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附件五：
客户满意度调查执行办法
为贯彻落实公司持续发展与质量方针，促进项目质量与服务品质的不断提升，公司将组织对客户进行满意度调查，具体执行细则如下：
1.客户满意度调查是指围绕项目工程与维护实施过程以及结果，客户对办事处（事业部）与项目部的组织与实施能力、完成进度与质量、响应速度、沟通协调、服务水平、竣工验收、资料提交等主要方面的测评与评价，公司以调查的方式听取客户满意程度、改进意见与建议。客户满意度调查将采取客户回访、工程巡检与书面调查反馈三种形式进行，满意度调查的结果填入客户满意度调查表汇集市场管理部进行分值核定。
2.客户满意度调查表包含五部分内容，每部分占比20分，合计总分100分，每部分分为4个单项，每个单项5分，按ABCDE五档打分，A为5分，B,C,D,E依次为4，3，2，1分。
3.公司年度客户满意度调查计划与安排由市场管理部负责组织，公司主管部门与领导、事业部/办事处按计划办理调查事项；调查结果整改跟踪、结果记录、评分与存档由市场管理部登记汇总并公示。
4.事业部/办事处应统筹安排所属各项目部客户满意度调查，调查实施计划与方式上报市场管理部。对项目部的满意度调查对象以业主主要管理者、主管部门负责人、项目经理、或甲方完全授权委托的监理单位现场总监为主；进行客户回访时，应认真听取客户意见，仔细询问有关问题并向客户寻求改进意见，签署客户满意度调查表。对相关问题撰写整改意见书，整改意见书须带到项目部落实整改；整改结果须回复客户，达到客户满意。客户满意度调查表与整改结果应报送公司市场管理部。
5.公司主管部门领导安排对各事业部/办事处的客户满意度调查，调查的对象以业主核心领导或主要管理部门领导为主。客户回访时，应认真听取客户意见，仔细询问有关问题并向客户寻求改进意见，签署客户满意度调查表并撰写整改意见书，整改意见书须带到事业部/办事处或项目部落实整改；整改结果须回复客户，达到客户满意。
6.公司领导班子应组织或主持对公司重要客户的满意度调查，公司各职能部门积极配合。公司客户满意度调查可以随同公司综合巡检同步进行。市场管理部、工程管理部应参与重点工程客户回访。
7.客户提出的重大改进意见与建议应提交事业部/办事处周例会、月生产分析会研究讨论，需要落实解决的应制定措施督促落实。需要上报公司层面的应提交专题报告在公司例会或月生产分析会研究落实。
