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网评存在的问题及原因分析
1.异味问题客人共提到10次，其中下水道2次、房间烟味2次、房间霉味6次。
原因分析：卫生间地漏自从今年4月份更换为硅胶地漏芯后（5、6、9、10楼除外），下水道异味问题得到极大改善，出现了两次投诉主要原因是地漏芯松动密封不严或者脱落，要求员工每半个月清理一次、管理人员每天对房间的地漏芯进行检查；发现房间有烟味及时开窗通风，喷适量清新剂，知道无烟味房间才能住客；房间出现霉味主要出现在潮湿季节，在这期间尽量不开窗、少洗地毯。2.隔音问题客人共提到过16次,。
原因分析：每个房间都放一份温馨提示以及免费赠送客人一副耳塞，必要时给客人进行调房。3.房间灯光暗的问题共提到6次
原因分析：把房间床头灯、台灯由3瓦改为5瓦，房间吊灯及卫生间镜前灯改为LED灯。4.房间潮湿问题共提到5次。
原因分析:遇到潮湿季节房间尽量不开窗，房务中心多备几台除湿机，另外在天气好的时候将被褥晾晒一下。
5.地毯脏的问题出现了5次，其中地毯污渍2次、吸尘不彻底3次。原因分析：引导培训员工在清理房间时，将地毯卫生也列入清房程序中，发现地毯有小块污渍时由员工自行处理，有较大污渍及时通知保洁处理，要求员工无论在清理住客房、还是退客房时都要按照程序吸尘。管理人员在查房时严格按照查房标准检查地毯卫生，杜绝地毯污渍及吸尘不彻底等问题的再次发生，违者按照质检细则处罚。6.骚扰电话共出现3次。
原因分析：正在联系联通做升级处理。18楼原因已告知酒店与外租单位沟通。
7.空调效果差的问题2次。
原因分析：主要是十月上旬在天气还较热的情况下酒店整个空调系统关闭，导致客人投诉，建议酒店根据天气情况开关空调。8.保险箱不会使用的问题1次.原因分析：加强对员工的技能培训，管理人员在工作中多提问、督导员工岗位知识及技能，要求员工在对客服务中做到“首问责任制”。9.发液、浴液盒子按键不灵敏、未有标示的问题1次。
整改措施：针对此问题的出现主要是管理人员查房不重视，要求管理人员在查房过程中仔细检查，发现问题及时更换。10.浴缸掉瓷的问题1次。
原因分析：掉瓷比较轻的（黄锈）工程部已做处理，严重的请专业人员进行处理。
11.服务差3条。
大堂办理入住速度非常慢。堂吧服务员服务态度差。凌晨入住时间
原因分析：加强员工的技能操作及时与房务沟通改房态，如旺季先安抚客人到堂吧稍等并赠送礼品。
原因分析：加强新员工的培训，在新老员工交替期间多关注新员工的服务标准。
表扬：
酒店服务太赞了，生日居然还有生日蛋糕送，好意外啊，可以看出酒店服务的用心。
工作人员服务态度很好前台服务也很好。服务人员非常贴心，选择山孚不后悔。
服务很ok交通很ok房间也很ok。
酒店服务一如既往的好，酒店的服务挺好的。
酒店服务人员态度非常好 此次住宿尤其是客服人员卢美荣大姐为我单独清洗了两遍浴缸 态度和蔼可亲 让我有家的感觉 服务人员都会贴心为你打车 免受外面的冷空气
前台服务热情，入时前台俩个穿西装的男孩办理的入住，很热情的介绍房间设施和早餐，还有小礼物送，感觉很温馨。
与朋友跨年入住后酒店奉送生日蛋糕在惊喜之于感受到酒店温馨而细致的服务大赞
酒店比较老，但是房间比较干净，尤其是服务人员态度非常好，很贴心。
这次安排在9楼。也许说起来比较夸张。但是住了这么久，9楼的清洁阿姨是这么久我最喜欢的。有求必应，很亲切，也不冷漠。2016年采取措施
1.查看网络房订房信息分房时注重好朝向中间房，入住客人重点进行细微化服务，在工作中多与房务配合。为了更好的了解和收集客人的有效信息对每天退房的客人配置专职管理人员重点与客人沟通，了解客人需求，并及时反馈给相关部门。2.网络房的客人办理入住时快捷礼貌为客人介绍酒店，赠送礼品，并为客人说明在入住期间对酒店的服务设施设备提出宝贵建议填写意见表。
3.针对网络房每天查看网评对差的网评进行分析改正，对好的网评也要做出具体分析使服务做到更加温馨化。4.每天房务管理人员定时用对讲机询问各楼层有无客人提出的问题没有解决的，如有由管理人员予以解决。
5.针对网络客人，由房屋管理人员每天送果盘至房间，如客人在房间，征求客人意见，如客人不在房间协助员工做细微服务。
重新制定方便与客人填写的客房宾客意见表，放在客房醒目的
