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KTV服务员考核试题
第一部分 酒店综合知识 一． 填空题（16分）
1.西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、_____ _____及新型饭店时期。2.员工的职
业
意
识
有_________________/____________________/_____________________。
3.消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是_________/__________/___________。4.客人投诉的心理要求是:、、和求尊重。
5.礼貌用语10个字：__________________________________ _ _________________________________。
6.酒店的地址：________ _ ______网址：___________ _____邮编：_______________ 7.酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：___________订房外线：
KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心__ _____工程部_____ ____人事部_ _ ____ 8.酒店共有客房___间，其中单人间____间，标准间____间，KTV有大小包厢____个，目前除青岛纯生外，其他啤酒价格均为____元/箱；中餐的六个包厢名称是：_、______、________接待厅、_____、_ ____。
二、选择题(在正确答案上打 “√ ”共10分)
1、随时注意主动让路，身体靠(①左边②右边③向后)退一步，左腿退后(①半步②大半步③一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!
2、包厢服务入房时，应(①站着 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)为客人服务时，服务顺序是：（①先男后女 ②先主后宾 ③先女后男）
3、营业中入房应敲门进入(①一轻两重 ②一重两轻)
4、饮用白兰地斟倒分量(①1/2杯 ②1/3杯 ③36.5Z ④1P)
5、饮用热鲜奶用(①高杯 ②咖啡杯 ③洛杯 ④果汁杯)
6、客人点用“盐焗凤爪”应跟(①叉 ② 果签 ③筷子 ④辣椒酱)
7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(①开酒 ②调酒 ③验酒 ④品酒)
8、洋酒“芝华士12年”属于(①美国威士忌 ②加拿大威士忌 ③爱尔兰威士忌 ④苏格兰威士忌)
三、判断题(每题1分，共10分，对的打“√”错的打“X”)
1、“客人永远是对的”在损坏公司利益的情况下()
2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻()
3、微笑服务要从眼神中表现出来。()
4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴()
5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。()
6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处
理，在短时间内向上司汇报()
7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒()
8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点()
9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量()
10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费()
四、问答题
1、简述KTV服务员岗位职责？(5分)
2、当客人携带手提包及其他可疑物品时，你应如何处理？(5分)
3、醉酒客人应怎样处理？6分)
4、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？(5分)
5、如何处理客人在包厢内打架斗殴？(5分)
附加题：你对酒店现在管理有何看法和建议？(8分)
总分————
