无线投诉处理规定动作(培训材料)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“培训学校投诉处理制度”。
无线信号投诉处理规定动作
无线信号类投诉由接/回单人根据用户描述的情况对投诉处理进行预判断，并安排投诉现场处理人员（包括设备维护人员和网络优化人员）现场排障、测试和优化处理，接/回单人及时回访用户并结单，对投诉工单处理实行闭环管控。
根据接/回单人预处理结果按照以下情况分类处理：
一、设备障碍类1、2、接/回单人立即核查网管上投诉区域的设备障碍情况。接单后2个小时内，设备维护人员（室分代维人员、基站代维人员）需到现场排查障碍情况；
3、设备维护人员恢复障碍后，现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容）。并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。
4、设备维护人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单；用户反馈没有恢复则通知接/回单人继续安排处理；接/回单人再次联系用解释并告知预计处理时间安抚用户。
5、对于用户提出赔付要求的，按照相关文件规定进行赔付。
回复脚本：已解决_设备原因_（具体原因）；已回访用户确认。解释口径及赔付标准：
您好！您反映的信号问题是因**设备故障引起，现已修复，请您试用，耽误您的使用了，非常抱歉！如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。
二、非弱覆盖需优化类
1、接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并核实，保留第一次现场测试数据（按省网优中心要求的内容）。
2、投诉处理人员根据测试结果确定网优方案并发起网优工单，使用录音电话和用户沟通，告知用户已经在处理和预计处理时间，通知接单人在省客支工单中申请挂起相应时长（天馈及参数调整类3天）。
3、网优方案实施后，投诉处理人员现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容）。并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。
4、投诉处理人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单
回复脚本1：已解决_需优化解决_（优化手段）；已回访用户确认；
5、用户暂时无法现场确认的，但测试指标有改善，告知接/回单人要求工单解挂，接/回单人使用录音回访用户建议观察使用并回单，上传测试数据；接/回单人2天后再次回访确认
回复脚本2：已处理_需优化解决_（优化手段），建议用户观察使用，我部继续跟踪处理。解释口径及赔付标准： 您好，因为信号问题给你带来的不便，请您谅解。我们组织专业部门测试，进行网络优化，现已修复，请您试用，耽误您的使用了，非常抱歉！
如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。
三、弱覆盖类能解决的弱覆盖区域
1、接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容），保留第一次现场测试数据；
2、有优化空间的，根据用户现场情况出解决方案，使用录音电话和用户沟通，告知用户已经在处理和预计处理时间（天馈及参数调整类3天，室分增补工程类7天）。通过网优工单形式发起优化工单，在省客支工单中申请挂起相应时长；
4、优化方案实施结束后，投诉现场处理人员对优化结果进行复测，通过测试数据对比前后测试指标，并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。
5、投诉现场处理人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人汇报省客支要求工单解挂，使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单；
回复脚本：已解决_需优化解决_（优化手段）；已回访用户确认； 解释口径及赔付标准：您好，因为信号问题给你带来的不便，请您谅解。您反映的问题我们组织专业部门测试，预计5天/10天左右能优化解决。为了不影响您的使用，在此期间我们可以免费提供通信助理、一号双机或呼叫转移业务（针对开通呼叫转移的客户可酌情赠送10元话费）
如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。
四、暂时无法解决的弱覆盖区域（短时间内确定无法解决）：
1、接/回单人查询是否在盲区库，是否已在建设规划库，是否已在当年建设任务中，并告知用户最新进展做好安抚。
2、对于用户不认可要求现场处理的，接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容），并尽可能优化调整改善用户投诉区域信号质量。
3、对于用户反馈优化后无改善，投诉处理人员已没有手段继续优化的，半天内需上报省网优接口人请求支撑（希望省网优接口人能够1天内给答复）。
对于省网优的支撑答复内容：以邮件回复内容为准，截图上传工单，以便后期举证。
4、根据省网优支撑结果，接/回单人使用录音电话回访用户并说明原因，将该处实际处理情况和预计处理时间告知用户并安抚，征得用户谅解；确实无法解决的在回单中说明，后期继续跟踪
5、后期通过工程建设等方式已解决，接/回单人回访用户确认。回复脚本：已处理_需工程解决/无确切解决时间_（预计时间）；已和用户解释。
解释口径及赔付标准：您好，因为信号问题给你带来的不便，请您谅解。您反映的问题我们的专业部门已进行测试，目前暂无法解决，但我们后期会安排网络优化。在此期间我们会给您免费提供通信助理、一号双机业务。如客户不同意如上操作，强烈要求免责销户的，按照免责销户处理。（1、手机折旧返还；
2、固话、宽带继续按照协议改其他套餐业务，手机免责销户)。红色标注市客服明确统一口径
电子流工单处理规范
1、电子流工单处理时限：省内电子流投诉单及咨询单的普通客户处理时限调整为48 小时，钻金银客户处理时限调整为24 小时。电子流业务单处理时限统一调整为48 小时。
2、首次回应：要求接收到电子流工单后，投诉处理人员应在2小时内主动联系用户安抚解释，并做好跟踪处理的记录，减少投诉用户的催单。例如：在工单追加信息已联系xxx号码，留下处理痕迹。
3、追加信息处理：属本部门其他人支撑处理的，在工单上追加处理信息，如在追加处理过程中遇到有用户催单的，再次联系用户告知现场核实人的联系号码，或让现场核实人联系用户解释说明。
4、汇报单处理，如确认该单反映问题非本部门职责时，请规范汇报，并注明该单的处理部门，30分钟内反馈派单部门。
5、结单规范处理，处理部门工位原则上只有一次回复，在工单上明确答复跟踪处理过程及结果，并联系用户做好解释说明，遇到用户对处理结果不满意的，建议再次用户录音电话回访，同时将录音上挂到工单上，以便后期取证。
6、疑难投诉处理：遇到疑难问题，或用户提出的诉求超出自己处理权限的，应主动进行升级汇报，请部门领导予以协调。
8、投诉单应按六要素回单，集团级越级投诉单请各部门慎重回单，按《关于规范客户越级投（申）诉处理回复工作的通知》要求详细描述，并将相关录音和截图作为附件一并上传，如有疑问请在回单前咨询客调中心。
9、“DD”打头字段调度单，要求班组各位处理规范如下：
1、接到该类工单必须先联系用户做好解释安抚，在工单上注明跟踪处理信息。
2、此类工单处理时限为4小时，引起高度重视，在处理过程中遇到困难尽快反馈给班组和支撑协处。
3、未按照以上处理引发的越级投诉，比照工信部定责。
无线信号类赔付标准（试行）
目前，根据省客服部前期下发的“投诉退减费办法”文件中，明确了手机信号弱/无信号类投诉的赔付口径，在实际运行过程中，涉及融合套餐客户反映手机信号弱占比较高，分公司建议在保证客户感知的前提下同时降低企业损失，现就信号类工单的赔付再次明确赔付口径，请省客服部和省运维部阅示，不妥支持，请批评指正，为感。
（一）无信号覆盖区域 解释口径模板：
您好，因信号问题给您带来的不便敬请谅解。您反映的问题我们的专业部门已进行测试，目前暂无法解决，我们目前也正在安排网络优化，请您耐心等待，感谢您对中国电信的支持。由此给您带来的不便再次向您表示致歉。在后续使用业务过程中存在问题，请您再次致电10000，祝您生活愉快，再见。
处理意见：
1.在此期间我们会为您免费提供6个月的通信助理
2.根据客户反映的原声按解释口径与用户做好解释沟通，如用户未提及到费用补偿，处理人员无需主动提出。
3.如客户不认可，可通过核实通话详单定位基站号，在此基站号下出现1分钟以内的话单给予全额退费。（无线维护中心提供基站号，客服部和客调中心通过核实客户通话清单中此基站号下1分钟以内的酌情予以减免）
（二）信号弱覆盖区域（短期内通过优化可解决的）解释口径模板：
您好，因信号问题给您带来的不便敬请谅解。您反映的问题经过我们的专业部门进行测试，预计5天/10天/3个月/6个月等左右可优化解决。由此给您带来的不便再次向您表示致歉。感谢您对中国电信的支持。在后续使用业务过程中存在问题，请您再次致电10000，祝您生活愉快，再见。
处理意见：
1.在此期间我们会为您免费提供6个月的通信助理
2.根据客户反映的原声按解释口径与用户做好解释沟通，如用户未提及到费用补偿，处理人员无需主动提出。
3.如客户不认可，可通过核实通话详单定位基站号，在此基站号下出现1分钟以内的话单给予全额退费。（无线维护中心提供基站号，客服部和客调中心通过核实客户通话清单中此基站号下1分钟以内的酌情予以减免）
如客户不同意如上操作，强烈要求免责销户的，则按照免责销户处理。一种方式为手机折旧返还；另一种方式为固话和宽带继续按照协议执行可变更其他套餐，手机给予免责销户，手机设备收回。
