南宁市质量技术监督局首问负责工作规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“南宁市质量技术监督局”。
南宁市质量技术监督局首问负责工作规范
1目的强化服务意识，提高服务质量及顾客满意度。适用范围
2.1 适用对象
本局机关全体工作人员（含借调人员及工勤人员）
2.2 适用事项
a)公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向本局申请办理行政许可、非行政许可审批事项、备案登记等公共服务行政事项；
b)行政管理相对人通过现场、书面、电话等方式向本局咨询。职责
3.1局长对本局实施首问负责制度负总责。
3.2各分管局领导对分管部门执行首问负责制度负责并实施监管。
3.3各科室主要负责人对本部门执行首问负责制度负责并实施监管。
3.4首问责任人：指行政管理相对人到本局办事或向本局咨询，第一个被询问的工作人员。
3.4.1政务大厅为本局服务窗口，其首问责任人职责：
a)接待前来政务大厅咨询、申请办理行政许可或行政审批事项的行政管理相对人；
b)指导行政管理相对人填写有关申报所需的材料；
c)根据行政审批业务相关作业指导书，受理属于本局办理的行政许可或行政审批事项，并将许可或审批事项流转至下一个部门；
d)协调和督促相关部门根据《行政服务工作限时办结》工作规范办理行政许可或行政审批事项，对超时办结的向局监察室报告；
e)负责提供与行政许可或行政审批工作相关的办理程序、递交材料清单及格式、办结限时、相关收费等咨询服务；对其他咨询，及时转交相关责任部门；
f)根据局长授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；
g)对不属本局业务范围的申请及咨询，应做好解释，并告知具体承办单位； h)将本局办理行政许可或行政审批事项的结果通知送达行政管理相对人。
3.4.2其他工作人员职责：
a)热情、礼貌地接待来访、来电，耐心回答咨询；
b)认真听取行政管理相对人要求和情况反映；
c)对属于本职工作范围内的事项，按有关规定给予办理，不得以任何理由延误、推诿；对不属于本职工作范围的，应告知办理部门和单位，并主动帮助联络，做到首问必答，首问必释；
d)对暂无法答复和解决的问题（如需论证、统计等工作的），应认真做好记录，并保证问题得到妥善解决和落实；
e)对不属本局职责范围的事项，应做好解释，并告知承办的职责单位；
3.5监察室负责首问责任投诉总受理；办公室、法规科、监察室根据各自职责调查、处理首问责任投诉。工作程序
4.1行政许可或行政审批申请
4.1.1 由政务大厅根据行政审批业务相关作业指导书受理。
4.1.2对受理的事项，政务大厅首问责任人应负责分送具体承办机构、跟踪督办、将办理结果通知或送达行政管理相对人。
4.2电话咨询
4.2.1 电话铃响三声内应当接听。
4.2.2问候并告知行政管理相对人接听者所在部门。
4.2.3询问行政管理相对人需要。
4.2.4属本人职责范围内的事项，应按规定给予答复；属本部门其他人员职责范围内的事项，转交电话由相关人员接听，相关人员因事不在岗的, 应告知联络方式；不属本部门职责范围内的事项，应告知行政管理相对人责任部门或其责任人电话。
4.3现场咨询及业务办理（不含行政许可及行政审批事项）服务
4.3.1行政相对人进入办公室，首先接触的工作人员应起立、微笑、目视对方并问候，请行政管理相对人就坐并递送茶水。
4.3.2询问行政管理相对人的来意或需要办理的事宜。
4.3.3属本人职责范围内的事项，应按规定给予答复或给予办理；不属本人职责范围的事项，应引导至相关人员处进行交接；对不便引导的，应进行电话交接，同时告知行政管理相对人相应的目标位置或联系方式。
4.4书面咨询
根据我局行政性文件（公文）控制相关要求进行答复。
4.5 不属本局职责范围内的事项，应做好解释，并告知承办的职责单位。5 要求
5.1首问责任人在接受咨询（含电话咨询）及相关业务申请时，应热情、文明、周到，使用的文明用语：“您好”、“请坐”、“请喝茶”、“请问您办什么事？”、“对不起”、“请稍候”、“请您记录”、“您反映的意见很好，我们会考虑的”、“您还有什么不明白的吗？”、“请慢走”、“再见”；责任人应在行政管理相对人离开时将其送至办公室门外。
5.2全体工作人员在法定工作时间内应当佩戴工作牌，桌面应摆放台牌。
5.3各部门原则上在法定工作时间内应有一名工作人员在岗。
5.4对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向相关领导汇报。
5.5对无法直接答复或办理的事务（例如：需进一步请示、论证等），首问责任人应给出承诺，并在承诺时限内主动联系行政管理相对人。
5.6行政审批申请外的其他咨询及业务办理，首问责任人应填写《南宁市质量技术监督局业务咨询及业务办理记录》，与行政管理相对人有材料交接的，同时应填写《南宁市质量技术监督局办理事项收件回执》，并由行政管理相对人签字确认。6 监督
监察室负责首问责任投诉总受理；办公室、法规科、监察室根据《过错责任追究》工作规范中各自职责分工，调查违反《首问责任》工作规范的事实，处理、追究违反《首问责任》工作规范的部门和个人事后责任。
7相关文件
7.1 《广西壮族自治区质量技术监督局首问负责工作规范》
7.2 行政审批业务相关作业指导书
7.3《过错责任追究》工作规范
7.4 《行政服务工作限时办结》工作规范
8相关记录
8.1 《南宁市质量技术监督局业务咨询及业务办理记录》NNJ-JL-BGS01-01
8.2 《南宁市质量技术监督局办理事项收件回执》NNJ-JL-BGS01-02
