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烟草商业企业服务品牌建设实操
1.提升中国烟草价值链核心竞争力的硬实力是： √
A 品牌发展上水平
B 原料保障上水平
C 市场营销上水平
D 卷烟上水平
正确答案： D 2.烟草行业未来的竞争是： √
A 服务与服务的竞争
B 烟草价值链与烟草价值链之间的竞争
C 市场与市场的竞争
D 全球化后品牌间的竞争
正确答案： B 3.（）年，烟草行业颁布视觉识别系统。√
A 2005年
B 2006年
C 2007年
D 2008年
正确答案： C 4.（）年，烟草行业制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》。A 2005年
B 2006年
C 2007年
D 2008年
正确答案： A 5.服务品牌建设是（）的重要载体。√
√
A 文化与科技紧密结合 B 文化与生产经营紧密结合C 经济与科技紧密结合
D 品牌培育与终端建设紧密结合
正确答案： B 6.服务品牌建设的目的是： √
A 为客户创造价值，持续占领客户心智
B 提高企业竞争力
C 提高产品质量
D 提高品牌美誉度
正确答案： A 7.有奖惩、有效果是属于（）× A 服务品牌文化体系
B 服务品牌管理体系
C 服务品牌内容体系
D 以上都正确
正确答案： C 8.服务品牌的核心内容是： √
A 客户体验
B 产品质量
C 服务水平
D 产品价格
正确答案： A 9.能够将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的执行标准的是：A 服务品牌文化体系
√
B C D 服务品牌管理体系 服务品牌内容体系
服务品牌标准体系
正确答案： C 10.服务标准的建立，要关注的是： × A B C D 关注政策的要求（上级的精神）
关注工作的完成（问题的解决）
关注客户的感受（服务的认同）
以上都正确
正确答案： D 11.以下哪项体现了服务品牌管理体系的“有奖惩”： × A B C D 建立服务品牌测评体系
建立服务品牌的评价考核体系
建立服务品牌考核体系
制定服务品牌奖励办法
正确答案： B 12.烟草商业企业服务品牌建设“成长阶段”的目标是： √
A B C D 打造载体工程
落实服务标准
监督落实情况
以上都正确
正确答案： D 13.烟草商业企业服务品牌建设“深化阶段”的目标是： × A B 亮点打造，服务协同，模式塑造，服务传递
亮点打造，创先评优，服务感知，服务传递 C D 亮点打造，创先评优，模式塑造，服务变革
亮点打造，服务协同，服务感知，服务变革
正确答案： C 14.烟草商业企业服务品牌建设的“创建阶段”的目标是： × A B C D 关注客户
明确客户诉求
提炼以客户为导向的服务品牌体系
以上都正确
正确答案： D 15.服务品牌文化体系着重打造： √
A B C D 服务形象、服务行为、服务理念
价值诉求、品牌定位、品牌联想
服务期望、服务感知、服务传递
以上都不对
正确答案： A
