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明星乡镇的“首选银行”
它是一家乡镇信用社，却通过“三破三立”的优质服务，抢夺“兵家必争之地”，树立起崭新的精品形象、优质的服务口碑、长效的管理机制，成为“明星乡镇”中的“首选银行”
破旧立新
湖北省天门市岳口镇是楚天十佳明星乡镇，全国首批500个小城镇建设试点乡镇之一，全省“四化”同步示范试点乡镇。在岳口镇，银行网点鳞次栉比，工、农、中、建、邮储和汇丰村镇银行等都在此设有网点。岳口镇成为当地各家银行在乡镇的“兵家必争之地”。
近年来，岳口信用社在天门市联社精品网点建设工作的支持下，以“三破三立”，重塑优质服务文化，成为明星乡镇的“首选银行”，创造了多项佳绩。2013年，岳口信用社各项存款、贷款余额同业排名第一，支持岳口镇域经济发展贡献第一，客户持有福卡数量同业排名第一，“三农”优质服务排名第一，3年来综合利润贡献同业排名第一。
破陈旧网点设施 立崭新精品形象
在城镇化建设的不断推进下，岳口镇镇域经济加速发展，商业氛围日益浓厚，各家银行纷至沓来，7家银行网点在方圆1000米范围内“PK”，岳口信用社也失去昔日的光环，业务发展停滞不前。想要以旧的经营模式和理念在竞争日趋白热化的市场中分得一杯羹简直是“难于上青天”。
岳口信用社把环境改善作为竞争第一要务。该社原址离镇区中心偏远，如果对旧网点进行改造升级，必将浪费人力、物力、财力，丧失发展机遇。于是，天门市联社果断决定，重新选址打造精品网点，将岳口信用社迁移到建设南路的商业中心，营业面积由原来的60平方米扩建到现在200多平方米，营业窗口由原来的1个增设到6个，且按服务对象不同，分设了现金专柜、非现金专柜、对公专柜、粮补专柜、电子银行专柜和高端客户专柜，设立了大堂咨询区、“24小时银行”区和信贷业务区，使金融服务分而不散，统筹兼顾，客户服务更优质。新网点营业大厅宽敞明亮，老花镜、点钞机、休息椅、便民袋、报刊杂志等合理布放，网点视觉标识简约醒目，全方位扩充了服务功能，全新改善了服务环境。
2013年5月，员工们又换上新款职业装，配备统一的鞋子，统一的发饰，使网点更加“靓丽”，让客户一走进营业大厅，就有一种温馨、舒适、方便、安全，宾至如归的感觉。
破落后营销理念 立优质服务口碑
曾经的岳口信用社员工总是等客上门，临柜员工动作不规范、言语生硬、业务生疏，延误了诸多发展良机。如今，客户只要走进岳口信用社，一声关切的问候，一个礼貌的动作，一个微笑的脸庞都会迎面而来，拉近彼此间的距离。
从服务语言到服务礼仪，从业务知识到突发事件处理，从服务理念到发展战略，岳口信用社都制定了详细学习规划，并定期组织员工参加省、市联社及信用社举办的各类培训，在实践中不断总结提高。
该社坚持晨会、周会和工作例会制度，定期对各类行为进行通报、点评，对典型临柜服务案例进行分析，不断强化员工的优质服务意识。春节期间是办理业务的高峰期，也是返乡农民工办理涉农补贴的高峰，为了节省客户排队等候时间，该社重新调整人员，增设补贴专用窗口和VIP窗口，每天至少保证有两名大堂经理，一名维护大厅秩序及外面车辆合理放置，另一名负责对客户进行分流，保证优质客户不外流。
内外协作、热情周到、贴心高效的服务，全面提升了服务质量，进而促进了岳口信用社各项业务的发展。2013年，该社各项存款净增10537万元，柜面存款自然增长率达到80%以上，资金组织成本大幅下降。同时，该社还主动走出去，将优质文明服务延伸到客户身边，深入开展“走千家访百店”、“走园区联企业”、“三个五对接”等系列活动。岳口信用社在工业园召开对接会，现场为客户答疑解惑，为企业设计融资方案，并现场承诺、现场签约，对符合条件的小微企业积极给予信贷支持。全年累计向银田棉麻、合福油脂、诚鑫化工等16家企业投放各类贷款20593万元，办理承兑汇票贴现1486万元，拓展“卡乐付”转账电话79部，企业网银32户、个人网银989户、手机银行1603户、支付卡宝通728户。
破走过场弊端 立管理长效机制
岳口信用社深知在优质服务上取得的成绩离不开规范的内部管理。为了规范统一的服务标准，该社结合省、市联社优质服务规范标准，聘请专业公司帮助开展优质服务提升年活动，对员工日常习惯性“违规”行为、网点便民设施摆放、网点环境现场维护等问题着力开展整治。
岳口信用社聘请农民、公务员、高中生和大学生不定期开展“绝密”现场检查；信用社负责人通过不定时检查监控录像开展非现场检查，并对检查出的问题及时、限时整改。同时，该社还建立了优质服务违规行为处罚量化标准。如员工不着职业装每次处罚100元，不站立服务每次处罚50元，不使用文明用语每次处罚50元。对于客户投诉核实的行为，视情节轻重每次处罚100～500元不等，屡次重犯的将加重处罚，并现场兑现，从而让每名员工时刻绷紧优质服务之弦。
在标准化的管理下，岳口信用社在“明星乡镇”树立了全新的服务品牌，促进了综合竞争能力的提高。近年来，熊彩霞等12名员工被评为市联社“优秀柜员”、陈伍等10名员工被评为市联社“服务明星”，该社主任被评为省联社优秀党务工作者，该社2012年被省联社评为“先进基层党组织”，并连续三年被市联社评为“先进单位”。
图 > 湖北省天门市联社
