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。如是散浴客人先引领客人到男宾部，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知男宾部：“男宾XX位！”送入男宾部后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。
2、当客人洗完后，接待应主动上前接待：“您好，洗好了吗？您是上楼做按摩”如果是要继续消费的客人就引领至相应的消费区域。如果是要直接买单离开的客人就直接引领至收银台，当客人买完单请客人到沙发处坐下，做请的手势并说：请稍等，马上给你换鞋。再收银台完成买单时马上就通知鞋房：XX号取鞋。这时接待迅速到鞋房拿来鞋房已准备好的XX号客鞋为客人换上。客人换完鞋起身走的时候前厅所有人员齐声说：带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！接待引领客人到电梯口的同时按开电梯的同时行45度鞠躬礼：“请走好，欢迎下次光临”。
二、男宾部的服务流程：
1、更衣室服务流程：
当更衣室的服务员听到由前厅转来的：“男/女宾XX位”时，应马上声音洪亮的应到：好的/收到。立即到门口右侧方准备迎接客人。当客人进来时，服务员行45度鞠躬礼并说：下午好/晚上好，欢迎光临，请问您的手牌号是多少？我来帮您打开更衣柜。引领至手牌号相应的更衣柜前，接过客人的手牌迅速的打开更衣柜，做手势说：“这是您的更衣柜，我来帮您更衣好吗？”在客人允许或默认的情况下帮客人更衣，在更衣的过程中注意客人的衣物
不要倒立或挂到，以免客人口袋里的物品滑落或刮坏。帮客人更完衣后迅速帮客人锁好更衣柜，递上手牌和毛巾并提醒客人：“请带好随身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴区口大声的说道：“男宾XX位，请接待！”
当听到浴区服务员说：“男/女宾XX位，请接待！”时，应马上答道：“好的/收到”马上到干身区做好准备工作，当客人到干身区，主动上前：“您好，洗好了吗？我来帮您干身好吗？”然后双手拿住浴巾的一边平铺在客人的后背，帮客人开始干身，顺序为先上半身后下半身，由上至下，从头到脚。在干后背时，可适当的捏捏客人的颈部和肩部。其他部位手法适度，在干身的同时须向客人介绍推销本中心的消费项目和干身区的外卖商品。当客人干完身后，如果客人需去其他区域消费的话就帮客人换上本中心的浴衣（先推销外卖浴衣），引领客人到前厅并把客人的情况交接清楚。如果客人须买单离开，马上帮客人打开更衣柜，帮客人更衣，提醒客人：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”等客人走出门口，马上清理客人用过的浴巾等物品及卫生。然后回归岗位站立待岗。
2、浴区的服务流程：
当浴区服务员听到更衣室服务员说道：“男/女宾XX位，请接待！”时，浴区服务员马上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介绍浴区的各个服务项目的位置，然后跟踪客人到区域帮客人开启或调试（如淋浴或坐浴的水温），要泡大池的顾客提醒宾客先冲下淋浴，有醉酒、心脏病身体不适的顾客提醒他（她）尽量不要进桑拿房。客人在淋浴或坐浴时先帮客人调试好水温，然后请客人使用，在使用的同时介绍各个洗漱用品，必要时帮客人洗发、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。当客人要泡大池时，先介绍大池的各项功能并提醒客人小心地滑。当客人要进行干蒸或湿蒸时要介绍功能和使用方法并递上冰水和冰巾。当客人需要助浴时先引领顾客到相应的位置，然后通知搓背技师：“搓背XX位，请接待”客人助浴完毕时，服务员主动上前迎接：“您好，请这边冲一下吧”然后按照前面的服务流程服务。在对客服务的过程中应注意对老人和小孩的特殊服务。当客人洗浴完毕时服务员送至更衣室口：“男/女宾XX位，请接待！”
3、搓背技师的服务流程：
当搓背技师听到浴区服务员说：“搓背XX位，请接待”时，搓背技师应主动上前迎接客人，马上准备好搓背用具及设施，在为客人搓背的同时必须与客人进行礼貌的沟通如：“您觉得手法是重还是轻？”并且合理的推销其他助浴品种，在推销的时候一定注意给客人说清各项的消费价格，做到让客人消费明白。当客人做完各种助浴项目下搓背床时及时上前搀扶客人下床，（以免客人滑倒），交接给浴区服务员，然后马上清理床面和卫生，以方便下一位客人的服务。在搓背技师服务的过程中严格按照各项服务项目的时间、手法、礼貌用语的要求去完成。
三、按摩房间的服务流程：
1、服务员的服务流程：
当按摩区域服务员看到楼道口的客人到达区域时，主动上前迎接行45度鞠躬礼：“先生/女士，下午/晚上好，欢迎光临。”并询问客人的房间号后，引领到相应的房间，到达相应房间门口时，先打开房间门及灯光，后站立于房间门口的右侧，做“请”的手势先让客人进入房间；“您请进”。服务员跟随进入房间先打开房间的电视等设备，再向顾客介绍相应的按摩项目，在确定客人要做的按摩项目后推销茶水后：“请稍等，马上给您安排。”然后退出房间，房门微闭，马上通知技师房上钟（房间号、按摩项目、如果是点钟应说明是点钟及技师号），然后下单，取客人所点的茶水和按摩意见卡送入房间：“请慢用，有什么需要请吩咐”。然后退出关门。马上做好按摩记录（项目、开始时间等）并监督按摩的时间。
当按摩时间到时，打电话到房间告诉技师时间到，如果客人需要加钟，做好时间记录。如果不需要，和技师配合询问客人:“您好，打扰一下，请问您觉得我们的按摩做的怎么样呢？”在客人回答的同时做好记录并及时的反馈给上级。等技师出房间以后，服务员进房间请客人填写按摩意见卡，送客人出房间至电梯，为客按开电梯至欢送语：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”然后马上回房间检查房间的物品及设施设备，如有异常马上通知上级或前台。清理卫生，关闭设施设备电源，恢复原态。回原岗位待岗。
2、按摩技师的服务流程：
所有按摩技师在待钟房待钟，在接到服务部门的电话时确定房间号和按摩项目后，由按摩带班安排技师须在五分钟内到按摩房间。当客人确定技师后，技师先敲门在得到客人同意后进入房间先自我介绍：“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务，将由我为您做XX按摩。”然后开始为客人进行按摩。所有按摩人员在按摩时必须按规定的时间、手法、服务态度去为客人服务。当按摩技师做完按摩项目时：“您好，您的按摩已做完了，请问是否还需要加钟？”如果需要须向客人询问加钟的项目，在确定加钟的项目后介绍项目的手法和价格后方可为客人服务。如果不需要加钟，打电话到服务台告知按摩已完毕，等服务员向客人询问完之后，让客人签单，完毕后礼貌用语：“您好，很高兴为您服务，您可以休息一下。”然后退出房间，到录入点录单，回待钟房待钟。
