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信访工作带来的几点思考
公路收费站是交通管理部门的窗口行业,政策性强、工作要求高,与人打交道免不了会引起服务对象的投诉。如何做好收费站的信访工作,从信访中了解服务对象的需求,从而改进我们的服务水平,提升我们的服务素质,这是值得我们深思的问题。
06年12月21日，一位王姓司机打来电话，说他经过常漕公路收费站缴费后发现票据模糊不清，要求更换，可道口管理员态度不耐烦，不积极为其处理此事，他认为过道缴纳通行费后就是消费者，消费者有权得到消费后的清楚票据……后来，站领导上门处理此事时，王姓司机只说了一句话，我要的就是你们这种诚恳的服务态度。很普通的一件事，由于收费站的工作人员没有正确地处理好，换句话说，窗口服务不到位，引起了投诉。难道文明服务就只能说在嘴上，不能付之于行动吗？
窗口服务与车辆通行费征收，本该是我们公路收费站两个文明建设相互促进，一起发展，尤如电脑总成的软硬件，缺一不可的，可是说起来容易，做起来就困难，做实做好更难，收费工作每天与人打交道，人的素质干差万别，收费员本身也想法多多，有部分人员认为收费还贷，为国家依法收费，神圣不可侵犯，收车辆通行费无需讲究方式方法；也有部分人员认为钱又不收进自己的口袋里，不收放个人情车，以后碰到了还交个朋友；更有个别人员怕苦怕难，不愿碰钉子，不能按规定一车一拦，车辆通行费人为地流失。针对以上情况,今年站主要领导抓工作，抓重点，强调精神文明建设要求一线工作人员窗口文明服务上台阶，多次采取不同形式召开各种会议，研究讨论如何提高文明用语，真心服务，修订工作考核制度，首次将文明用语、唱收唱付使用率纳入月奖考核，不达标者将扣月奖，另外树典型、立标兵、结对帮扶、共同促进，经过几个月的实践，员工的文明服务意识增强了，文明用语、唱收唱付使用率提高了，司机过道缴费的感觉也不一样了，异口同声地称赞，现在收费员好态度，热心肠，文明人做文明事。
事实证明，窗口文明也促进了车辆通行费的征收，拉近了与缴费者的距离，文明服务又是我们征管人员应当履行的职责，并且只能做实做好，那么如何才能做实做好呢？我们认为以下几个方面是努力的方向。
一、加强教育学习，促进自身队伍建设。
为了增强“爱国、爱岗、敬业奉献”意识，提高全站员工的政治素养。一方面要以“三个代表”重要思想和“十六大”精神为指导，定期组织学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导员工进一步解放思想，更新观念，不断提高自身思想素质；另一方面，通过开展各种活动，对员工进行爱国主义，社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职、求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。
提高员工的业务水平，培养一批业务技术过硬的收费队伍，鼓励和支持员工利用业余培训和个人自学有机结合起来，拓宽学习渠道，改善知识结构，通过各种进修方式参加成人学历教育，不断加强自身素质的提高。
二、完善组织，加强领导。
高度重视精神文明建设，把文明创建活动放在重要的地位。将文明创建活动作为文明优质服务的重要目标和重要保证，组织领导上，成立以党政领导为组长，各科室负责人为成员的创建工作领导小组，按职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去。以组织制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成齐抓共管，全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容，将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起，纳入到整个工作当中。
1.定期召开创建工作领导小组会议。研究部署创建工作，检查监督创建工作的落实情况，分析创建过程中存在的问题，及时采取措施并落实到实处，极大地提升文明创建活动的水平。2.全站动员、积极参与、强化创建意识，广泛深入地开展创建工作，召开动员大会，大力宣传创建意义，提高全体员工的思想认识，使文明创建活动真正成为每个员工的事，成为广大员工的自觉行动，使广大员工在参与中受教育，在实践中得到提高。
3.建立健全创建机制。根据实际建立健全各式规章制度，进一步提高管理能力和管理水平。把加强班组建设和班组管理作为创建活动的重点。制定相应的创建考核标准和考核办法，定期检查考核，实行动态管理，做到奖罚分明，有效的激励班组员工的创建积极性。
三、建立健全各项规章制度、改善创建环境。
没有规矩、不成方圆。行业管理离不开规范的管理制度。收费站也和其它企业一样，必须坚持按照“抓管理、打基础；抓服务、创文明。”的指导思想，坚持以人为本的管理方式，重视制度建设，结合有计划，有考核，有总结的工作机制，规范内部管理，站长、办公人员、征收工作人员各个岗位都应有其工作职责，并且必须狠抓落实，严格制度管理，作到有章可循、有据可依。
同时，改善环境，提供良好的服务设施，认真抓好收费站的环境卫生，保护好花草树木，做好绿化，美化环境工作，搞好环境卫生，创造一个优美、舒适的环境，站内站外实行卫生包干区，当班人员随时做好打扫卫生工作，卫生考核监督小组实行经常性的检查监督，打造一个“畅、洁、绿、美”的服务工作环境。
四、积极开展文明服务活动，拓展服务内容。
收费站始终应以开展文明创建活动为载体，狠抓文明服务，规范文明用语，要求收费员应时应景讲好每一句文明用语。收费员仅仅局限开“您好！请走好！”，“您好！请付XX元，找您XX元，请走好！”等文明用语已经不适应现代文明的内涵了，应当减轻司乘人员旅途的劳累，能让司乘人员真正感到宾至如归的温暖，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，要求收费员灵活运用文明用语，加强微笑服务，如：“您好！欢迎走XX路！”，“辛苦了！”“一路平安！”“请不要超载！”“XX处施工，请注意安全！”等等，尽力尽心为司乘人员提供便民服务。如推推车、报报警、指指路、加加水等。使全站员工充分掌握文明服务内容，让收费在文明服务这方面成为一种习惯，在岗亭开展“送温暖”服务，免费为司乘人员提供开水、修理工具等，为司乘人员排忧解难。
五、发挥工、青、妇组织作用，加强宣传力度。
本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈的抓好工会妇联组织、团支部建设，发挥“巾帼示范岗”、“青年文明号”、“文明服务标兵”的典型作用，开展系统的思想教育和政治理论学习，发扬爱岗敬业、艰苦奋斗的工作热情和主人翁意识，团支部适时地经常开展一系列文体活动，通过活动的开展，不仅丰富了职工的业余生活，还增强了团队意识和单位的凝聚力、号召力及亲和力。重视宣传工作，组织站里信息员搜集信息资料，利用板报、期刊、简报等各种形式，宣传收费站和外界的新风新貌，传递工作动态，依据宣传阵地来加强职工的综合素质，加强收费站对外的透明度，提高文明服务质量，实行全员挂牌上岗，着装征收，利用公示牌、公示栏，公示文明服务标准、监督机构和投诉电话，提高社会对收费站的监督力度，从而推动收费站文明服务水平再上一个新台阶。
总之，收费站将根据自身行业的特点，以文明收费为宗旨，优质服务为目标，提高素质为根本，先进典型为榜样，本着“文明服务、安全畅通、依法征费、应征不漏”的工作原则，强化窗口意识，树立良好形象，这才是我们应当做的。
