美国“311市民综合服务由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“市民综合服务平台”。
一、现代化城市管理需要“综合服务联动”
城市管理是指以城市为对象、对城市运转和发展进行控制的行为。随着城市现代化进程的发展，一方面，公众对城市管理、市容市貌的要求日渐提高；另一方面，城市规模越大，生活系统越复杂，水、电、热、通信、垃圾处理、公共卫生等任何一个环节如果有问题处理不好，都会影响城市发展，以及和谐社会的构建。
目前，“城市应急联动”被列入国家“十一五”发展规划，已受到高度重视。而以提供便民市政服务为目标的城市日常管理“综合服务联动”也同样需要引起重视，它对提高政府行政管理能力，建设和谐社会具有重要的作用。
首先，“综合服务联动”平台的建设，能够为公众提供统一的市政服务平台，既避免了公众记忆和使用纷繁的各类公共服务号码，又为公众积极参与城市管理提供了有效渠道。
第二，“综合服务联动”平台的建设，能够为“应急联动”系统分流，减少线路的占用，以及接警、出警资源的浪费，也避免由于不属于紧急事件的公众一般性求助得不到系统响应的情况。
第三，“综合服务联动”平台的建设，能够通过规范的流程、完善的监督体系，促进相关部门之间的联动，防止部门之间的相互推诿，以提高政府执政为民、服务市民、方便群众的形象。
二、美国“311市民综合服务”系统建设经验借鉴
美国“9.11”事件以后，许多城市的911求助线路变得拥挤不堪，为此，美国以城市为单元，在26个城市和地区启动311市民综合服务求助系统，联动所有的政府管理部门，为市民提供非紧急求助服务，以及政府信息与服务查询，公共事务办理等一切市政服务，同时也为市民提供了统一的反映意见、提出投诉的渠道。如今，美国公众只需要记住“311”和“911”两个特服号码，就能基本实现对政府的所有日常服务求助和涉及人身安全的紧急求助。
（一）311服务受理流程
当市民拨打“311”热线后，他的非紧急城市服务请求一旦被接收，将随即产生以下一系列的任务：（1）确定服务要求，自动转给正确的处理部门；（2）请求人得到一个可追溯的“服务任务号”；（3）产生反映每一个步骤的“工作状态列表”；（4）“工作状态列表”被转换为工作指令；（5）政府工作人员对这些工作指令进行响应；
美国311服务平台提供7天、24小时服务，其中夜晚和周末都保证一定的座席员数量以满足服务需求。而且一些城市还开通了为残障者服务的TTY(聋哑专线，文字电话)服务，以及网络接入服务。
（二）311服务系统成功运行的关键
首先，用户响应系统（CRS）是311的神经支柱。依靠先进的CRS系统，能够贯穿各个相关政府部门，使市民所反映的问题和建议高效率的流转。从服务请求保存在CRS那一刻起，其它程序将会自动启动，比如将要求指派给主管的市政部门和机构、创建适当的工作命令、制定并分派给工作小组、创建后续的工作命令、指派给后续的工作组。CRS系统提高了政府信息处理的能力，使政府能在第一时间内掌握有关问题的详细、准确的资料。
第二，用专业化手段来运营呼叫中心。呼叫中心的座席员（包括管理席）是311系统的心脏和大脑，他们都受过内容广泛的培训，具备丰富的知识，以保证对每一个来电都能做出及时、礼貌和专业的回答。比如，纽约、芝加哥等国际大都市，311系统为市民提供超过100种语言的热线服务，311座席员必须学会多达几十种语言的关键词汇。
第三，高效地管理工具、管理流程和知识库。在运行过程中，311系统能生成来电号码、电话呼损情况、呼叫应答时间和呼叫保持等统计信息；能够监督每个政府工作人员的工作，在必要的情况下还可以添加其它任务，以标准的工作流程确保每项服务请求都被执行，并能让管理人员和用户随时掌握执行的情况；311系统将一套信息词典存放于知识库，接线员可以借助知识库信息词典提供标准化的回答。而且系统能够定时更新数据库，并从中整理和收集各类深度问题，为政府决策提供支持。
第四，建立监督和处罚机制。为了更好地利用“311”热线作为工具监督促进各城市管理部门的协作，美国还专门列出了各部门接待“311”的数量、平均反应处理时间等指标。根据评估结果，一方面对不作为的管理者进行处罚；另一方面对违法者加大处罚力度，使违法者在违法成本和违法收益之间做出取舍，遏制违法行为的重复产生，形成威慑力。
三、城市“综合服务联动”系统建设框架
现代化城市管理需要建立城市公共管理的思想，有效整合和互动社会所有城市管理资源，形成政府宏观调控提供服务与保障、企业和其他社会组织积极介入、利益相关者和市民广泛参与的“三位一体”的城市管理联动机制。为此，城市“综合服务联动”系统建设需要站在城市公共管理的高度，为提高政府城市管理能力，构建和谐社会服务。
首先，建立统一的呼叫中心。如以市长热线“12345”整合政府的信访、环保、司法、市政、卫生、工商等政府部门，以及水、电、气等公共服务机构的面向公众投诉、咨询的各种号码资源，以“12345”作为城市日常综合服务的代表号码，实现特服号码一体化，类似美国的“311”系统。同时，提供网络、移动设备等多种边界的接入手段，方便公众反应事件信息。
第二，建立监测平台。整合现有的电子地图、城市公共数据库等公共资源，可采用网格化管理方式，通过各类数字监测、视频监控设备，掌握事件地点的动态数据。
第三，建立服务监管平台。提供公共关系管理、事件管理以及企业服务监管等支持，贯彻客户关系管理理念。
第四，建立业务处理平台。提供与相关政府公共服务管理部门对应的业务支持，以标准的流程、制度、监管体系保障相关部门之间的协调和联动。
第五，建立指挥平台。通过视频会议、值班系统、决策支持等系统，为领导决策的有效性和科学性提供辅助支持。
四、建设城市“综合服务联动”系统的保障措施
“综合服务联动”系统的建设成功的关键不在于信息技术，而在于“联动机制”的建设。
（一）组织保障：设立城市管理综合协调机构
“综合服务联动”涉及多个部门、多项管理，需要由市级领导牵头，规划、建设、城管、房产、环保、水务、公安、工商、交通等各相关专业部门组成“城市管理协调机构”，统筹行政管理资源和社会资源，以权威性的城市管理综合协调机制，解决跨越不同公共机构，或属于灰色地带、现行法规和机构之间的界限外的问题，促进城市管理各专业部门之间、各层级之间的良好协同。
（二）业务保障：梳理城市管理服务流程，形成部门联动链
在科学界定城市管理各专业部门职能、理顺部门间分工合作关系的基础上，以公共服务办事顺序为核心，对城市管理事务尤其是重要的、经常性事务的流程进行梳理，明确事务处理中各部门的职责、时效、制约力等关联度，确保城市管理事务受理、调查、实施、验收、反馈等几个环节信息流转的顺畅和联动业务流程的标准化。
（三）制度保障：制定法律及监管体系
通过综合立法对城市管理责任主体以及利益相关者的权利和义务、实施管理或参与管理的程序做出明确的法律规范，保证各责任主体在法制的框架内依法履职，确保城市管理有法可依，提高管理效率。同时，对政府机构、事业单位、企业等各类责任主体的公共服务行为制定全面的评价指标体系，由公众、社会媒体和政府共同参与评价过程，形成科学有效的公众监督评估体系。
