营业员复习大纲由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“营业员教学总结”。
2013年甘肃移动第二届岗位技能大赛
营业员复习大纲
（一）比武形式：笔试+实际模拟操作
（二）比武内容
1、新业务类—手机上网业务、传统业务（包括短彩信、手机报、无线音乐、12580等）、移动互联网业务（包括手机游戏、手机视频、手机阅读、139邮箱、手机动漫、手机导航、有线宽带和WLAN等）、功能及入口型业务（包括飞信/飞聊、移动MM）、无线城市等。【参考资料】：题库见附件
2、基础业务类—基本业务知识、业务办理流程
【参考资料】：《中国移动通信客户入网服务协议》等四个协议文本、《甘肃移动个人客户业务规范（2012年试行版）》、《中国移动通信集团甘肃有限公司业务稽核管理办法（试用版）》、《关于进一步优化特殊号码管理流程的通知》、《关于调整日账核算时间及全省双停阀值的紧急通知》、《关于明确国际长途、漫游业务订购新规则的紧急通知》、《关于推出国际及港澳台1元/2元/3元区漫游资费、流量日套餐及国际长途IP资费的通知》。
3、促销活动类—关于印发《2013年存量客户经营工作指导意见》的通知（甘移通发〔2013〕115号）；《关于开展“大网大屏大机惠”系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕88号）；《关于开展“大网大屏大机惠”5英寸大屏系列终端营销活动的通知》（甘移市发〔2013〕120号）等文件）。
4、服务礼仪规范类—《关于印发〈甘肃移动营业厅服务规范（2012年试行版）〉的通知》（甘移服发[2012]33号）
5、营业厅基础管理类—营业厅现场管理者的职责、营业厅现场管理规范、宣传物料陈列规范、终端陈列规范、营业厅现场管理工具、营业厅现场管理自查及巡检制度、营业厅排队客户主动关怀措施。【参考资料】：《关于明确近期渠道及终端运营重点工作的通知》（甘移市发[2013]17号）；《关于进一步加强营业厅排队客户主动关怀工作的通知》（甘移市发〔2013〕117号））。
（三）内容比例
1、笔试（40%）（1）新业务类（20%）；（2）基础业务类（20%）；（3）促销活动类（25%）；（4）服务礼仪规范类（25%）；（5）营业厅基础管理类(10%)；
2、实际模拟操作（60%），以下类型随机抽选
（1）业务受理：SIM卡卡号录入、客户信息录入、常见业务受理（2）常见咨询解释：费用查询解释、终端功能演示、业务故障解释等
（3）服务礼仪（4）突发事件应对
（四）笔试类型
单选题、多选题、是非判断题、填空、简答题、论述题
（五）实际操作
情景模拟+上机操作（需BOSS接入环境支撑）
注：营业员专业，联系人：市场部, 邵琳杰，***
