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浅谈供电企业抓好主动服务的重要性
摘要
由于能源市场竞争的加剧，电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。针对工业、商业、公共事业、居民客户和农电用户群分别提出实施主动服务的方法。
本论文主要从我国供电企业概况、我国供电企业的主要特点、我国供电企业存在的主要问题、供电企业服务的现状、供电企业目前对“优质服务”的认识、市场经济体制催生电力优质服务、和谐社会建设需要开展优质服务、电力企业生存发展需要优质服务、供电企业目前对“优质服务”的开展情况、主动服务的概念、主动服务的特点、主动服务的技巧、主动服务在其他企业的应用案例、主动服务在供电企业的应用、主动服务在供电企业取得的成效等方面来阐述了主动服务对供电企业的重要性。
关键词：供电企业 主动服务 优质服务1
目录
浅谈供电企业抓好主动服务的重要性...........................................................................................1 摘要.............................................................................................................................................1 1 全国供电企业的基本情况.........................................................................................................3 1.1全国供电企业概况.....................................................................................................................3 1.2我国供电企业的主要特点.........................................................................................................3 1.3我国供电企业存在的主要问题.................................................................................................5 2 供电企业服务的现状.................................................................................................................6 2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识........................................................................................6 2.1.1市场经济体制催生电力优质服务..........................................................................................6 2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务.........................................................................................7 2.1.3电力企业生存发展需要优质服务..........................................................................................7 2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况.................................................................................8 3 主动服务.......................................................................................................................................9 3.1 主动服务的概念........................................................................................................................9 3.2 主动服务的特点........................................................................................................................9 3.3 主动服务的技巧......................................................................................................................10 3.4 主动服务在其他企业的应用案例..........................................................................................10 3.5 供电企业抓好主动服务的重要性..........................................................................................13 3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义...........................................................................................13 3.5.2 供电企业（客户服务中心）抓好主动服务的措施...........................................................13 3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施................................................................................15 3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施................................................................................16 3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施................................................................................17 3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施................................................................................17 3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施........................................................................................18 3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效.......................................................................................19 4 结论...........................................................................................................................................20 参 考 文 献...................................................................................................................................21 全国供电企业的基本情况
1.1全国供电企业概况
全国供电企业按资产所有制形式统计包括：资产性质为中央国有的国家电网公司、中国南方电网有限责任公司所属供电企业；国有资产的计划单列单位，如新疆生产建设兵团、中国石油天然气总公司等系统所辖供电企业；资产性质为地方国有的供电（含水电）企业，如内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司、山西国际电力集团有限公司和吉林省地方水电有限公司等；自发自供及转供电企业和股份公司等不同类型的供电企业。其中国家电网公司管理5家区域级电网企业、24家省级电网企业、309家地（市）级供电企业和1892家县级供电企业（含代管供电企业）。
1.2我国供电企业的主要特点
我国供电企业数量众多，资产规模庞大，服务人口多，服务区域广，是电力行业主要的对外窗口。其主要特点有：
（一）所有制形式多元化
由于历史等原因，形成了供电企业所有制形式的多元化：国家电网公司、中国南方电网公司及新疆生产建设兵团所属供电企业为中央国有企业；地方水电企业及内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际电力集团公司等为地方国有企业；部分地方国有资产的供电企业改制为股份制供电公司，其中，少数成为上市公司；同时，还存在一部分农垦、森工、油田和煤矿等自发自供及转供电的供电企业和个别民营性质的供电企业。
（二）管理体制多元化
我国供电企业分为六个层次：国家级电网企业、区域级电网企业、省级电网（供电）企业、地（市）级供电企业、县级供电企业和乡镇供电所。按照管理体制划分可分为：中央直属电网企业、地方直属电网企业、分公司、子公司、股份制和派出机构等类型。
在国家电网企业层面，国家电网公司由国有资产监督管理委员会管理，为中央直属电网企业；中国南方电网公司为国有资产监督管理委员会控股的股份制公司。
区域级电网公司只在国家电网公司系统中存在，为国家电网公司的子公司。
在省级电网企业中，国家电网公司管理的省级电网企业除北京、天津为分公司外，其他的均为子公司；中国南方电网公司经营管理的5家省级电网企业均为子公司;内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际地方电力集团公司等是为地方直属电网企业。
在地（市）级供电企业中，国网公司系统地（市）级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，河北承德、唐山等5家地（市）级供电企业为华北电网公司直接管理的分公司，内蒙古通辽、赤峰2家地（市）级供电企业为东北电网公司代管的分公司；南网公司系统地（市）级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，部分为省级电网企业控股的股份制公司；内蒙古电力集团有限责任公司等地方直属电网企业系统地（市）级供电企业大多数实行子公司的管理模式。
在县级供电企业中，子公司、分公司、股份制等多种管理体制并存的现象表现得较为突出。同时，由于农电点多面广的特点及其业务需要，县级供电企业与大电网企业存在直供直管、代管[注]和股份制等多种关系。
乡镇供电所为县级供电企业的派出机构。
（三）经营模式多元化
我国供电企业按经营模式划分可分为直供、趸售、自发自供和转
供电等模式，经营模式的多元化在县级供电企业中表现得较为明显。
1．直供模式：省级电网企业直接或通过地（市）级供电企业对县级供电企业进行管理，县级供电企业是省级电网企业的一个车间，其人、财、物实行集中管理，统一核算，收支两条线。
2．趸售模式：即供电企业从大电网企业趸购电能，再将电能销售给用户，以取得经营效益。趸售县供电企业是独立的法人实体，与大电网企业是买卖电关系。
3．自发自供和转供电模式：在有些小水电比较发达的地区，形成了发供电一体化经营的县级供电企业，是独立的经营实体。油田、林场、矿山等大型国有企业由于历史原因，形成了具有自发自供区域的供电企业，部分企业虽然拥有事实上的供电营业区域，但其供电营业区域并未经有关部门核准。自发自供及转供电企业与大电网经营企业存在着电力买卖关系。
（四）农电市场比例较大
农村电力市场在电力市场中占据较大比例，县级供电企业的供电营业区域覆盖国土面积的80%，服务全国总人口的70%以上，售电量占全国总售电量的52%，固定资产约6000亿元，员工总数达到111万人。县级供电企业在整个电网中，无论是资产数量、售电量，还是从业人员数量都具有举足轻重的地位。
1.3我国供电企业存在的主要问题
近年来，我国供电企业的服务意识不断提高，服务水平逐步改善，在社会上树立了良好的形象。但是，部分供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面还存在一些问题。
1．供电质量有待提高
部分供电企业对供电质量管理重视不够，对国家相关规定理解不深，以及多年来在电网建设与改造方面投入不足、欠账较多，供电质量不能满足国家有关要求，电压合格率、供电可靠率等指标需进一步
提高。尤其是在广大农村供电区域内，电网结构相对薄弱，技术装备水平相对落后，农电管理水平相对较低，供电质量问题尤为突出。
2．供电服务水平参差不齐
由于供电企业仍然处于垄断地位，部分企业存在着服务制度不健全，服务水平差距大，服务意识不强等问题。具体表现在办理用电业务不规范，处理故障抢修、投诉等记录不准确，信息披露不及时等方面。
3．市场行为有待进一步规范
一部分供电企业的用户受电工程市场开放程度不够，市场垄断问题突出，出现“三指定”的情况，有的供电企业向用户推荐的设计单位和施工单位不具备相应资质，给用户受电工程带来质量隐患；有的供电企业执行电价政策不到位，收费随意性较大；有的供电企业违反国家节能减排规定，违规供电，市场行为有待进一步规范。供电企业服务的现状
目前，供电企业始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平。“优质服务”是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。
2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识
2.1.1市场经济体制催生电力优质服务
电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务
电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就是在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。2.1.3电力企业生存发展需要优质服务
电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服
务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况
长期以来，供电部门坚持奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义上来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。
形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
（1）观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。
（2）对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。主动服务
3.1 主动服务的概念
主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
3.2 主动服务的特点
主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养、教育、训练而形成的。服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
3.3 主动服务的技巧
1.注意观察客户的肢体语言
业务员应善于利用目光捕捉对客户提供服务的时机，当业务员的目光与客户的目光相交时，业务员应主动打招呼。如用电营业大厅里正在等待的宾客忽然若有所思地把目光投向柜台里的业务员时，业务员应不失时机地趋前询问客户有什么业务需要办理，客户也许要办理变更业务、缴纳电费或是有其它要求。通过目光，业务员在客户开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，倍感尊重。
2.利用交谈了解客户的习惯和意愿。
用恰当的语言探求客户的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，办理业务的客户其需求有的显而易见，如客户拿着房产证等手续办理更变更业务；有的则不明显，如客户到用电营业大厅，是想询问一些电力常识或是咨询业务，但又表达不清其真正意图。这时，业务人员就应该耐心与客户交流，从交谈中挖掘客户的真正需求，再给予办理。
3.利用日常生活经历，积累服务内容。
业务人员应在日常工作中，积累客户普遍、一般的办理要求。在客人询问时，能提供准确的回复。同时，业务人员更应该及时拓展自己的业务技能，对客户需求的提出随时做好准备。
3.4 主动服务在其他企业的应用案例
德鲁克说过“现代管理学之父”，企业的目的只有一个，即创造客户，也就是主动服务。
国内的地产业从2008年的销售额数据来看，“百亿”地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿（港元，下同）、205.11亿，均超过200亿元，销售额最多的是万科，达到478.7亿元。
为什么万科在地产市场上领先于同业？或者换句话说，消费者买住宅为什么选万科？一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。
中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习呢？不用学习其它的，就学习服务，这个其实很简单。万科的服务秘诀就一个，即是主动服务。个人认为从“被动服务”到“主动服务”，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都是属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的，所以，供电企业若也能做到了“主动服务”，将会是一个大跨越大提升。
除此之外，如今的服务已不再仅由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出“忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务”这一理念，这是对中国汽车市场的深刻解读。其实，很多产品如果不能主动地提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其是那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品、产品功能性强的产品，如药品、保健品，知识、科技含量高的高科技产品，家电、汽车、房地产等耐用消费品。
迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。
主动服务并不是请在大企业取得过很好的成效，就是小便利店也有成功的案例。Seven-eleven是一个小型连锁24小时服务的超市，其店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，Seven-eleven还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的Seven-eleven门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是Seven-eleven的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。究其原因，不能不说其主动服务的精神和水准欠佳啊。
客户，尤其是大客户，期待着我们能够主动为他们提供真诚、贴心的服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。
被动服务到主动服务其实就是从“点”式服务到“面”式服务。基于“客户请求”提供的服务，是“点”式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种“服务”的客户越来越少，这种服务方式的“口碑作用”要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种“服务”并没有为客户带来价值。而另一种“推销式”的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的“主动地”服务方式。
3.5 供电企业抓好主动服务的重要性
3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义
近年来，随着市场化的逐步深入，从政府部门的政务服务大厅到企业的客户服务中心，从以通讯业为代表的竞争行业到以能源业为代表的垄断行业，无不将服务提到发展的高度来抓。但是，任何事物都无一例外要经过一次次的凤凰涅槃，才能不断获得新生的能量、发展的空间，供电企业的服务亦是如此。
2008年至2009年间由美国引发的金融危机波及全球金融市场，且一度从虚拟经济蔓延至实体经济。目前危机虽已基本消退，但其对电力市场消费增长结构造成的制约形势却日趋严峻。能源市场竞争的加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。
3.5.2 供电企业（客户服务中心）抓好主动服务的措施
用主动服务拉动电力市场内需主动服务，是指主动发现并满足顾客需要的行为。与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。电力供应常年处于被动服务的境地，而由于能源市场的竞争加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重的挑战，因此，为进一步开拓市场，必须主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过沟通摸清顾客的需求，开展并巩固加强主动服务。根据不同的电力用户，主动服务应该采取不同的服务方案。
2010年是国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的开端年，广元电业局客户服务中心继续将“主动服务”作为服务工作的指导方针，将卓越服务作为追求的目标。自电业局启动
供电服务提升工程以来，客户服务中心先后开展了“优质服务大讨论”、“个十百千万”供电服务品质提升活动、“满意百分百，服务新形象”“3•15”电力宣传、质量月活动、“主动服务，从我做起”共产党员示范岗等丰富多彩的供电服务提升活动。客户服务中心还注重内修与外炼相结合，于3月底组织员工进行了优质服务知识考试。中心的“三语”培训、营销培训、安全培训、“师带徒”等培训工作开展得有声有色，旨在提升员工知识水平、业务能力，增强员工服务意识。
客户服务中心注重强化员工服务意识，从管理制度、组织机构、员工技能、服务工作流程标准化等方面入手，建立一个高效、通畅、快速反应并为广大客户接受与欢迎的服务体系，最大限度地开拓市场、扩大电能在能源终端消费市场的占有率。提升服务质量，拓展服务渠道，从服务客户扩展到服务地方经济发展，服务社会进步。在服务格局上要有创新，将服务从直接与客户接触的营业窗口延伸到企业规划、经营管理等与客户相关的各个流程环节。
一年来，中心实施了一系列行之有效的的服务措施。业扩报装工作实行“三级客户经理”制，为“西博会”、“西交会”签约客户、灾后重建等重要客户提供提前服务、上门服务，为客户制定《供电服务指导书》。先后帮助川浙合作产业园客户、高力水泥股份有限公司等客户提前用电，得到客户的高度认可。营业厅窗口工作人员定期回访客户，主动收集客户反映的用电信息和热点问题，及时完善、更新服务方式。用电检查部积极通过积极开展高危、重要客户隐患排查，为客户制定《安全用电服务指导书》等措施，完善了客户安全用电应急体系，有效维护了城区供用电市场有序、平稳发展。
深化应用信息化技术，搭建一站式电力客户服务平台。随着SG186营销系统、营业厅客户缴费排号系统、客户评价系统等信息系统的全面应用，客户服务中心的信息化服务水平得到全面提升。
美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代。” 也许客户并没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有做到的哪怕是一个小小的被我们遗漏的细节。95598的每一个电话、营业
厅的每一笔业务、用电检查的每一次上门、业扩工作的每一次流转都考量着我们服务水平的提升。服务提升绝不是一句口号，要切实实现从优质服务到卓越服务的提升，我们还任重而道远，它构成于每一个细节。
由被动服务到主动服务是一个跨越，但不是服务的上限标准，“追求卓越”是电业局客户服务中心的长期目标。在促进企业发展的路上，每个部门都有责任和义务，以主动的服务意识、创新的服务手段不断促进供电服务水平的提升。
3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施
工业企业用户是用电大户，工业用电市场一般电力销售量大，用电比较均衡，用电负荷率较高，电力销售成本较低。工业用电有两大特点：
一是用电量大，二是工业用电比较稳定。
工业用电是供电服务中非常重要的组成部分，应该是主动服务的重点服务对象，针对工业客户采取主动服务主要有以下几点：
第一，主动了解和引导客户期望。通过主动服务了解和合理引导客户期望，可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意程度。客户服务中心应当开展系统的客户期望与需求分析研究，重视对工业企业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向工业客户的个性化服务方案和内容。
第二，建立全面的工业企业大客户档案，实行跟踪管理，定期进行管理沟通，发现问题及时进行改进与完善，从而为其提供更加优质和全方位的服务。
第三，加强对客户关系的管理，继续推行工业企业大客户经理制，注重向VIP客户提供增值服务。加强对工业客户负荷特性的了解，帮助客户优化用电方案，切实以客户为中心提高各种服务项目的速度和效率，用电检查部派专人负责同工业大客户及时沟通、反馈，拉近服
务距离，真正为工业用户解决实际的电力问题。
第四，工业企业类用户比较关注的是装接成本，供电企业应尽可能地缩短装接流程时间，业务扩展部应为用户提供经济合理的评价方案和投资、运行成本分析，规范电力工程的收费标准等，切实帮助工业用户降低成本。
第五，建立优质服务协调机制。重组业务流程，减少公司及供电企业各部门相互配合之间的盲点，逐步建立起协调一致、办事高效、运转有序、方便客户的企业整体服务机制。
第六，发生用电故障时应及时抢修，优先恢复重点工业企业客户的供电，必要时提供应急发电车确保重要负荷用电。电网负荷紧张时执行的错避峰调荷方案中，重点工业企业客户调整至较后方案执行；电网用电恢复正常时，优先恢复重点工业客户用电。3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施
商业用电虽然占全社会的用电比重较小，但商业用电速度的增长较快，对全社会用电增长的促进作用和增长潜力均较大。目前我国经济发展进程正处于发展阶段，随着人民生活水平的提高，第三产业的快速发展，今后我国的这类用电比重将会持续上升，是开拓用电市场潜力最大的客户群。针对商业客户采取主动服务主要有以下几点：
第一，客户服务中心应该主动了解和合理引导客户期望，开展系统的客户市场调查和期望与需求分析研究，特别要重视对商业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向商业客户的个性化服务方案和内容，从而提高客户满意程度。
第二，客户服务中心应该进一步加强对营销人员服务思想观念的培养，深化“为人民服务、树行业新风”的服务内涵，在全中心的工作人员中树立全心全意为电力客户服务的意识，才能进一步提高服务质量。
第三，客户经理部要做好回访和跟踪服务工作。在解决顾客所反
映的问题之后，应在较短的时间内再次与其沟通，直到客户对处理结果达到满意为止。服务效果过程跟踪是重点，推行稽查制度，由专员对服务执行过程进行抽查、监督和指导，加强服务过程的控制。
第四，客户服务中心应对商业客户提供技术支持服务，商业用户对用电业务办理效率有较高要求，因此要加强商业客户专项服务建设。
3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施
政府及公共事业客户的用电比重较小。今后，随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，政府及公共事业用电量将会有较大的增长，但用电的比重不会有太大变化。针对公共事业客户采取主动服务主要有以下两点：
第一，客户服务中心应加强对企业形象的宣传，扩大宣传范围，丰富宣传手段和宣传方式，使企业的服务项目和服务理念为社会公众所了解和接受，并把自己的责任和义务向公众解释清楚，从而在社会公众中改善和树立企业形象。
第二，确立以服务为中心的供电企业文化，围绕客户建立适合企业自身的核心价值观，在每一个企业员工中确立以服务为中心的理念，利用赞助社会公益活动等机会，通过广泛宣传企业文化，树立良好的企业品牌形象。
3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施
和发达国家相比，目前我国城乡居民人均生活用电量极小，与市场饱和尚有一定差距，但居民生活用电在全社会用电中所占的比重逐年增长。这几年来，随着农村现代化、产业化的不断发展，城乡居民生活水平的不断提高，对现代化电器需求的不断上升，城乡电网的改造，城市及农村居民生活用电量增长具有极大的潜力。针对居民客户
用电采取主动服务主要有以下几点：
第一，提高居民用电的客户满意度。了解和合理引导客户期望可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意度。建议客户服务中心做好电力需求侧管理工作，帮助客户合理节约使用电力，降低用电费用，使客户真正体会到“电力围绕客户转”。
第二，以投诉业务为龙头，通过投诉发现服务问题，分析查找相应的制度空缺和业务短板，提升服务质量。当有投诉发生时，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受购买前与购买后都有很好的关注度。
第三，在用电安全管理方面，提供及时的售后服务。帮助客户做好设备检修服务，对孤、寡、独和残疾人提供上门服务等。
第四，借鉴政府一站式办公模式，采取一站式服务方式，用户只要去一个部门就可以把事情办妥，这样可以为用户节约很多不必要的等待时间，其中确定首办责任人，保证客户接触到的服务人员的业务素质，以及后台人员的配合等都是重要的环节。
第五，在居民小区设立用电信息公告栏，公布负责人照片、联系电话、抄表日期、客户用电情况等。加大95598的宣传力度，以电视媒体、急修车辆、营业窗口、办公场所、广告牌、公布栏等标识物为渠道向社会广泛宣传95598供电客服电话，提高95598热线的知名度。
第六，健全和完善行风社会监督网络，重视服务监督，定期听取社会监督员意见，通过设立客户接待日，建立客户联系制度、客户回访制度，听取意见，接受监督，加强与客户的沟通。3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施
随着金融危机造成大批农民工返乡和政府鼓励创业政策的出台，许多农民工存在着返乡创业的机遇。作为供电企业应当支持农民工返乡创业，积极为返乡农民工提供及时、优质、快捷的电力服务，优先为他们从事养殖、开店、办厂等创业用电办理报装手续，同时加大对
农网供电设备、设施的检查维护力度，对部分台区进行重点改造，完善农村电网结构，提升电网受电能力和供电质量，以主动服务帮助社会主义新农村建设。
第一，采取切实有效措施，主动服务为农民工创业开辟绿色通道，帮助其解决创业过程中遇到的用电问题。
第二，积极配合家电下乡活动，主动服务于农电建设。开展以“绿色电力共建和谐”为主题的供电优质服务主题活动，积极参与和融入和谐社会建设进程，主动服务社会主义新农村建设，持续开展新农村电气化建设，加强农村中低压配网规划与建设，推进城乡服务一体化进程，开展农村供电特色服务，积极配合政府家电下乡活动，进一步提高优质服务水平，承担和谐社会建设的政治责任和社会责任，更好地服务地方经济的发展。
第三，进一步完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求。经过多年的建设与改造，现在的农村电网不管是主干输电网还是低压配电网都已今非昔比，农村电能质量和供电可靠性跟城市已基本没什么差别。现在最主要的问题就是做好跟踪服务工作，由于农民对家电下乡活动响应很积极，有的农民家的用电负荷一下子增加了几倍，极少数地方会出现电压不够、线路过负荷等问题。因此，完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求是保证农电服务的重点。
3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效
开展主动服务的各项措施，保证了电力的有序供应。通过加强电网调度运行管理，做好保障地方电厂机组正常出力工作。加强负荷分析，坚持做好每日电力电量平衡预测和电力供应预警，从而确保了有序用电，同时保证了扩大内需项目及其配套供应商的供电服务，使得重点项目的办电效率高于一般用电项目。做到了“三个优化”：即优化市场分析，提高预测准确率；优化需求侧管理，全力开拓市场；优
化优质服务，提高服务效率，使得合同能源管理得以实施，并且报装时间和修复用电时间较以前均显著缩短。同时，加强配网建设与改造，提高电力供应能力和加强客户停电时间管理，缩短停电时间，较大幅度提高了用电可靠率。结论
综上所述，供电企业开拓市场应当立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。以拉动内需为契机，以政策法规为准则，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优价廉的清洁能源，挖掘用电市场的潜力，从而进一步开拓市场，实现社会效益和经济效益的“双赢”。
参 考 文 献
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