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质量宣传月学习资料
（TL9000宣传手册中的有关内容）
1.TL9000与ISO9001：2000的关系是什么？
TL9000是在ISO9001:2000的框架上建立起的一套电信行业专用的要求，包括了ISO9001的所有标准条款，并在此基础上增加了适用于电信行业的硬件、软件、服务的额外要求和运用测量方法建立的一整套测量数据体系。因此，符合TL9000就符合相应的ISO9001要求。
TL9000在ISO9001基础上要求电信企业重点在以下方面提高质量管理水平：即质量规划、管理层投入、生命周期设计、可靠度、持续改进、与客户的沟通。
2.什么是TL9000？
TL9000是由电信业优质供应商论坛(QuEST Forum-Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications)建立的针对电信业的质量管理体系。TL9000为生产硬件、软件和提供服务的电信产品组织建立了一套共同的质量管理体系要求，并使用一套绩效测量的方法，使组织不断改进和达到顾客满意。目前，TL9000标准认证已经成为衡量电信企业质量和管理水平的主要标准。
3.推行TL9000的意义是什么？
有利于保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用。 有利于降低成本，提高竞争力。
有利于以业绩为基础的测量（统一的测量规则），指导和评价质量管理体系实施的结果，并推动 从持续改进。
有利于增加企业与顾客、供方之间的关系，不断改善用户服务质量水平。
4.与顾客沟通的内容由哪些？
除了向顾客及时地宣传介绍公司新技术、新产品、新服务等信息外，沟通的内容还应包括适时听取客户关于产品/服务质量改进的意见和建议，并且对已采纳的客户意见或建议形成闭环管理。
5.哪些岗位在第一次操作后要对其进行确认？如何进行确认？
目前，公司确定以下七类岗位的第一次操作须进行操作确认：电信机务员、通信电力机务员、市话测量员、线务员、话务员、电信营业员、用户通信终端（固定电话机）维修员。
由员工所在单位在操作员工取得资格证书上岗之后进行第一次操作时实施检查，并填写《上海电信员工第一次操作（服务）检查记录表》，以确认员工具有完成操作工作的能力，检查合格后方能让其进行独立操作。
6.质量管理体系中的“顾客财产”是什么？区局如何控制顾客财产？
顾客财产是指顾客为办理和使用电信业务而提供给我公司的相关信息、资料（如顾客的名称、地址、使用业务的合同开帐信息等），以及我公司受顾客委托代管的、产权属于顾客的相关设备及资料。
对于顾客财产，接收时应验证、保管、贮存、保密或使用时进行防护和维护，如有丢失、损坏或发现不适用时，应记录并向顾客报告。7.质量管理体系要求进行数据分析的目的是什么，应收集和分析哪些数据？
数据分析的主要目的是为了确定质量管 理体系的适宜性和有效性 , 并识别何处可以 改进 , 为决策提供依据。
应主要收集和分析来自产品的(如等级 品率)、过程的(如废品率、设备完好率)、顾客 的(如顾客满意指数)、供方的(如交货一次合 格率、准时率)数据 , 以及质量目标的完成情 况等。
8.什么是质量管理体系改进活动？员工如何参与持续改进活动？
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，是一种没有止境的改进过程。长短期质量策划是质量改进的组成部分。
员工可以通过参与QC、6SIGMA、合理化建议、技术革新/改进等活动来改善提高产品服务质量、过程及体系运行质量，达到预期目标，以增加顾客满意的机会。
9.在什么情况下需要采取纠正措施，如何实施纠正活动？
针对来自企业内部、外部和质量体系各过程输出的信息，经识别后，对以下质量问题须采取纠正措施，以消除造成实际不合格产生的原因，防止不合格再发生：
a）过程和产品/服务（包括营销服务、网络运维及工程建设）及供方提供的产品/服务出现严重的、系统的、影响范围较广的质量问题；
b）管理评审过程中发现不符合项；
c）因局方原因造成的媒体曝光；
d）外部审核中严重的、重复发生的不符合项；
e）内部审核中发现的严重的、重复发生的不符合项；
f）其他不符合质量方针、质量目标的情况。
各部门/单位通过调查、应用包括统计技术在内的适宜方法，并运用数据分析以及向顾客、相关方
征询意见等方法以确定不符合的原因，经分析论证后，对严重的、系统的、影响范围较广的质量问题，填写《纠正/预防/改进措施处理单》。
10.公司TL9000测量体系组成5.1 公司TL9000测量体系包含的七项指标
◆ 通用测量
● NPR(Number of Problem Reports)问题报告数量
● FRT(Fix Response Time)问题报告响应时间
● OFR（Overdue Problem Report Fix Responsivene）延误问题报告解决响应测量
● OTD(On-Time Delivery)准时交付
◆ 中断的测量
● SO(System Outage)系统中断测量
● EIO(Engineering and Installation Caused Outages)工程或安装所造成的中断
◆ 服务的测量
● SQ(Service Quality)服务质量
5.2 公司TL9000测量体系的组成公司测量体系包括7.1（工程安装）、7.3（维护）、7.5（客户支持服务）、9.1（话音）、9.2（无线）、9.3（数据）、9.5（宽带）共七大类、35组数据。（参考资料）
11.什么是改进和持续改进？简述持续改进质量管理体系地目的，以及其基本活动、步骤和方法。
〈一〉改进和持续改进的概念 改进是指为改善产品的特征及特性和 / 或提高用于设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。当改进是渐进的 , 并且是积极地寻求进一步改进的机会，也就是持续改进。〈二〉持续改进质量管理体系的目的 持续改进质量管理体系的目的是为了提高组织质量管理体系的有效性和效率 , 实现质量方针和质量目标 , 增加顾客和其他相关方满意的机会。有效性是完成策划的活动和达到结果 的程度;而效率是达到的结果与所使用的资源之间的关系。〈三〉持续改进的基本活动、步骤和方法 这里是将八项质量管理原则中的 “持续改进 ” 原则具体应用于质量管理体系理论而给出的步骤和方法。改进活动是基本的活动 , 包括 : 1.分析和评价现状 , 以识别改进区域； 2.确定改进目标；
3.寻找可能的解决办法，以实现这些目标； 4.评价这些解决办法并作出选择； 5.实施选定的解决办法；
6.测量、验证、分析和评价实施的结果 , 以确定这些目标已经实现； 7.正式采纳更改。
如果有必要，则可能对这个改进过程进行评审，以确定进一步的改进机会，或者说再重复上述改进步骤的活动。从这种意义上讲，它构成了一种持续改进活动，也是一个 PDCA 循环过程。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。
12.纠正与纠正措施的含义是否一样？请举例说明。
纠 正：为消除已发现的不合格采取的措施。
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
13.简述纠正措施和预防措施的含义有哪些不同？
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。采取纠正措施为了防止类似问题再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
14.如何理解PDCA循环？在实际工作中如何运用？
PDCA 循环是英文 Plan(计划、策划)、Do(实施、执行)、Check(检查、测量)和 Ac-tion(处理、处置)第一个字母的简称 o PDCA 4 个阶段(要素)构成的一个循环 , 是持续改 进的循环。
PDCA 循环最早是由统计质量控制奠基 人休哈特提出的 , 戴明引入日本后又充实了 PDCA 循环的内容 , 在日本又称为戴明环。
PDCA 循环是质量管理一种常用的工作方法 , 它包括 4 个阶段、7 个步骤。4 个阶段是策划(P)、实施(D)、检查(C)、处理(A)O 其中 : 策划阶段包括 3 个步骤 , 即分析现状；找出问题;分析问题原因。实施阶段包括一个步骤 , 即拟定对策并 实施。检查阶段包括一个步骤 , 即确认效果。
处理阶段包括两个步骤 , 即防止再发生和标准化;总结。
15.如何理解8项质量管理原则以及他们的关系？
16.上海市电信有限公司TL9000质量管理体系简介
上海市电信有限公司在取得ISO9001：2000质量管理体系整体认证和TL9000质量管理体系网络运行条线先期认证试点的基础上，为进一步将质量管理向专业化纵深推进，公司已在全公司范围内推行TL9000质量管理体系，并以“网络先行、服务并进、全面提升、三年到位”为原则，在2006年完成上海电信ISO9001：2000向TL9000的质量管理体系全面升级工作。
1、总体框架
上海市电信有限公司ISO9001/TL9000质量管理体系是以公司总部为中心、二级单位为责任分中心的二级质量管理体系，覆盖公司总部14个部门和26个二级单位。其中公司级质量管理体系文件包含公司级质量手册、程序文件、支撑文件和质量记录。二级单位在执行公司相关质量管理体系文件外，应建立相应的质量手册、程序文件、支撑文件和质量记录。
2、TL9000认证目标
2.1 公司在2004年网络运行条线先期认证试点的基础上，争取用三年的时间整体通过TL9000质量管理体系认证。
2.2 2005年在网络运行条线的工作基础上，体系覆盖向前端和管理支撑延伸，完善客户支撑服务和语音、数据、宽带的端到端过程，增加无线类产品，争取年底前实现公司固网服务全部通过TL9000质量管理体系第三方认证（含无线产品）。
2.3 2006年建立系统集成产品和信息内容服务产品其主要产品线的质量管理体系和指标体系。在年底前实现公司TL9000质量管理体系全产品和全过程的覆盖，建立起较为完善的供方管理体系，并整体通过认证。
3、TL9000运行日期
公司及各二级单位TL9000质量管理体系自：
2005年7月1日起运行。
4、质量方针
网络好 服务更好
5、公司TL9000测量体系组成5.1 公司TL9000测量体系包含的七项指标
◆ 通用测量
● NPR(Number of Problem Reports)问题报告数量
● FRT(Fix Response Time)问题报告响应时间
● OFR（Overdue Problem Report Fix Responsivene）延误问题报告解决响应测量
● OTD(On-Time Delivery)准时交付
◆ 中断的测量
● SO(System Outage)系统中断测量
● EIO(Engineering and Installation Caused Outages)工程或安装所造成的中断
◆ 服务的测量
● SQ(Service Quality)服务质量
5.2 公司TL9000测量体系的组成公司测量体系包括7.1（工程安装）、7.3（维护）、7.5（客户支持服务）、9.1（话音）、9.2（无线）、9.3（数据）、9.5（宽带）共七大类、35组数据。
17.公司通用公文和质量体系文件有何关系？
根据《上海市电信有限公司通用公文管理制度》（B版）的规定，通用公文是指公司用于规范各类经营管理活动的制度、程序/流程/过程/规程、规定、办法、细则等文件的总称。通用公文包含质量体系文件的程序文件和支撑文件。通用公文根据重要性和涉及范围的不同分为规章层和操作层两个层面，总部各部门的规章层文件名称定为：制度、程序/流程/过程/规程、规定。公司操作层文件名称定为办法、细则。各二级单位通用公文通常只设操作层，操作层文件名称定为：控制程序、操作流程、管理办法、实施细则。
18.通过什么活动达到持续改进的目的？
可以通过以下活动达到持续改进的目的 : a)通过质量方针和质量目标的建立 , 以 及对其不断的评审 , 营造一个激励持续改进 的氛围与环境;b)通过数据分析找出顾客的不满意 , 产品的不合格 , 过程的不稳定等事项;c)利用内部审核和管理评审来不断自我识别改进机会;d)利用采取纠正措施和预防措施避免不合格的再发生或发生 o 持续改进是组织质量管理的永恒的主题 , 因此 , 以上活动必须随着组织内部和外部(包括顾客要求)情况的变化在不同的层面不 断地开展。
19.什么是质量信息？
信息指有意义的数据。该定义中数据是 一个广义的概念 , 是指有意义、有价值的信号 或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指 令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对 客观事物所作的描述和反映。质量信息是有 关质量方面有意义的数据。
在质量管理活动中经常要记录或接触大 量的数据(记录、客观证据等)。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题 , 寻找解决问 题的途径 , 也是质量管理的依据和基础。20.如何理解“QC小组”概念？
QC 小组这个概念可以从以下几方面理解 : ① QC 小组的人员是企业的备工种、各 岗位上的职工 , 不管是高层领导 , 还是一般管 理者、技术人员、工人、服务人员 , 都可以组建 QC 小组;② QC 小组活动选择课题是广泛的 , 可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存 在的问题来选择课题;③ QC 小组活动的目的是提高人的素 质 , 发挥人的积极性和创造性 , 改进质量 , 降 低消耗 , 提高经济效益;④ QC 小组强调运用质量管理的理论和 方法开展活动 , 突出科学性。
21.QC小组有哪些特点，与行政班组主要不同点有哪些？
QC 小组有以下几个特点 : ① 明显的自主性。QC 小组以职工自愿参加为基础 , 实行自主管理 , 自我教育 , 互相 启发 , 共同提高。
② 广泛的群众性。参加 QC 小组的成 员 , 可以是领导、技术人员、管理人员、一线员 工等。
③ 高度的民主性。QC 小组组长可以民主推选 , 也可以由 QC 小组成员轮流担任。④ 严密的科学性。QC 小组活动要遵循科学的工作程序 , 用 PDCA 循环方法开展活 动 ,用科学方法分析问题、解决问题。QC 小组与行政班组的主要不同点在于 : a.组建的原则不同。行政班组根据企 业专业分工协作 , 自上而下建立;QC 小组根
据活动课题涉及范围 , 自下而上或上下结合 组建。
b.活动的目的不同。行政班组是为完 成上级下达的各项生产计划与指标等开展活
动;而 QC 小组是以提高人的素质 , 改进质量 , 降低消耗为目的开展活动。c.活动的方式不同。行政班组的日常 活动通常在班组内开展;而 QC 小组活动的范围可以在班组内 , 也可以跨部门、跨车间 等。
22.QC小组活动的步骤有哪些？
要搞好 QC 小组活动 , 除了有一个正确 的指导思想 , 还必须有一定的工作程序和管 理方法 ,PDCA 循环就是 QC 小组活动所应 遵守的科学工作程序 , 是全面质量管理的基 本工作方法。
QC 小组是运用科学的 PDCA 循环工作
方法开展活动的 , 通常活动步骤可以分为 : ①选择课题;②现状调查;③设定目标;④分析原因;⑤确定要因;⑥制定对策;⑦实施对策;⑧效果检查;⑨制定巩固措施;⑩总结及计划今后新的目标。
以上步骤中 , 计划(P)阶段包含第①至第⑥个步骤 , 执行(D)阶段是第⑦个步骤 , 检 查(C)阶段是第③个步骤 , 处理(A)阶段是第 ⑨、⑩个步骤。
23.什么是顾客满意？
顾客满意是指 “ 顾客对其要求已被满足 的程度的感受 ”(GB/T 19000 一 2000)。顾 客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式 , 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到 满足 , 也不一定确保顾客很满意。
顾客满意通常可以通过对一个产品的可 感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉 状态加以确认 , 如果可感知效果低于期望 , 期 望得不到满足 , 顾客就不满意;如果可感知效 果与期望相匹配 , 期望得到满足 , 顾客就满 意才口果可感知效果超过期望 , 顾客就会高度满意 , 直至产生忠诚。顾客满意有以下基本特性 : ①主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上 , 感受的对象是客 观的 , 而结论是主观的。②层次性。处于不同层次需求的人对 产品和服务的评价标准不同 , 因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下 , 对某 个产品或某项服务的评价不尽相同 o ③相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉 , 他们习惯于把 购买的产品与其他同类产品、或与以前的消 费经验进行比较 , 由此得到的满意或不满意 有相对性。
④阶段性。任何产品都具有寿命周期 , 服务也有时间性。顾客对产品和服务的满意 程度来自于过程的使用体验 , 是在过去多次 购买和提供的服务中逐渐形成的 , 因而呈现 出阶段性。
24.反映顾客忠诚的三个标志是什么？
顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服 务的满意度不断提高的基础上 , 重复购买(或 光顾)该产品或服务以及向他人热情推荐该 产品或服务的一种表现。这种表现缘于顾客 与组织形成了相互信任的、可靠的伙伴关系 , 组织的优良产品或服务对顾客产生了吸引力 , 使之成为忠实于组织的长期的合作者。
反映顾客忠诚有三个标志，即： ①顾客自己是回头客;②说服亲属朋友购买;③能自觉地将对组织及其产品或服务的意见向组织反映和交流。
25.“CCC”认证与ISO9001认证有什么区别？
“CCC” 认证与 IS09001 认证的主要区 别是认证的对象不一样。
① “CCC” 认证的对象是产品 , 是国家强制 实施的一种认证 , 认证的要求主要针对企业 产品的本身 , 即对产品要进行检测 , 同时也对 企业质量体系提出了要求;IS09001 认证的 对象是质量管理体系 , 即是对企业质量管理 体系的认证 , 而对产品具体的要求没有相应 的评估。
26.如果按 IS09001 标准建立质量管理体系，组织必须制定的程序文件有：
①文件控制程序;②记录控制程序;③内审程序;④不合格品控制程序;⑤纠正措施及预防措施控制程序。
其他的活动如培训 l|、采购、设计开发产品、检验等控制程序是否应形成文件可由组 织自己来决定。
27.按IS09001:2000 标准建立质量管理体系，哪些体系文件是必须建立的？
按 IS09001:2000 标准要求建立质量管理体系 , 以下 5 类文件是必须包括的 : 1.形成文件的质量方针和质量目标； 2.质量手册； 3.程序文件；
4.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件(如作业指导书)； 5.记录。
质量知识培训练习题
（一）一、选择题
a)没有顾客抱怨 b)要求顾客填写意见表
c)顾客对自己的要求已被满足的程度的感受 d)a+b（c）1.顾客满意指的是（c）2.顾客的要求就是
a)书面定单 b)电话要货
c)任何方式提出的包括产品功能和交付的要求 d)a+b
（d）3.根据 GB/T190012000标准, 下面哪些记录是要求保存的？
a)管理评审记录
b)教育、培训、技能和经验的适当记录
c)顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时报告顾客并记录 d)a +b +c
（b）4.阐明所取得的结果或提供所完成活动的文件称为
a)程序文件 b)记录
c)质量计划 d)质量手册
（a）5．餐厅对放置时间较长变凉的菜进行加热 , 这是
a)纠正 b)纠正措施 c)预防措施 d)持续改进
（b）6．用于确定符合质量管理体系要求的程度的活动是
a)质量管理体系过程的评价 b)量管理体系审核 c)质量管理体系评审 d)都是
（a）7．过程监视和测量的目的是
a)证实过程实现的策划结果的能力 b)证实过程的符合性 c)证实产品满足要求 d)以上都是
（）8．上海市电信有限公司的TL9000质量管理体系自 起运行。
a)2005年7月1日 b)2005年12月25日 c)2005年12月31日 d)2006年1月1日
（）9.对下列TL9000数据描述正确的是。
a)9.1/FRT：反映当月应解决的话音用户报障数量中准时解决的数量 b)9.5/OTD：反映当月应完成宽带工单的数量中，当月准时完成的工单的数量
c)7.1/SQ：反映当月工程验收数量中验收不合格的数量 d)以上都不对
（）10.区局与客户采用 方式进行沟通。
a)客户经理走访制
b)采用服务热线、信函、座谈会 c)发送电子邮件 d)用户投诉
（）11.下列对“PDCA”循环描述正确的是？
a)“PDCA”循环是持续改进循环。b)“PDCA”循环又称“戴明环”。c)“PDCA”循环是一种质量管理的方法。
d)“PDCA”循环的是个阶段是：策划、实施、检查、处理。
（）12.QC小组与行政班组的主要不同点在于：
a)组建的原则不同 b)活动的目的不同 c)活动的方式不同。d)以上都是
（a）13.QC小组分为 四种类型。
a)现场型、管理型、服务型、攻关型 b)现场型、生产型、服务型、攻关型 c)现场型、生产型、管理型、攻关型 d)管理型、生产型、服务型、攻关型
