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餐饮投资者经营制胜策略
如今餐饮飞速发展，竞争日益激烈，很多餐饮经营业主为没有采取周全的策划和管理而付出沉重的代价。如何掌握餐饮市场的最新信息、制定灵活可行的经营方针，应该说是餐饮企业成功的基础。
人们常说餐饮业的经营法宝是：三分管理，七分策划。比如：流行的TRM、五常管理、六常管理、装修定位、市场策略、产品定位、服务定位等，面对令人眼花缭乱的管理方法、管理制度，老板们往往制定规章的原则是“贪大图全、不切合实际”，今天这么想，明天那么变，几年忙活下来，不见成绩反而落个“伤痕累累”。那么如何制定运营期计划，根据地域特点，我总结了一下，大致包括以下八个方面。
一、树立企业品牌特色
认真调研消费者需求，分析市场形势，同时要进行市场信息分析，准确地摸清本区域内消费者的消费需求和消费特点，以满足不同的口味和潜在需求。因地域不同，存在的差异也很大，这点是企业不可忽视的内容之一，俗话说得好：一方水土养一方人。
例如，北京羊蝎子餐饮公司在安徽开了家加盟店，羊蝎子在北京算是个品牌，其产品口味纯正，消费价格适中，为京城消费者所喜爱。来到安徽后，因饮食习惯的差异，不能够适应当地的习惯，产品质量不稳定，加上价格不能适应当地市场等多方面的原因，导致开张还不到三个月就关门了。
企业要想在市场上生存扎根，必须保证品牌特点，从菜品的色、香、味、形、器和营养成分等方面进行考虑，同时要保证出品的稳定，企业进入的前期要做好宣传工作：
1.以多种渠道来提示、告之、吸引顾客消费； 2.以适应的口味调剂顾客的胃口； 3.以最新的产品占领市场份额； 4.以突出的形象展现企业风采。
因为没有明确的品牌特色和准确的定位，顾客无法在第一时间认识你、选择你；没有突出的品牌定位，竞争对手就可以轻而易举地战胜你。所以正确地认识、分析顾客的消费特点，是做好品牌定位的前提。消费者根据年龄的不同，呈现出不同的消费观念和消费特点.二、前厅和厨房都是门面
前厅、厨房都是企业的心脏，前厅主抓服务、礼貌用语及服务细节等问题，厨房是把握菜肴的质量、数量、成本等问题；前厅要把客人对出品的质量、数量等问题及时地反馈给厨房，厨房要及时地采取整改及预防措施，以保证让客人满意。
前厅要强化培训。训练有素的服务员，首先要做到“来时有问声，走时有送声，问时有答声”，给客人以清新、回家的感觉。企业可采取每月评选优秀的服务员、优秀员工、微笑大使等作为激励。
厨房要把握每一道菜肴的质量、数量，绝不能将不合格的出品端到客人面前，同时做好成本控制，充分利用、合理开发，控制好成本毛利。
前厅、厨房统一配合，做好前期的宣传工作，向客人推荐本餐厅的“特色菜（品牌特色）”等，做到有分工有合作，上下齐心，团结一致，这是企业发展的有力保障。
三、采购库管严把关
业的采购和库管是重要环节，也是企业效益的关键所在，所以先从市场采购和库管抓起，在保证原料质量的前提下，控制原料的成本，尽量做到综合利用、回收利用等。
采购要注意以下几点：
1、严把质量、数量关，杜绝不合格的原料和产品进入企业（见图2）；
2、采购、验收货物要及时，不拖泥带水；
3、货源渠道要稳定，价格合理；
4、供货商及所采购的货物的证照、产品相关标识要齐全；
5、对原料市场价格、质量要定期进行考察。库管注意事项：
1、对入库的原料、物品要详细的了解（见图3）；
2、保证库房的通风换气，以防霉、烂变、虫咬等；
3、物品、原料按类摆放，做到整齐、干净；
4、对于入库的物品、原料要做到“先进先出”；
5、严查原料的保质期及有关标识，以防假冒、伪劣产品混入。
四、正确对待顾客投诉
各个岗位发现问题要及时妥善地解决，餐厅是顾客之家，“顾客就是上帝”是永远不变的宗旨。做到顾客满意是餐厅最主要的目标，这就要了解顾客投诉的原因，分析顾客的需要，加强与顾客的沟通与互动，通过与顾客的聊天、沟通，想办法寻找、分析顾客的需求，尽量做到“零”投诉。
制定投诉记录表，也可以是顾客意见表，最重要的原则是方便顾客填写，然后定期针对顾客的意见和建议进行总结，并及时地采取有效整改措施和预防措施，不断提升顾客满意度.五、吸纳外来菜系及多国风味
目前，餐饮顾客对待吃的要求已经不仅局限于吃饱、吃好，还要吃出文化、品位和健康，餐饮企业需要以多元化、多菜系、多国风俗文化等来吸引新老顾客，挖掘传统及民间精粹，同时要符合季节、时令、流行等趋势。符合市场的消费水平和目标顾客群的潜在需求，在较短的时间内打响自己的品牌，当然，再好的品牌如果不能跟随时代的变化而进步，也会失去新鲜的特色，总有一天会被淘汰。
融合多种菜系的特点，比如粤菜、官府菜、本帮菜、泰国菜、西餐、日本料理等。不管对于哪个菜系，都需要不断地学习、借鉴，做到古为今用，洋为中用。同时不断地考察市场，及时把握餐饮最新动态，形成地方民族特色风味，结合市场行情来满足目标顾客群体。
六、餐厅维护和保养
当餐厅开业一、二年后，各种工具、家具、设备设施等都在不断地破损，如何保证企业的正常经营，这是让很多投资者头痛的话题。餐饮市场本身利润低，房价和员工工资又在不断提高，餐饮市场出现了前所未有的低利阶段，所以对店内物品及设备设施的维护、保养、维修显得至关重要。尽量减少损失和浪费，是降低成本、节约费用的一个方面，更要做到店内人人爱护、人人负责、层层监督，避免直到出现问题，才想方设法去弥补.通过企业上下的一致努力，建立相应的使用和维护制度，采取有效的预防措施，定期对物品、设备设施进行维护和保养，一定会有额外的收获。
七、卫生责任到人
餐厅为客人们提供了感情交流的场所，这个场所干净卫生是最起码的要求。例如1996年，我的一位朋友事厨一家高档酒店，生意热闹非凡，每天翻台、等台是常事，但由于当年儿童奶粉问题涉及餐饮，服务行业突然卫生大检查，该酒店因为卫生严重不合格而被曝光，当晚新闻播放后，酒店在社会上的影响很差，以后生意慢慢滑坡，最后关店，可见卫生也是餐饮企业致命的杀手。餐厅的卫生责任要明确分工，责任到人，及时监督和检查.八、做好计划营销
一个顾客不了解的产品，通过恰当的营销方式可以更快地被接受。在餐饮市场调查分析的基础上，制定出符合企业自身条件的战略方针，同时注意掌握周边竞争对手的情况，根据市场、顾客的需要和竞争对手的特点等进行综合考察，以便制定相应的营销计划。企业应该从所处的地理位置、经营环境、消费群体特征等方面考虑，细分营销的对象，并实施相应的营销计划。
比如，政务宴请适用于党、政、军、警及机关事业团体、金融、事务所、医院、学校等；商务宴请适用于公司、工厂、商务大厦及办事处等；居民宴请适用于生日宴、婚宴、寿宴、亲朋宴、谢师宴、乔迁宴、满月宴等；要把握市场定位，想办法吸引周边的政务、商务或居民等消费群体来消费，因为只靠零点、散客，节假日还行，平日里生意就难说了。为了更好地吸引消费者，可定期制定相应的优惠。做到每日有特价，周周有特新，月月有活动。
针对四种顾客，也要有相应的对策。比如对于忠诚顾客，这些老顾客，也是黄金顾客，一般采用维持的办法；对于摇摆顾客，这些时来时不来的顾客，采用重生的办法，适当给予优惠来吸引；对于潜在顾客，这些符合企业的目标群体，采用召回的办法，来提示引导顾客的消费；而对于竞争顾客，这些来品尝菜肴的顾客群体，采用回归的办法，给顾客优于对手的优惠，让顾客回归，成为本店的顾客，等等。
通过电视广告、广播广告、报纸广告、杂志广告、户外广告、网络广告、人员推销等大力宣传企业的品牌特点，也可以利用社会性的赞助及公益活动，如救灾扶贫、福利事业、主办晚会、传统节日、名人效益等活动，来提高企业的知名度，但要结合企业的大小、风味特点来衡量，把握分寸，不切合实际的宣传、营销不可取。
顾客选择用餐场所的理由，有以下五点：
菜品利益：顾客关心的是菜品质量、数量、风味特点； 价格利益：以消费的价格高低来衡量； 环境利益：通过对环境的对比，选择满足利益； 品牌利益：通过企业的整体品牌形象的对比进行选择；
综合利益：通过对交通、环境、风味特点、服务特点等进行对比选择。老板要坚信使顾客“高兴而来，满意而去”，不要欺骗顾客，实实在在地做好生意，不能让顾客“乘兴而来，败兴而归，赶走回头客”，这就是实实在在的营销策略。
案例：提供增值服务，实现营业额翻番
2009年，我接管了一家酒店，它以大众化消费为主，菜品价格不高，服务在当地来说基本可以，但是客源总上不来，每天营业额都在5000元左右，已经持续亏损了8、9个月。
提出九大免费服务 经过跟老板深入沟通，我觉得酒店的问题在于什么都一般，缺乏自己的usp（独特卖点）。于是，我对这家酒店进行了具体分析，拿出整改方案，其中最重要的一项是推出九大免费特色项目，打造属于自己的独特卖点。
九大免费特色项目及主要针对的人群： 免费擦鞋—主要针对就餐的男士设立 免费美甲—主要针对就餐的女士设立 免费量血压—主要针对老年客户设立
免费肩部推拿—主要针对有车族、领导和办公室人群设立 免费儿童游乐—主要针对小朋友设立 免费称体重—针对所有客人设立
免费桌游（象棋、五子棋、军旗、跳棋、扑克）—主要针对等待的客人设立
免费小凉菜—主要为缓解客人催菜压力设立 免费粥—主要为缓解客人催菜压力设立
但是，当我提出要推出九大免费项目的时候，这家酒店的老板非常反对，并给我列举了很多的困难，比如：投入成本高，得不偿失；人员紧张，抽不出人来做这些项目；项目太多，操作起来很困难；员工不能接受等等。
我向酒店老板说明自己的理由，酒店如果不在服务方面进行创新，没有针对性的个性化服务，很难在激烈的餐饮竞争中打动客户的心,那样即使费很大的营销成本带来的客户，照样也会流失；九大免费特色项目是针对于不同的客人及不同情况而设立的，能满足客人多样化的需求；客源不足，经营不善，才会挫伤员工的士气，可以尝试新的改变。
可行性分析及推行
我对九大免费项目进行了可行性分析,通过详细的分析和实际的操作，九大免费项目得到了酒店老板、员工、客户的广泛认可和赞同。
一、投入成本低
表面上看，这些项目操作起来需要投入很大的成本，实际并非如此。我们先算一下前期投入：
1.设备成本
购买美甲设备500元，擦鞋设备50元，量血压设备300元，称体重设备180元，儿童游乐设备1000元，成人桌游120元，前期投入合计2150元。
2.人工成本
兼职美鞋师（内部培养）补贴50元/人；兼职美甲师（内部培养）补贴50元/人；兼职推拿师（内部培养）补贴50元/人。人工成本合计150元/月。3.赠送粥和小凉菜的成本，合计约800元/月。
通过财务核算，九大免费项目每月平摊的成本在1200元左右，还不如一个服务员的工资高。
这九款项目虽说都是免费的，但客人可以感受到的价值是非常高的，比如说美甲的市场价格在10-50元；擦鞋的市场价格在5-10元；肩部推拿是20-50元。客人能在这里免费享受到这些服务，自然感觉很超值。
二、不需要专门招聘操作人员
1.采用服务员兼职的形式。因为免费项目的操作基本上是在餐前和餐尾时段，这个时段有部分服务员是闲置的。
2.全员培训，一人兼职，多人替补。也就是说授权其中的一名服务员负责一个特色项目操作，当这名服务员忙的时候，可以要求其他人员随时替补，避免服务脱节现象。
三、标准作业，操作简单
我对九大免费项目进行了程序优化，简化了操作的流程。并编写了详细的操作卡和服务语言。还在现场进行演示，服务员互相模拟操作，一天就将这些项目掌握了。同时，为了避免服务员忘记，每位服务员都随身携带特色项目操作卡片，可以随时查看。
四、身先士卒，员工心服口服
特别是在推广免费擦鞋项目的时候，服务员感觉擦鞋是低人一等的事，不愿意为客人提供此项服务。为此，我在培训免费擦鞋项目的时候，先现场演示擦鞋的操作流程，并给酒店全体服务员15人都擦了一遍鞋。在操作示范的同时，给服务员灌输“只要是用自己的汗水获得的报酬都是高贵的”理念，提升擦鞋工作的价值。全体员工都服了，抢着为客人擦鞋。
顾客评价及成效
推行九大免费特色项目后，起到了什么效果呢？
一、回头客明显增多
案例：李先生一周内天天到酒店就餐，吃完饭后，在享受免费擦鞋项目时说：“每当鞋脏了，就想起要到你们酒店吃饭了。”
二、感动顾客
案例：在服务员给客人美甲的时候，客人高兴地说：“在你们这里吃饭真的跟上帝一样。”
三、提升档次 案例：贸易公司的张总，在宴请南方的客商到酒店消费时，非常兴奋地给客人介绍：“现在菜还没有上，咱可以先到大厅擦擦鞋，这里还有其他八大免费项目”。客商羡慕地说：“你们这里酒店服务真好，还有这么多免费的项目，如果我们那里有这样的酒店就好了。”
四、处理投诉更容易
案例：市政府王女士吃饭时从菜里发现了头发，非常生气，服务员帮客人把菜退掉后，见客人余怒未消，便推荐她去免费美甲。王女士在离开的时候说：“虽然你们的菜品出现了问题，让我很生气，但下次我还是会来，你们的服务真是太好了。”
五、良好口碑
案例：锦绣小区的张伯伯就餐完毕后到大厅量血压，跟服务员交流时说：“我是特意到这里来吃饭的，听说你们这里有九大免费项目，我是冲着你们的服务来的。”
六、缓解等待压力
案例：在没有推出九大免费项目之前，客人一点完菜就急着催菜，自从推出九大免费项目后，催菜的情况大幅减少，很多情况都是菜在等人，客人说：“菜怎么这么快就上来了，我的免费项目还没有做完呢！”
七、加深感情
案例：鹏程广告公司的王先生颈椎不是很好，服务员推荐他做肩部推拿，做完推拿后，她对酒店的服务赞不绝口。
八、抓住孩子的心
案例：周六、周日酒店中的孩子最多，他们一到酒店就跑到免费儿童游乐区去玩，家长说：“每当周末的时候，孩子就强烈要求到你们酒店来吃饭，主要是想来儿童乐园玩。”
九、稳定老客户
案例：大部分女性客户每周会有规律地到酒店消费，同时美甲，客人说：“在哪里吃饭都一样，现在有车方便了，为什么不到你们酒店吃饭呢？同时还能免费美甲，一举两得。”
十、消除尴尬
案例：很多客人是为谈生意而来就餐的，一开始没有什么话题，所以当客人看到大厅里有体重计，都会称一称体重，开始轻松的交谈，缓和了气氛。
十一、增加亮点
案例：在酒店宣传的时候，除了菜品特色之外，又增加了服务特色，宣传效果大幅提升，并成为酒店独特的服务亮点。
还有很多例子，在这里不一一列举„„
客户是有消费习惯性的，只要消费一次感觉不错，就会重复的消费。今天消费100元，明天消费200元，后天有可能消费5000元甚至更多。
事实胜于雄辩，通过3个月的运作，这家酒店的营业额从原先的5000元左右/天，也就是15万/月；最高飙升到16000元/天，平均保持在10000元/天，每月30万元。当然这里面不乏其他的措施，但主要起作用的还是九大特色免费服务。
餐饮经营的关键就是通过不断地创新，吸引更多的新客户，把新客户变成忠诚客户，留住更多的忠诚客户，并通过忠诚客户获得更多的新客户到酒店消费，形成良性的循环。源源不断的客户才能带来滚滚财源。
