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中国移动通信业市场状况浅析
——来自消费者的调查报告
近年来，我国随着经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，通信业与互联网网络的不断完善。一个初具规模的通信业网络消费市场正日渐成熟。居民在充分享受物质生活的同时，也更加享受通信和互联网便捷。为了解市区居民在移动通信和互联网方面的情况，开展了“居民对移动通信和互联网使用的状况问卷调查”。
一、基本情况
问卷内容涉及受访者的性别、年龄、对手机通信消费情况。此次接受随机问卷调查受访者100人。按性别分： 53%为男性，47%为女性。按年龄分：18-30岁为30%；31-40岁为 33%；41-50岁为 21%；51-60岁为14%；61岁以上为2%。
二、消费者使用移动通信业和互联网的情况
1、多样化的套餐选择。选择神州行畅听卡的的占30%；选择神州行大众卡占36%；选择全球通的占15%；选择动感地带的占9%；其他10%选择电信与联通通信业。
2、在使用移动通信中有多样化的消费套餐可选择，服务业的发展为经济增长提供支持的同时，也为消费者提供了GPRS、家庭网、老乡网、定向优惠、短信、漫游等套餐。调查显示，有95%的消费者都用过以上的套餐，仅有5%的消费者表示从没用过。
3、互联网普及情况。调查显示：百名受访者家庭拥有90台电脑，其中90台全部都接入了互联网。日均在线时长1小时以内有6户；
1-2小时之间的有44户；2-5小时之间26户；5小时以上的有14户。在线时间超过5小时的一般为离退休或待业人员，主要用途为炒股和游戏。其中有28户选择了移动光纤宽带，平均每年花费800元；62户选择了电信宽带，平均每年花费1500元。
三、移动通信业存在的不足
1、移动通信业管理状况令人担忧。调查中，只有51%的受访者对移动的服务表示满意，49%的受访者对移动的一些收费感到不太满意或不了解。另外有43%的受访者对现有上网速率表示不满意。
2、移动通信业的资费较高。据消费者抽样调查，每月人均消费50元以下的占50%，人均消费50-100元的占35%，人均消费100元以上的占15%。
四、影响消费者使用移动通信业和移动光纤宽带的因素
目前影响消费者对移动通信企业信任的关键在于计费服务和投诉服务。计费明确精准是移动通信行业服务规范的重要表现。本次调查中受访的消费者普遍希望消费能明明白白，订制和退订来去自由。目前，对于自己是否在明明白白消费，公众心里并没有谱，移动通信服务计费的规范明确性仅仅得到了65．6的评分。据调查，2011年移动服务申诉共计41211件，其中55．28％是针对移动通信服务的，而资费问题更是申诉的焦点，包括：未经消费者同意，擅自为消费者订制手机收费短信，收取高额信息费；移动电话收费业务退订困难；预存话费限期使用，到期冻结话费余额等等。本次调查结果表明，消费者认为在享受移动通信服务时，缴费和续费都比较方便（76．9分）；
当手机话费余额不多时，移动运营商提醒的时机和方式也比较适当（72分）；但是，收费业务计费方法的明晰性、退订服务的便利性以及通话计费的明确规范性等均在不同程度上受到了诟病，受评分值均在70分以下。广大消费者呼吁：移动通信企业不要只是“收费”，更要提供“服务”。对于移动通信企业的投诉服务，被访者也表达了自己的不满。调查结果表明，对于移动通信企业投诉渠道的畅通性、投诉后的反馈速度以及投诉后的问题解决效果等问题，消费者都不大满意，100分制评价中的分值均在70分以下。调查了解到，由于移动光纤网络覆盖不全面也是影响消费者使用光纤宽带的主要因素。
五、提高移动通信业与互联网水平的建议
由于中国移动通信在运营市场上占据先入位置，这就决定了它的市场策略很大程度上偏重于用户保持而不是新运营商的用户争取。而且从成本上考虑，争取一个新用户的成本往往是保持一个老用户的成本的３－５倍。由于中国移动通信市场的发展特点，大用户和老用户一般来说是重叠用户群，片面地追求争取新用户，为新用户提供过多的优惠，而没有一个有效的老用户保持策略，往往会造成老用户利益损失和流失，结果可能发展５０万用户，３０万是老用户重新入网。中国移动通信目前的用户保持策略需要解决的几个主要问题是降低用户离网率，提高大用户忠诚度和用户信用管理。
１．降低用户离网率
要降低用户离网率，首先要分析用户离网的诱因。用户离网的一
个最重要原因是离网成本低，即用户没有感受到长期在网的价值，一个入网数年的老用户与刚入网的新用户享受的是同样的资费和优惠，而且因为入网费不断下调的原因，新用户在入网时的优惠甚至大于老用户。用户离网的其他原因还有欠费、服务不佳、竞争对手的吸引等。针对用户离网诱因，中国移动通信可以提出相应的市场策略。用户离网成本低，那就要提高用户离网成本，让用户感受到自身的在网消费时间是一种资本，具体的方法很多，例如可以将用户在网时间与优惠挂钩，用户在网一个月就可以获得每月一分钟非忙时免费通话时间，一个在网５年的用户每月就可以有６０分钟的非忙时免费通话时间，在免费通话时间累积到一个限度后还可以半价或免费享受若干业务，老用户在离网时需要放弃这么大的优惠，对用户来说离网成本就很高了。服务不佳就要大力改善服务，提高前台营业人员的服务水平，通过10086，建立良好的用户申诉反馈机制，不断对无线网络进行优化，保证用户通话质量。将移动通信公司自身能够控制的用户离网诱因降低到最低限度。
2、随着光纤时代的来临。移动通信业应该加大力度着手进行宽带通信网络的建设。宽带接入用户数目逐步上升，目前我国在宽带普及率、光纤接入、网速等方面与发达国家都存在很大的差距。虽然我国的宽带用户总数居世界第一，但宽带用户渗透率却比较低。对于我国居民来说，实现全社会的宽带接入还有很长的路要走。
3、规范管理调整资费，促进通信业市场有序规范健康发展。
