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电信封堵铁通宽带铁通对策
关于中国电信整治第三方互联网出口后客服工作的要
求
管内各分公司：
近期由于中国电信整治第三方代理出口，对全公司互联网出口造成很大的影响，可能会引发用户的大规模投诉，为确保服务质量请各分公
司客服部门要做好以下工作：
1、密切关注事件的发展，制定预案采取措施，努力做好用户的解释安抚
工作。
2、积极掌握当第三方出口关闭时，出现的突发问题。
3、针对此问题对10050客服中心、营业厅和上门维护人员进行培训，服务人员要严格按照统一口径耐心做好用户的解释工作，争取用户的理解和支持, 坚决杜绝由于人员态度问题引发的投诉。
4、科学调配10050座席数量，保证10050台渠道畅通，避免发生话
路拥堵现象。
5、对用户解释要实事求是，做到即不掩盖事实也不引导用户越级反
映或到相关运营企业进行投诉。
6、加强日常投诉分析工作，一旦发生关闭出口的情况，分公司客服10050台要做好投诉和宽带故障申告工单的录入，省公司将直接从客
服平台调取数据进行分析情况。
7、分公司要建立日报制度，并随时将问题反馈到省公司市场部。在出口未恢复正常期间要每天将10050的宽带故障量和投诉量作为重点进行汇总分析，上报分公司主管副总并通报给网运部等相关部门。
7、客户申告的主要内容：
1）玩网络游戏出现网速缓慢现象。
2）在线看电影卡、单机下载缓慢。
3）部分银行网银无法登陆。
4）浏览部分电信网站反映缓慢等。
8、用户解释统一口径：
1）“由于互联网网间互联互通出现问题，影响了您的正常使用，我们正在紧急协调，争取尽快解决，请您谅解”。
2）“非常抱歉，给您带来麻烦，我们会尽快解决”。
3）“感谢你的支持和理解，谢谢”。
铁通公司
2010年8月26日
