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湖南省导游人员资格考试复习整理资料
导游讲解示范1 •马王堆汉墓
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•岳麓书院
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应变题目示例
1、寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办？（表述题）
•[参考答案]
1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。
2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。
3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。
2、带领老年人旅游团，导游员该怎么办？（交流题）
•[参考答案]
1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。
3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
•考官可提问，你平常是怎么跟老年人交往的？能说一个和老人之间发生的一个让你印象深刻的误会吗？等等
3、请您进行一个才艺展示。（情境题）
•（参考答案）
1、可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等，可得60-70%的分数
2、如能体现导游带团的现场感，可得80-90%的分数。
3、有的考生喜欢这种题，有的害怕这种题，有准备就是送分题。
4、游客在餐馆用餐，地陪如何服务？（情境题）
•[参考提示]
1、各位团友，我们坐这两桌„洗手间在那边„这是我们的菜单；
2、（巡视）大家吃得还好吗？„这是湖南名菜“麻辣仔鸡”；
3、（再巡视）大家吃点水果休息一下，我们下午1点准时出发„注意带好自己的东西；
4、李阿姨，这是您的伞。提供
5、对游客提出的要求做不到时，导游员该怎么办？（情境题）
•[参考提示]
1、我考虑一下，好不好？
2、我要请示一下；
3、我和他们沟通了一下，他们的意见是„
4、对不起，我实在是能力有限„
•（对比往年答案）
1、不要轻易承诺；
2、如果承诺就要尽力完成；
3、实在无法办到时，及时告诉游客，表示歉意。
6、散客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办？（情境题）
•[参考提示]
1、别急，您慢慢找„您还去过哪里？„是不是放在„
2、我帮您查一下还有票买没有„要不您改乘„。
3、您好，张经理，我的客人改乘„
•（对比往年答案）
1、安抚游客，帮助游客回忆和寻找，如找不到，尽量帮助客人重新购票；
2、若游客改乘，通知下一接待站，同时告诉游客新的安排。
7、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办？（情景题）
•[参考提示]
1、张先生，您过来一下„算了算了，有什么好吵的„
2、要不我带你去那边看看„
3、好了，没事了，我们去下一个景点参观„
•（对比往年答案）
1、立即制止；
2、迅速转移；
3、事后做好团队安定工作
8、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办？（情境题）•[参考提示]
1、我和（司机）师傅商量一下，好吗？„
2、可能要增加一点费用„
3、今天太晚了，也许我们赶到那已经关门了„
•（对比往年答案）
1、尽量满足游客要求；
2、若涉及到费用增加，应向游客解释并获得同意，报公司；
3、若无法满足游客要求，则耐心解释。
9、导游员应该如何拒绝游客不合理的要求？（情境题）
•[参考提示]
1、您说得很对，但是„
2、（领队）张先生和其他客人的意见是„
3、我刚才请示过了，公司的意见是„
•（对比往年答案）
1、认真倾听；
2、耐心解释；
3、请求领队和有影响的游客的支持；
3、必要时报告旅行社。
10、导游员送站时才发现原定软卧车票改为硬卧车票，该怎么办？
•[参考提示]
1、（致电票务员）张哥，你怎么给的是硬卧票„事先应该说一声嘛„
2、对不起，各位团友，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧车票，我公司决定„
•（对比往年答案）
1、联系票务人员，尽可能弥补；
2、若属临时变更而未及时通知，向客人解释和道歉，退还软、硬卧差价并给予相应赔偿
11、宴会期间导游员碰翻了酒水该怎么办？
•[参考提示]
1、对不起，先生，差点让你湿身了„
2、服务员，拜托清理一下好吗？ •（对比往年答案）
1、切忌手忙脚乱，首先向邻座表示歉意；
2、不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。
12、有客人将东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理？（情境题）
•（参考提示）
1、请问您的房间号是多少？您的东西的具体特征是„
2、琵琶溪宾馆吗？我是„我的客人遗失了一样东西„请协助查找„
3、（上站地陪）张导吗？我客人的东西找到了，麻烦您„
•（对比往年答案）
1、了解遗失情况；
2、通知上站饭店总台及接待社，请求协助查找；3，找到后及时转交，没找到报公司
13、请讲一个故事（1分钟）（情景题）
•（评分标准）要有思想性、文化性、文学性和娱乐性 •举例：林语堂的故事和耶鲁大学的故事
14、请讲解一个着名人物（1分钟）（情景题）
•（评分标准）要求重点突出、感情投入、评论符合主流方向 •举例：沈从文和张允和的爱情故事
15、请讲解自己的一段亲身经历（1分钟）（情景题）
•（评分标准）注意讲解层次，如先内后外、先过去后现在、先一般后精彩。•举例：资兴遭遇。
16、请讲解一部印象深刻的电影（电视剧、小说）（1分钟）（情景题）•（评分标准）注意讲解得有层次、有条理、中心内容突出、有值得回味的句子。•举例：长江七号-吃完饭吃水果
17、部分游客要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？
•（参考提示）
1、张先生，一桌饭十个人吃，你们三个人没来，也是开了一桌饭„（心理暗示）
2、您提出的退餐时间也太晚了„
3、要不你们回去以后跟公司协商，不过按照行规„ 综合试题
1、导游员可以自己组织游客外出旅游吗？为什么？ 答：不行。导游员带团必须接受旅行社委派。•
2、导游员该怎样与游客聚谈？
答：少说多听；活跃气氛；控制进程；广泛对话。
3、外宾团一般有哪些导游员组成？其中起主导作用的是哪位？ 答：领队、全陪、地陪。起主导作用的是全陪。公民旅游的不文明行为
1、随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；
2、无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；
3、乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线； •
4、在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹；
5、在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；
6、大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。
7、说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养；
8、在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影； •
9、涉足色情场所、参加赌博活动；
10、不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。
