客 户 服 务 部 职 责由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“宾客服务指南”。
文员/助理/客户服务 职责内容
1.向副总经理提合理性建议，帮助分配业务资源。2.协助副总经理处理其它日常事务。
3.协助副总经理召开会议，并通知、纪录、保管相关事宜。4.协理副总经理文稿的起草及公司文件的下发和保管。5.负责办公室卫生、物品保管、材料的收集及整理。
6.负责协助公司进行行政规章制度的制定并实施、贯彻；负责员工行为规范的贯彻实施。7.负责公司对外接待工作，对各种来访、来电、传真进行查询、接待或记录，做到语言清晰、热情、礼貌、灵活，是客户的分清其信息的来源或渠道。
8.每月1日向总经理提交一份《述职报告》、下月工作计划，并口头汇报思想。9.遵守各项规章制度，不得在前台有化妆、嘻戏等影响公司整体形象的行为。
10.每日提前10分钟到岗，负责公司的员工考勤记录，并于每月2日前整理、汇报并提交副总经理。
11.负责公司各种报刊资料的征订、收发和保管。
12.主动配合设计师接待客户，负责协调设计师之间的关系，协调设计师和副总之间的关系。13.负责空白合同等机关资料的领取、填写和发放。14.协助首席设计师和设计主管审核合同相关条款的正确性。
15.及时准确登记设计师的签单台帐，并于每月2日之前将本月设计师签单情况上交到副总经理；登记合同明细，交本部门和工程部备案，做好设计师的后勤工作。16.完成上级交办的其他临时工作。
一、服务对象：全体准客户，包括正在施工工地与维修期范围内工程。
二、服务宗旨：以公司的准客户为中心提供全心全意的服务，为客户排忧解难，保证每个工地都能顺利进行并完工；以公司的企业文化感染客户，最终能为公司带来客源，创造价值。
三、主要职能：客户服务，对设计部工作的监督、公关、处理投诉等。
四、具体内容：
1.定期电话回访客户，宣传企业文化，听取客户意见，对客户提出的疑问予以答复并及时解决。
2.接收客户投诉，客户服务部安排上班时间接听电话并做记录，对客户提出的问题一般在24小时内从予以解决。无法解决的，将投诉内容转交公司行政助理。
3.切实为客户负责，对质量及公司内部问题要责任到人，不得搪塞客户，不得有诋毁公司形象的言行，要办实事、及时处理。
4.定期开展客户交流会，选择合适的满意客户，配合公司企划做好公司的形象宣传，将
客户来源、表扬信转至企划部，为企业提供素材。
5.安排工作人员回访。保修期间之内，服务内容主要为：每3个月电话回访一次，电话回访次数不得少于3次；交底后3小时内、验收后3日内，必须电话服务。6.将公司的各种促销手段通过客户服务部回馈于客户。如保洁一次，贵宾卡、贺卡的邮寄和塑料手袋等。
7.对设计师、质检员、项目经理的客户满意度调查、记录和反馈。
8.监督和处理设计师、质检员、项目经理之间在工作配合中产生的问题，接受和解决他们之间的投诉，进行调解和作出处理意见。
财务、文员 管理制度
9.遵守公司员工行为管理规范制度及公司各项规章制度。
10.每天监督做好公司员工的签到，按公司规定及时处理当日剪报工作。每天早上提前做好各个办公室的清洁卫生，下班后将传真机转为自动接受、关闭电脑电源、水源、管好门窗节约用电、用水。
11.注意个人衣着整洁、举止得体，时刻维护公司形象及个人形象。上班时间不得在办公室聊天、吃零食、嘻戏、大吵大闹等。有客人来访时要主动热情接待，积极通报相关部门接洽。
12.积极配合公司各部门相关文字的处理工作，按具体要求及时、高效完成，不允许无故拖延、积压。
13.负责办公室电脑设备、文件资料的保管工作，节约用纸。电脑内存相关资料要做好加密处理，未经许可不得交由其他员工翻看、下载打印。对利用公司办公设备为个人或
18.不允许利用公司通讯设备打私人电话，接听私人电话要小声或在公司门外接听。19.公司原则上规定每星期一为休息日，必要时提前通知星期一也上班，员工应服从公司安排。
电 话 礼 仪
1.应在铃声响三声之内接听电话。
2.接听电话，一要规范、二要礼貌（自报家门）。接听电话应先说：“您好，红家装饰有限公司！”、“您好，×××（部门）！” 不应说：“喂，讲谁/有什么事/哪里？”
3.通话过程中需请对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍候。” 4.邻座无人时，应主动协助接听电话。
5.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听。如无法联系应作好电话记录，并及时转告。
6.拨打电话前应理清思路、通话简洁明了，禁止使用电话聊天。7.通话完毕应待对方挂断电话后，方可挂断。
8.不得模仿他人说话的语气、语调、不开过分玩笑，不传播不利于团结的言论。
客 服 文 员 须 知
1.工作时提普通话，使用礼貌用语、说话和气，坚持“五声十一字”。
五声：迎声、呼声、谢声、谦声、送声；
十一字：是、您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.工作时间不得擅自离岗、串岗，不得谈论或做与工作无关的事情，不得私自会客及在工作地容留外来人员。
3.维护安静、严肃的工作气氛，说话声音适度，不得大声喧哗，不禁对业主评头论足。
4.因事需进入业主房内，应事先敲门，征得业主、客户同意后方可进入室内。
5.正确使用工作工具，保持工具清洁及完好。做到工具例行保养、规范摆放、不得随意乱放。
6.日常工作中，严格遵守操作规程和技术规范，爱护物业。如有物业和工具发生人为损伤和丢失，直接责任者按购价的50%赔偿；公司内部物品和工具发生人为损坏和丢失的如属新属新物品（工具使用未满1年）直接责任者按购价60%赔偿；（使用超过1年）按30%赔偿。不能确定责任部门的由部门、管理处负责人赔偿。
7.严禁翻看业主的任何物品，在工作场所发现遗留物品必须上缴主管经理，不得占有；严禁在工作中擅自收集废品变卖或擅自处理。不得随意搬动消防设备及拨弄按钮等。8.言谈举止
待人接物时应保持微笑。
接待业主、来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的 4
请稍等地，我帮您查一下。这是管理处的规定，请多加谅解。
我们已经发了停电/停水通知，请留意。对不起，让您久等了/让您多跑了一趟。 多谢您的鼓励（支持）/这是我们应该做的。这是您的物品，请清点一下，看是否齐全完好。这是业主手册，请多加了解/这是收费收据，请收好。
这是我们的维修价格表，请过目。这是房间单元的平面结构图，在装修时注意请多加留意。若有不明之外，请随时来电咨询。与客户常见的谈话内容：2010年5月6日星期四
一、与客户交谈，谈什么？谈内在话题、整个小区情况、整体谈。
1.谈公司、设计、施工、管理、售后、服务、材料、价格、验收、收费、合同。
公司：历史与现状、业绩与发展；公司宗旨、理念、文化、特色、成就；公司在社会上的知名度、客户们心目中的信誉度、美誉度等。 设计：（实用）功能、格调、感觉（效果）等。
施工：流程(工序)、谈工艺（新、好、环保、舒适度、简单/复杂性）等。 管理：老总、工程总监、质检员（监理）、施工队、施工员、五重管理，确保工程质量。
售后：售后保修、保修期限、定期的回访、维修人工费免收。
服务：五心：热心、诚心、细心、耐心、专心；服务宗旨、职责、精神。 材料：绿色、环保、物有所值、货有信誉、质量有保证。
价格：性价比（公司在这一点上的立场；比广告打得响的公司低、比其他 公司略高一些的原因；公司的定位、高品质、价格适中、材料上涨，但通过整合购货渠道，但公司决不将上涨因素转嫁给客户。千方百计降低/保持原来水准，使客户真正受益。）
验收：八步验收、四步收款（有的公司分五～六步） 收费：上面的分步收款，验收之后才付款。
合同：具体条款及注意事项；合同签订时要向客户明确（不能有模棱两可或引起歧义的条款）。
2.谈房子、所在地、乘车路线、朝向、拿钥匙情况。3.谈其工作、其家庭、其丈夫及子女等。4.不谈什么？不谈其他公司。
办公室行为规范 十二条
一、公司员工在上班时间必须坚守岗位、各负其责。严禁聚众喧哗、影响他人工作。严禁在办公室吸烟、吃零食及进行与工作无关的活动。
二、公司员工在上班时间内，不得无故早退。如有事项按《员工考勤管理》内容执行。
三、公司员工必须忠于职守、积极主动完成好本职工作。部门间要相互协作、步调一致，发生问题要互相协商解决，不可埋怨指责、互相推拖。
四、公司员工要相互尊重、互相帮助、团结友爱，有话说到桌面上，不背底下嘀咕，不犯自由主义。共同发展、共同进步、使公司永远充满温馨、充满凝聚力的大家庭。
五、公司员工在上班时间，不得与亲友会晤，如特殊情况必须征得主管部门同意，不得利电话与私友长时间闲聊，影响本人和他人工作。
六、公司上下班自行解决交通。因工外出首先考虑本公司的车辆，其次为公交，须乘坐出租车者，须征得办公室主任同意，事后补写用途说明。一般不允许乘坐豪华出租车（客户在场除外）。
七、公司员工不得索要和接受任何形式的钱财物品，无法拒收的应上交公司，不得私下向客户做合同以外的其他承诺或暗地向客户索取钱财。
八、公司员工不得以个人和本公司以外的公司与客户洽装修合同和协议，如有违反，一律解聘。
九、公司各部门分别对本部门员工每季度、每年度进行一次以“忠诚度、工作态度、工作成绩”为内容的书面考评作为员工提级加薪的依据。
十、公司员工正式要求离职，应提前半个月以书面形式通知行政部；可按劳动合同约定办理，填写离职表，归还公司物品及债务，交接好工作手续后，方可补发最后一个月工资。
十一、公司员工违反公司的管理制度，公司将提前三天书面通知被辞退的员工，接受公司的处理。归还公司的物品及债务，才能领取当月的工资。
十二、凡加入公司的员工必须在一周内熟悉公司的制度及各项文件，并在最后一天将规章制度书交给行政部。
员工考勤管理制度
为加强公司员工考勤管理制度，杜绝代、未打卡现象，特制定本规定。具体如下： 作息时间： 上午08：00至12：00 下午13：30至17：30 员工在上班时间后打卡为迟到，在下班前非公司业务需要，擅自下班者为早退。其区分如下：
1)迟到：8：00至8：30打卡视为迟到，并按1元/分钟进行处罚。
2)早退：17：30以前下班视为早退，并按1元/分钟进行处罚。如有私事，需提前离开者，应办理相应手续，经部门主管核准后方可离岗。3)旷工：未经允许，任何不到岗位视为旷工。上、下班时间迟到、早退30分钟至3小时内打卡者，以旷工半天计算并罚款30元；3小时以上者均按旷工一天计算并罚款50元。 书面警告：员工一周内迟到或早退达到2次以上，除上述处罚外另书面警告。 打卡：员工上下班忘记打卡，经主管证明免计，但每月最多二次为限，超过二次者经主管签字证明后，每次罚款10元；未经主管签字证明，按旷工处理。
代打卡：所有员工上下班需亲自打卡。任何人不得代他人或由他人代为打卡。违反者双主将给予50元处罚。
因打卡机自身原因造成误差，应及时报告行政部安排修理，并由行政部以当日考勤进行统计核查。
员工工服、工牌管理规定
为树立和保持公司良好的社会形象，公司为员工统一订制名牌西服一套，要求员工上班时间统一着装。为规范工作服的着装与管理，特制定本规定。
一、员工入职一个月后，同行政部统一安排制作工作服。
二、制服领用：工作服制好后，由行政部通知当事人到行政部办理工作服手续。
三、员工着装规定：
1.着工作服即代表本公司之精神，必须保持整洁；在上班时间内要注意仪容大方、整洁、得体。
2.为方便工作，工服可以穿出公司外联系工作。
3.在上班时间内男员工的着装要求：按规定着西服、西裤、系领带，衬衣不得挽起袖子或不系袖扣，不得穿皮鞋以外的鞋类。
4.在上班时间女员工上班按规定着西服，上班不得穿运动服、超短裙、低胸裙等，不得穿皮鞋以外的鞋类。
5.公司任何员工不得穿与工服不配套的西服、裤、鞋。
四、员工工牌规定
1.为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司同仁身份，故员工应配挂工牌。2.员工进入公司应自觉配挂工牌，工牌不得挂于腰际或以外衣遮盖。3.工牌应妥善保管，若有遗失或损坏应通知行政部补发。4.员工工牌不得借他人使用，离职时应将工牌交行政部。
5.各部门主管督促员工佩挂工作牌，并由行政部负责追踪考核工作。
6.各部门员工不得用公司工牌在外做不利于公司的事情，违者给予开除，严重者将追究其法律责任。
五、本规定自公布之日起实施，若有未尽事宜另行修正。
嘉奖管理规定
为加强公司内部管理，使各项工作更加程序化、规范化、促使全体员工自发遵守公司各项规章制度，自觉约束个人行为规范制定以下规定：
一、为了维护公司正常秩序和纪律，所有员工必须自觉遵守本公司的各项规章制度。
二、公司各职能部门负责人有权根据每位员工表现，上报总经理，分别对其作出奖励或处分。
三、嘉奖标准：凡符合以下条款者，每次奖励一颗星，并记入年底员工考标准，做为年终奖的发放标准。
1.对公司经营管理和提高服务质量有贡献；
2.在工作中取得优异成绩，为公司取得良好声誉和形象；
3.爱护公物、节约费用、降低成本有贡献；
4.为保护公司财产和业主生命、财产安全、见义勇为；
5.发现事故苗头、采取措施，避免重大事故发生者；
6.技术革新、建议被采纳，实施过程中效益明显者；
7.事先检举或防止他人违规、损害公司利益使公司免遭损失者；
8.努力钻研业务知识，成绩优异并能帮助同事者；
9.严格遵守考勤制度、全勤者；
10.严格遵守公司工服、工牌管理制度规定，无违反者；
11.注意办公区域卫生情况、不随地吐痰、不乱扔纸屑和杂物者；
12.工作时间不看与工作无关的杂志、不在办公室内吸咽、吃零食；
13.工作时间精神饱满，不打瞌睡者；
14.在上班时间不看广播、节目、不上网聊天、不玩游戏者；
15.下班后能主动关闭计算机、电源、电器开关者。
