来店顾客形态的探讨由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客需求形态分析模型”。
来店顾客形态的探讨
一般来说，就心理层面来说，入店的顾客大致上可分为三种形态：
（1）纯粹闲逛型——这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门选购。
（2）一见钟情型——这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机。
（3）胸有成竹型——这种顾客在出门前通常已列好购物清单，采购内容与预算都写得一清二楚，因此，入店后大都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多游说或建议之词，以免顾客产生反感。
身为一名称职的销售人员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数量中占多少比例，对于第一、第二中类型的顾客如何加以掌握，是值得学习的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的来客数，是商店经营的目的。
接近顾客最好面对面
当接近顾客时，销售人员的动作宜迅速而敏捷，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。据有关的统计资料显示，当销售人员与顾客面对面的交易效果是六倍时，则四十五度角的效果仅达其三分之一，而与顾客并排的效果是最差的。
在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免打草惊蛇，把顾客吓跑了。所以必要时，不妨给顾客一些动作暗示，你趁机整理一下附近凌乱的商品摆设，再伺机与之搭讪，试探其购买欲望为何。
等待销售时机应注意的事项有关如何运用等待销售的时机，以下列举经常可见“等待时机”之不佳范例，望彼此惕勉，勿重蹈复辙。
1.和同事闲聊。
2.靠着柱子和箱子胡思乱想。
3.阅读书刊。
4.远离自己的卖场到处鬼混。
5.欲批评顾客的服装一般，不怀好意地瞧。
6.打哈欠。
7.失神地整理传票，连顾客来到眼前都不知道。等待时机的正确姿势
1.双脚稍开、自然，不感到累的站姿。
2.双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近的感觉）。
3.双手置于收银台时，双手重叠。
4.正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。
等待时机的正确位置
1.本身所负责的商品能一目了然之处——商品和顾客的活动一清二楚。
2.能看到顾客视线之处。
3.顾客出声时能立刻接近之处。
4.移动位置置于稍近待客之处。
眼前没有任何顾客时
1.整理、补充商品。
2.打扫收银台。
3.打扫、整理卖场内部和玻璃。
4.整理传票。
眼前没有顾客时，如果仍保持正确等待时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功。所以，此时可以进行上述的作业。
如何有效把握接近顾客的时机在卖场作业上，必须随时注意有无顾客光临，不要一味地专心于作业中而错过了接待顾客的机会。因为销售人员的使命是卖出东西，而不是整理商品或传票。
接近（Approach）
接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向她之事。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢？这时机如何拿捏，对销售人员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。
假如招呼得太早，客人还没有决定要买，可能产生“会被强迫推销”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让买者产生不了购买欲掉头就走。要抓住这恰当的时机实在是很重要的。
虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”，事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多了。
适当的招呼
那么，什么时候，如何开口招呼比较适当呢？
招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理位在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前回之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，似已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。
所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”这之间，能
适时接近的话，可轻易抓住客人的心、并引导他购买，可以说非常有效的。不过，我们并非心理学家或是懂读心术的专家，不可能正确地看穿顾客的心理状态，所以我们不妨持相反的立场，先观察客人的态度或动作后，再来联想其心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法吧！因为，随后可和接近的最好时机（Good Timing）衔接而上。
掌握接近时机的要领
通常在销售工作展开时，接近顾客可以掌握下列机会：顾客一直注视着同一件商品时
这个时候，正是招呼的机会。因为，长时间只看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了也说不定。
这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦！”这样的语句来招呼也许较为恰当。用手触摸商品时
一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感到有兴趣。人对引发她兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此一习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人，先摒住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。
从看商品的地方扬起脸来时
一直注视硕商品的客人突然把脸转了过来，这意味着她想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。
脚静止不动时
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为，他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令她心动，赶快趁热打铁地向她招呼。
象是在找寻什么时
一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向她说声“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦，她心里会高兴。销售人员能做有效率的配合，可以说一举两得。
和顾客眼睛碰上时
和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八个阶段任何一个阶段里面。还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有关联，但把这视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
以上就是六个接近的好机会。这些都是针对领带、皮包、鞋子、上衣等物为对象时，所设想的情况；对于高价的商品可以把接近的时机再延后一些，低额商品则必须在加快一些。这是因为，前者的价格较高，选择性强的商品也较多，“购买心理过程的八个阶段”的出现较为缓慢之故，太早向前招呼的话，会引起顾客一些不必要的警戒，结果反而会让客人跑掉。相反的，象后者为日常用品或食品类的时候，招呼要趁早，因为，这些都是价格低但购买率高的商品，从“注目的”到“满足”为止的阶段在短时间内出现，或者是其中一些被省略就出现了。
因此，把这六个接近方法做一个原则，对于自己所负责商品的招呼最恰当的时机，应该在卖场内变通造做一番研究。掌握购买心理与广告诉求的关系对于顾客的心理，当我们在进行销售工作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果，这一点也相当重要。如果将商品的陈列作为在卖场中的广告的话，那么在考虑陈列之前，必须先了解广告原则（AIDMA）的一些基本要求。
组成广告原则的要素
广告原则（AIDMA）是由下列五个要素所组成的：
1.唤起注意
2.引起兴趣
3.促进欲望
4.留在记忆
5.引发行动
任何广告，如不能将以上五个要素充分运用配合的话，几乎无法表现出其真正的效果。广告只是为了要引起注意或兴趣，而随便顾客购买任何商品都好的情形下，就失去了其促进销售商品的真正意义。
AIDMA
注意（Attention）：
——引起注目
——感动个人
——确定目标
——版面设计及插画
兴趣（Interest）：
——给予顾客利益
——何时
——制造焦点
——基本欲望的诉求
欲望（Desire）：
——保障
——说明其为优良商品
——表现其为受欢迎商品
——表现诚实
——比其他相同产品优越
——使顾客感觉到没买它是一种损失
——高级品的证明
记忆（Memory）：
——店名的识别
——强调能在何处购买
——愉快的联想
——留有深刻印象的版面设计及插画
行动（Action）：
——希望马上去看之行动诉求
——必须马上去看之行动命令
——先后顺序表现
——藉由文字的大小来强调广告诉求
把这些运用在商品的陈列上，意思也是一样的，但是唯一与广告不同的地方，就是陈列它具有商品这样东西，所以把第四要素的“留在记忆”改成“使其确信”即可。
陈列原则AIDCA
1.注目商品
2.给予兴趣
3.引发欲望
4.使其确信
5.决定购买
所以，从顾客购买心理的七个阶段（注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、决定）来看，还可以与以下几个相结合：
1.使其看到（注目、兴趣、联想）。
2.使其知道（欲望、比较）。
3.使其购买（信赖、决定）。
如何发挥销售的广告与心理诉求力何谓广告效果？
每天从店前走过的人很多。假若一天平均有三千人通过的话，那么算定一天要发出三千张海报，一个月就要九万张，而一年就等于招呼了一百万个人一样。
并且，海报广告等于是印刷媒体，它是藉由照片，图画及文字来表达，而在店面的诉求，则是以现有的商品来直接表现，故说它比海报广告具有更多的价值是一点也不为过的。这个认知与广告原则（AIDMA）是一样的，也就是说该怎么做才能使更多的人感到注意、兴趣、欲望、记忆、行动。而考虑他们的运用方法是第一重要的。
何谓“心理效果”？
即是感动五官。也就是说，考虑将商品个性与人类所拥有的视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉等感官的反应有效的配合。譬如，任何商品都视作重点商品来展示陈列的情形：——必须以最显眼（视觉诉求）状态来陈列。——衣料品以能触摸（触觉诉求）为重点。
——唱片及音响等藉由优美的声音（听觉诉求）使得顾客对商品表示需求的反应。
——化妆品是以香味（嗅觉诉求）招揽顾客。
——食品以试吃方式（味觉诉求）使顾客产生购买冲动。象这种商品的五感诉求方法就是强烈促进商品销售的最大原因。
再者以别的观点来适用于各店时，重点商品的展示陈列如下：
——留意视觉上的、快乐的、雅致的、感觉好的气氛，并且进行显眼及易选择的陈列。（视觉）
——是顾客感到商品就在身旁，进行亲切的触感展示。（触觉）
——考虑适合顾客及商品之令人感到愉快的BGM（店内音乐）。（听觉）
——散发新鲜的香味。（嗅觉）
——藉由商品的组合及装饰表现出不同味道的陈列。（味觉）
这种制造卖场环境的工作是非常重要的，它会使展示陈列发挥更大效用。也是我们在提示商品时，所应注意的重点。
