海底捞案例分析报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“海底捞成功的案例分析”。
海底捞案例分析报告
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
十八年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
海底捞如此受到顾客一直推崇得益于其优质服务，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
海底捞如此成功的关键因素离不开员工的辛勤付出，而这些员工乐此不疲，津津乐道，得益于海底捞的细节管理。
一、家的文化
1.缩短员工工作时间，改善工作环境。
案例中也提到海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均工资就达到了2000元。海底捞的员工在公司附近的正规公寓楼里，房间有24小时的热水供应和空调设施。考虑到年轻员工喜欢上网，公司甚至为每套员工住房都安装了可以上网的电脑，从而减少员工因外出上网而可能遇到的各种风险。
2.关心员工福利
海底捞建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习；定期的家访，让员工的家庭企业互相深刻的了解；对有接触贡献的员工奖励全家旅游，还可到店内就餐；为员工的父母发放养老金以代员工表示孝心和谢意等等。
二、有效的激励
给优秀的员工一部分奖金，并由公司直接寄给他们的父母；店长的孩子每年都有12000元的教育津贴；普通员工的孩子可免费到私立的学校上学；鼓励员工创新，评上金点子就奖200—2000元，例如包丹袋。
三、信任式授权形成的差异化服务吸引客户
海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正是因为公司对员工的这种信任使他们受到激励，工作更加努力，也正因如此，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要，提高顾客的满意度。
四、员工的挑选
鼓励内部介绍，接纳老乡亲戚夫妻；没有硬标准，不在意学历等条件，用干活说明一切。
五、充足的晋升途径和通道
海底捞员工晋升途径，一共有三条：管理路径：新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——副总经理。技术晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。后勤晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。
六、人才的培养
如果海底捞没有培养出合格的店长，他们就一定不开下一个店。员工培养上，采用传帮带的形式，鼓励学习，强调知识，多岗位轮换，注重技能学习，成立培训学校，请来教授多优秀员工进行培训。
七、简单有力的绩效考核
海底捞对员工的评价只有一个标准：能不能干？因此大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。
八、尊重人性，懂得约束 海底捞懂得尊重人性，把员工当人看，使得海底捞的员工比其他企业的员工工作积极性都高。在追求人性的同时，懂得用制度去约束员工的行为，告诉他们什么能做，什么不能做。建立公开的信息源监督制度反馈本店管理问题，及时处理修正。
海底捞的人工人本是同类企业的两倍，却仍保持着自己的竞争力，其原因有以下几方面：
一、市场方面：
海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，海底捞从顾客就餐前，就餐时和就餐后的服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2.顾客就餐时：从顾客点菜来说：节约，是海底捞的一大特色，他们会适当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等；从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。
3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘，口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。
4.其他方面：卫生间的服务是海底捞的一大亮点，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。
二、员工方面：
1.企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
2.全面报酬战略：
在海底捞的细节化管理方面均有体现。
3.创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的核心竞争力，在市场上不断取得优势，海底捞的员工通过不断的培训与开发，都运用自己的脑子为企业创造了价值不菲的效益。
三、其他方面：
1.职业认同感。企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，关键就是提升员工的职业认同感，才可以使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。
2.技术革新。海底捞创建于1994年，迄今为止以后18年了，这十八年中，海底捞的技术在不断的进行革新，他们研发出可以出售的火锅底料，制定出可以快速满足客户需求的一系列制度，这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要因素。
3.制度规范建设。俗话说“无规矩不成方圆”一个企业要想生存与发展就要有固定的规章制度，不断的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建设主要以围绕关怀员工，立足员工的立场，满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润。
海底捞就是在这种差异化战略和高服务质量指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，才能长久立于不败之地。
