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第一章
名词解释
1.所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。
2.所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。
3.所谓沟通渠道，就是信息在传递与交流时所经过的通道。
4.正式沟通渠道是指根据组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信息传递与交流的渠道。知识点
1.沟通的基本要素、概念（选择）（1）发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动地位。（2）编码与解码
编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。
解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的含义。（3）信息（4）通道
通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。（5）背景
心理背景、社会背景、文化背景、物理背景（6）噪音
噪音就是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素。可分为：外部噪音、内部噪音和语义噪音（7）反馈
反馈就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。
2.沟通的类型（选择）
（1）正式沟通与非正式沟通
① 所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流，如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、汇报制度、例会制度等。
② 所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。（2）语言沟通与非语言沟通
① 语言沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的信息传递与交流。可细分为书面沟通和口头沟通两种形式。
a.口头沟通是指运用口头语言进行的信息交流活动，如谈话、演讲、讨论、电话联系等。b.书面沟通是指运用书面的形式所进行的信息传递和交流，如书信、通知、文件、报刊、备忘录等。
② 非语言沟通是指借助非正式语言符号（即语言及文字以外的符号系统）所进行的信息传 1 递与交流。包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空间距离等多种形式。a.身体语言沟通：这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是镜头无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。
b.副语言沟通：这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交流。
c.物体的操纵以及空间距离：这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。
（3）单向沟通与双向沟通
① 单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通，如发布指示、下达命令、作报告、书面通知等。
② 双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等。
（4）上行沟通、下行沟通和平行沟通
① 上行沟通是指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通。分为：层层传递和越级反映 ② 下行沟通是指上级对下级进行的自上而下的信息传递和交流，如发布规章制度、下达各种任务、对一些具体问题提出处理意见等。
③ 平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息传递与交流。（5）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通
① 人际沟通就是人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。② 组织沟通就是指涉及组织特质的各种类型的沟通。
③ 跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。（6）直接沟通与间接沟通
① 直接沟通就是信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流，如面对面谈话、电话中直接对话等。
② 间接沟通就是信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。3.正式沟通渠道的结构形式（填空）
包括：链式、轮式、环式、全通道式和Y式五种 4.非正式沟通渠道的机构形式
包括：单串型、饶舌型、概率型和密集型 5.发送者的障碍
（1）目的不明确，导致信息内容的不确定（2）表达不清，导致信息传递失真（3）选择失误，导致信息误解的可能性增大（4）形式不当，导致信息失效 6.接收者的障碍
（1）过度加工，导致信息的模糊或失真
（2）知觉的选择性，导致对信息理解的偏差
（3）心理定势，导致对信息的理解片面和极端
（4）思想差异，导致对信息交流的困难和中断
（5）文化差异,导致对同一信息有不同的理解和认识
（6）忽视反馈，导致信息传递受阻和重复 7.克服沟通障碍的策略与技巧（简答）
（1）明确沟通的目的（2）尊重别人的意见和观点
（3）考虑沟通对象的差异（4）充分利用反馈机制
（5）学会积极倾听
（6）注意非语言信息（7）避免一味说教
（8）保持积极健康的心态 8.管理沟通的内容
（1）信息沟通
(2)知识沟通
（3）情感沟通 9.管理沟通的常用方法
（1）发布指示
（2）请示汇报
（3）召开会议
（4）个别访谈（5）内部沟通制度
（6）员工手册
（7）内部刊物
10.有效管理沟通的策略
（1）明确管理沟通的目的（2）优化管理沟通的环境（3）疏通管理沟通渠道（4）调整管理沟通风格（5）因人而异进行管理沟通（6）减少管理沟通的干扰（7）选择恰当的管理沟通方式（8）建立双向沟通机制
第二章
名词解释
1.人际沟通：所谓人际沟通，就是人与人之间进行性信息传递和情感交流的过程。2.人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。
3.组织间冲突：当组织与组织之间在利益、信仰、价值观等方面产生差异时，就会产生组织间冲突，如企业之间的竞争、国家之间的战争等都是组织间冲突的具体表现形式。知识点
1.说话的技巧：（1）要主动地问候（2）要礼貌地告辞
（3）多谈对方感兴趣的事情（4）重视每一个人
（5）学会使用“万能语”（6）注意停顿（7）恰当使用幽默（8）用词准确易懂
（9）不要轻易打断对方的谈话 2.人际冲突的处理策略：
回避、迎合、妥协、对抗、合作
第三章
名词解释
1.所谓组织内部沟通，指的是组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。2.横向沟通是指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，一级任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。知识点
1.下行沟通的媒介：
包括：文件、通知、手册、报告、会议、口头指示等 2.上行沟通的媒介：
包括：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等 3.横向沟通类型：
（1）部门经理间的沟通
（2）部门内部员工间的沟通
（3）部门经理与其他部门员工间的沟通
（4）某一部门员工与另一部门员工间的沟通 4.横向沟通的障碍：
（1）部门本位主义（2）认为自己的价值最大（3）部门之间职责交叉（4）性格冲突
（5）猜疑、威胁和恐惧
（6）对有限资源的争夺
第四章
知识点
1.口头表达的种类：交谈、即兴发言、演讲 2.交谈的类型：聊天、谈心、问答、洽谈
3.即兴发言包括：传递信息的发言、引荐发言、颁奖词、欢迎词、祝酒词、口头报告 4.交谈的基本方法
（1）选择恰当的时机和地点（2）根据对象选择谈话话题（3）事先了解交谈的内容
（4）把握交谈的尺度
（5）用眼来“聆听”对方的谈话（6）避免讨论无法讨论的问题（7）善于提问和反馈
第五章
名词解释
1.书面沟通：所谓书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。知识点
1.按照书面沟通所用的文本分类：
（1）行政公文（命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、会议纪要）
（2）计划类文书（工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等）（3）报告类文书
（4）法律性文书（合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等）（5）新闻性文书（6）日常事务类文书 2.写作的基本过程：（1）拟定提纲（2）搜集资料（3）正式写作（4）编辑修改 3.写作的基本要求：正确（correct）、清晰（clear）、完整（complete）、简洁（concise）
4.述职报告格式：标题、正文、署名及日期
5.述职报告从时间分类：任期述职报告、年度述职报告、临时述职报告 6.协议书一般由标题、立约当事人、正文、生效标识四部分组成7.个人履历包括：个人资料、求职目标、任职资格、学历、工作经历、专长与成就、学术论著、课外活动、外语技能、社团职务、推荐人等
第六章
知识点
1.非语言沟通特点
（1）独立性与伴随性（2）普遍性与特殊性（3）多样性与唯一性（4）外在性与内在性 2.非语言沟通与语言沟通的关系
（1）非语言行为能够强化语言信息（2）非语言行为能够代替语言信息（3）非语言行为能够补充语言信息（4）非语言行为能够重复语言信息
（5）非语言行为能够否定语言信息（6）非语言行为能够验证语言信息的真实性 3.按非语言行为存在的状态分类：（1）身体语言沟通
身体语言沟通是指在沟通过程中通过身体的固有特征或身体的某些动作来传递交流信息，它既包括身体动作，如手势、面部表情、眼神、头及四肢的动作等，也包括个人的身体特点，如体形、体格、姿势、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等，同时还包括用于个人装饰的服装、饰品及化妆等。（2）副语言沟通
副语言是指发出的有声但无固定语义的辅助语言，像音质、音调、音高、讲话的速度，以及诸如停顿、叹息或嘟囔的声音。（3）环境语言沟通
包括：自然环境、空间环境、时间环境
4.双握式握手：采用这种方式握手的人是想向对方传递真挚友好的情感，常常是先用右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握。西方亦称之为“政客式握手”。5.蜻蜓点水式握手：这种握手方式不是满手张开去握住对方的整个手掌，而是轻轻地捏住对方的几个指尖，给人十分冷淡的感觉，其用意是要与对方保持距离。女士同男士握手时往往会采用这种方式。6.空间距离的类型：
（1）亲密距离：一般在0米~0.5米之间（2）私人距离：一般在0.5米~1.2米之间（3）社交距离：一般在1.2米~3.5米之间（4）公众距离：一般在3.5米以上
第七章
名词解释
1.倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。知识点
1.倾听过程：
（1）感知信息（2）选择信息（3）组织信息（4）解释或理解信息 2.倾听类型：
（1）按照倾听的目的分类
a.获取信息式倾听
b.质疑式倾听 c.情感移入式倾听
d.享乐式倾听（2）按照倾听的专心程度分类
a.投入式倾听
b.字面理解型倾听 c.随意型倾听
d.假专心型倾听 e.心不在焉型倾听 3.倾听的障碍
（1）语言因素引起的障碍：a.语言层次b.声音层次c.语法层次d.语意层次
（2）倾听者引起的障碍：a.假装倾听b.急于发言c.忙于记要点d.吹毛求疵f.缺乏耐心g.以自我为中心h.忙于私活
（3）感情过滤引起的障碍
（4）心理定势引起的障碍
（5）心智时间差引起的障碍
（6）性别差异引起的障碍（7）环境因素引起的障碍 4.有效倾听的技巧:（1）努力培养倾听的兴趣
（2）注视对方的眼睛
（3）了解对方的看法（4）使用开放性的动作
（5）及时用动作和表情给予呼应
（6）学会复述（7）适时适度地提问
（8）抑制争论的念头 5.倾听中的提问类型：
（1）开放式提问：是指被提问者在回答提问时，不能用简单的“是”或“不是”、“对”或“错”来回答，必须经过思考并展开来加以解释。
（2）封闭式提问：是指被提问者在回答问题是能够用简洁的语言来回答，如“是”或者“不是”、“对”或者“不对”等，回答结果往往可控制，或者与预期结果相近。
（3）明确性提问：是指提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。
（4）相关性提问（5）选择性提问（6）证实性提问（7）激励性提问（8）假设性提问
6.反馈类型：
包括：回应、判断、分析、提问、复述
第八章
名词解释
1.所谓团队，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的工作小组。
2.团队结构是指团队成员的组成，它包括年龄结构、专业结构、能力结构、性格结构、知识结构及观点信念结构等。
3.所谓团队沟通，是指为了更好地实现团队目标，团队成员之间进行的信息传递与交流。知识点
1.团队的类型：
（1）工作型团队
（2）整合型团队
（3）促进性团队 2.团队决策类型：
（1）沉默型
（2）权威型
（3）少数人联合型
（4）少数服从多数型
（5）一致型
（6）完全一致型 3.团队决策方法：
（1）议会讨论法（2）冥想法（3）头脑风暴法
（4）德尔菲法 4.影响会议成效因素：
（1）会议目的不明确
（2）会议持续时间长
（3）简单问题复杂化（4）意见分歧处理不当
（5）会议主持人主持不力（6）物质环境不利 5.提高会议成效的对策：
（1）明确会议的目的（2）缩短会议时间
（3）领导者以身作则
（4）选择好会议主持人
（5）正确处理各种矛盾与分歧
（6）做好会议备忘录和会议简报的分发工作 6.做好会议的各项准备工作：
（1）明确会议的必要性
（2）明确会议的目的（3）明确会议议题（4）明确会议成员
（5）安排会议议程
（6）安排会议时间（7）选择会议地点
（8）准备会议资料
（9）发放会议通知
