泰安工行泰山支行营业室实施客户分层管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“泰安工行”。
泰安工行泰山支行营业室在“服务价值年”活动中，教育每员工自觉树立“服务是银行生存发展的根本”、“服务创造价值”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的现代服务价值观，深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性，不断提升服务质量
据了解，该行充分发挥大堂经理识别、分流客户作用。客户进入网点，大堂经理要及时、热情地迎接客户，征询客户需要办理什么业务，并引导客户到各个功能区办理不同业务。柜员在办理柜面业务的同时，有针对性地对客户进行识别和挖掘优质客户，做好柜面营销，分层满足不同客户的金融需求，增强客户的服务满意度。实施柜面服务规范、精细化管理，组织员工认真学习规范标准，从网点环境、柜面操作、服务礼仪与行为规范、服务流程、服务纪律和日常规范管理，严格要求，物品定置规范化、程序化、标准化，培养员工养成良好、正确的服务习惯，提升执行服务规范的自觉性和主动性。塑造良好的服务品牌。
与此同时，该行充分发挥理财中心的优势，为优质客户开辟服务绿色通道，增设个人理财金账户客户服务窗口，缩短了优质客户办理业务的等候时间，体现出VIP客户的尊贵。增强了客户对该行的依赖度，稳固了优质客户资源，促进了业务快速发展。
此外，该行完善考核激励机制，将个人业绩纳入绩效合约管理。为充分调动营销及柜面人员的积极性和工作热情，该行在加强考核、强化激励方面下足功夫，建立完善并能充分激发活力的考核激励机制。一是制定目标考核计划，将指标完成好坏与柜员、客户经理和主任分别挂钩，将个人利益与业绩紧密联系。二是实行差别奖罚，对目标内的、超任务部分、分行排名情况，均制定了不同的奖罚标准，充分调动其员工的主动性和积极性。落实首问负责制。明确网点主任、大堂经理、客户经理为营业现场服务第一责任人，要求员工以全新的服务面貌来接待每一个客户，确保在第一时间了解客户需要办理业务的情况，并积极进行业务分流和引导，做到各类疑难问题和突发事件及时处理，使每位进入网点的客户都能得到及时关注，让客户切实感受到工行是“可信赖的银行”。
该行注重细节管理，实行差异化服务。为了更好地提升服务执行力，该行根据实际工作情况，深入查摆服务工作中存在的差距和不足，按照服务规范化要求，逐个环节进行查找，重点解决大堂经理服务不到位、前台柜员服务不规范、售后服务跟不上，服务细节不到位、柜面压力大、客户等待时间长的问题。有针对性地研究改进服务措施提出改进意见。着力解决当前服务工作中存在的问题，不断提高客户满意度。对客户实施分层管理、个性化服务。针对不同类型的客户、不同的投资偏好和风险承受能力，推荐适合他们的产品，使服务更加精细化、人性化，从而提高客户的满意度和忠诚度。牢固树立“服务创造价值”的经营理念，在实施客户服务精细化管理项目的基础上，狠抓分层服务不放松，针对不同客户实行差异化服务，使该行整体服务质量和水平得到明显提升，服务执行力建设的到落实。
