关于对某酒店三星级推荐报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“三星级酒店整改报告”。
关于对锦江阳光商务酒店三星级
推荐检查的报告
张掖市旅游星级饭店评定委员会：
依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）的要求，三星级酒店在设备设施及服务项目评分，需达到220分，方可达标，满分610分。据此我局严格按照标准于3月9日对锦江阳光商务酒店进行检查，逐项进行查找，力求做到查出一项，整改一项，达标一项。经过初次检查整改，酒店设备设施及服务项目得分257分，具体情况如下：
一、酒店基本情况
锦江阳光商务酒店坐落于民乐县解放北路汽车北站对面，占地面积为640平米，建筑面积为1800平米，投资150万元，主要经营客房销售，该宾馆拥有客房35间，床位70余张，多媒体会仪室1间，有完善的康乐场所一家，能够满足宾客停车需求的停车场一处，酒店内配备有完善的消防、安全、食品和应急救助设备，确保酒店住宿人员的安全。锦江阳光商务酒店是民乐县一家交通便捷、环境优雅、服务热情、周到的宾馆。自2010年12月28日营业以来，酒店积极开展争创“三星级”酒店活动，销售45万元，接待客人10000多人次。
二、检查基本情况
（一）必备项目
对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）三星级酒店必备项目按检查表，考虑到该酒店的实际情况主要经营客房销售（5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价），通过对酒店一般资料和设施设备以及基本服务的检查各项都已达到规定要求。
（二）设施设备及服务项目评分
锦江阳光商务酒店设施设备及服务项目得分257分，具体得分情况如下：
1、地理位臵、周围环境、建筑结构、功能布局”大项总分30分，实际16分；
2、“共用系统”大项总分52分，实际得分30分；
3、“前厅”大项总分62分，实际得分40分；
4、“客房”大项总分191分，实际得分125分；
5、“餐饮”大项总分59分，实际得分24分
6、“安全设施”大项总分16分，实际得分7分；
7、“员工设施”大项总分7分，实际得分4分；
8、“特色类型”大项总分183分，实际得分19分；
9、“其他”大项总分48分，实际得分8分。
（三）饭店运营质量检查评定
饭店运营质量分为：总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共、后台区域六个方面，由于该酒店没有附带餐饮服务对餐饮项目没有做检查评定，对其他项目的检查情况具体如下：
1、“总体要求”总分60分，实际得分46分，得分率为77.7%；
2、“前厅”总分111分，实际得分99分，得分率为89.1%；
3、“客房”总分126分，实际得分113分，得分率为89.6%；
4、“其他服务项目” 总分84分，实际得分35分，得分率为41.7%（由于酒店没有健身房、游泳池、更衣室未对其进行检查打分）；
5、“公共、后台区域” 总分102分，实际得分78分，得分率为79.4%
三、不足之处
（一）硬件设施及服务项目
1、酒店公共图形标识标志的制作安装还未到位，酒店艺术气息缺乏。酒店宾客、车辆的进出路线、行动路线，有待进一步科学设计，缺少残疾人专用的通道和服务。
2、酒店缺乏服务项目资料、客房价目等信息，本地旅游交通、旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料急需补充。
3、商务楼层接待、会议、商务、结账等功能有待进一步完善。
4、缺少专门的酒店卫生清洁人员，未能及时的打扫酒店公共区域的卫生。
5、整体服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不
一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做服务的运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。
5、酒店培训管理制度还不完善，缺乏员工培训档案，无法将员工培训过程、结果、反馈等准确记入档案，缺少晋等升级的依据和措施。
6、缺少高规格、高标准的培训，造成酒店服务人员行业知识、工作经验、专业知识极度缺乏。
（二）酒店服务与运营方面
酒店缺失评星的氛围，员工缺少一种评星的积极性，缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想。
人员擅离岗位，酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设臵不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。造成大堂气氛冷清没有一种紧蹙感和责任感。
酒店对设备设施的运行、巡检与维护没有相应的记录，造成一定程度的使用混乱，与相应的星级标准有一定的距离。各部门缺乏责任意识，管理意识。酒店应制订“谁使用、谁负责”的设施设备管理制度，明确各部门管辖范围、责任，并将因此产生的各类费用计入部门考核。酒店节能减排方案落实不到位造成很大程度浪费。评星不忘创绿，通过“创绿”，一方面可节约酒店的能源成本，确保了设施设备的正常使用，另一方面也保护了环境。
四、特色、感受和建议
3月9日，我局对锦江阳光商务酒店进行了初检，重点检查了酒店的设施设备和服务质量。
酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
（一）好的方面
1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。酒店服务项目齐全，客房、餐饮、娱乐、会议、商务等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群
2、酒店员工敬业，精神状态比较好。
各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错，客房服务生打扫卫生比较积极。
3、酒店内部环境比较好。
从大堂到到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布臵比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。
（二）有待改进的方面
1、一些基本服务做得不够规范。
在检查中发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，影响了服务质量的一致性。总台服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，楼层服务人员与酒店管理者存在顶撞现象…… 因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。
2、管理人员对员工的现场检查指导不多。
在检查中，发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。
3、关注客人不够。
服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。
4、微笑、热情不够。
这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好。
通过检查和对整个酒店设施设备的评分，必备项目的检查，酒店运营服务质量的评价，酒店已达到三星级酒店的评定标准。
民乐县旅游局 二〇一一年十一月月七日
