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服务质量投诉受理、处理须知
司属所有营运车辆驾驶员在从事出租汽车客运服务过程中，因不按照行业管理规定规范服务，存在服务质量问题而被乘客或他人投诉时，公司客服中心在接到投诉后，应当依照以下规定进行处理：
一、第一时间召回当班驾驶员要求其写出书面事件经过，同时向投诉人了解投诉的详细情况，认真负责的对投诉进行核实与认定。
二、对于调查核实投诉成立的，责成驾驶员写出深刻书面检查，通知业主或承包主班回公司协助处理。
三、对投诉成立的驾驶员予以经济处罚，同时通过GPS发送投诉通报。
四、向驾驶员、业主或承包主班下达整改通知书，告知其如再发生服务质量投诉公司将会如何处罚及其后果。
五、及时向投诉人反馈公司对该投诉的处理结果，向市交通综合执法支队投诉中心递交《投诉处理情况记录表》。
六、处理材料及时归档、建立投诉综合记录。对清退的视情况向其他同行公司发送处罚决定。
国联小汽车出租公司 二O一三年十一月五日
