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丽江市水利局首问责任制实施细则
（2008年3月20日）
为贯彻丽江市人民政府转发《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺 首问责任制 限时办结制》、《云南省人民政府关于省政府部门及州市行政负责人问责办法》的通知（丽政发„2008‟5号文件）精神，加强服务管理工作，增强工作人员群众利益无小事的意识，规范工作人员的行为，方便群众办事，促进公众监督，促进干部队伍的作风转变，树立良好社会形象，及时处理和解决群众来信、来电、来访工作，实施首问责任制。
1、首问责任制和责任人
首问责任制是指其他单位和人民群众来信、来电、来访时，所接 触到的第一位工作人员，都负有接待、答询、处理、解决、办理或协助办理的责任制度。第一位接待群众来信、来电、来访的工作人员即为首问责任人。
2、首问责任制工作程序
1）首问责任人要认真处理人民来信，主动热情的接待每位来访 人员，并向来访人主动告知自己的姓名、职务和联
系电话。
2）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，以高度的责任感，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。对本职工作范围和非本职工作范围的群众来信、来电、来访，都要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝。
3)要认真听取来信、来电、来访群众反映的意见、服务请求及投诉举报的问题，并做好记录。
4)首问责任人对来信、来电、来访群众反映的意见、服务请求、投诉举报和咨询事项，属于责任人本职工作范围的，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应向反映人讲明原因和解决期限，并在期限内负责答复。责任人的答复应耐心、细致、充分、合理，以保证服务对象满意。
5)首问责任人对于不属于本职工作范围的来信、来电、来访，但属于本单位相关部门职责范围的来信、来电、来访群众的服务请求和咨询事项，首问责任人必须引导或帮助来信、来电、来访群众与相关科室工作人员取得联系，转交给相关部室负责办理。
6)对来信、来电、来访群众的服务请求和咨询事项，办公室管理职责范围的，首问责任人也要热情接待，提供力所能及的帮助，并向当事人提供应向哪个部门反映或投诉的建议。对不属于本单位职责范围的重大事项或可能引发
严重后果的来信、来电、来访，要认真记录并立即报分管领导。
7)对外公布服务热线电话要有人值守，熟知业务、掌握首问责任制实施细则内容要求，严防因服务不到位造成上访事件发生。服务热线电话5163114投诉举报电话5163603
8)对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，主管领导要亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，主要领导应亲自接待，亲自办理。
9)局办公室设置专用接待群众来信、来电、来访记录、投诉登记册。各级部门记录、登记册内容要求：来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果。
3、首问责任人的责任追究
有下列情形之一的要追究首问责任人的责任
1)属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的。
2)不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的。
3)接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部
门电话的。
4)处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的。
5)接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。
4、首问责任人的处罚
1)首问责任制的执行情况将作为工作人员年终政绩考核和评选先进的内容之一。
2)对违反首问责任制的人员，要追究责任。造成不良影响的，进行批评教育、经济处罚、通报批评。情节严重并造成恶劣后果的，要依据有关规定，给予党纪政纪处分。
3)局领导班子成员和各职能科室站负责人对首问责任制负有领导责任。
4)局办公室负责对各职能科室站和窗口负责接待的工作人员执行首问责任制的情况，随时监督和检查。本实施细则自发布之日起执行。
