管理沟通学习资料 第二章 管理沟通（推荐）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“第二章管理沟通”。
第二章
管理沟通
第一节
管理沟通的含义与作用
一、管理沟通的含义
沟通作为管理者的基本技能，自行为科学学派创立以来，就成为管理学家研究的基本问题。在行为科学理论关于人性假设的理论前提下，管理者就开始把人作为一个有差别和不同需求的主体加以研究，管理者要充分了解分析不同管理对象的需求，并采用相应的管理行为。马斯洛的需求层次理论更进一步地要求管理者在采取激励行为时深人分析不同个体的需求，充分尊重个体的需求特点．这从管理理论上提出了管理者如何了解管理对象的需要和动机这样一个问题，这也正是管理沟通研究的重要问题。
当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等管理创新，不是以提高组织管理沟通效率与绩效为目的，就是以加强和加速组织管理沟通为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。正如美国著名未来学家奈斯比特指出的那样，“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之问及其与外部组织的有效沟通上。”
因此，管理沟通是组织基于提高协同效应和管理效率，以完成组织目标而在组织内外部之间进行的信息传递与交流。
二、管理与沟通的内在联系
管理与沟通密不可分。
1.管理行为过程绝大部分是沟通行为过程
沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。如管理职能中的计划，计划必须以信息搜集、整理、分析为基础，而信息搜集处理的过程就是沟通的过程，计划制订时需要征询团队意见，计划制订后需要形成正式文件，并下达给所有与计划执行有关的组织成员，组织领导还需要向组织成员解释计划和计划执行方法与难点，组织成员对计划必须有反馈，必要时还要在具体执行计划时对计划内容进行一些修正等，所有这些管理功能与活动，无一不是沟通行为过程。
2.沟通在管理中的作用随信息化程度逐渐提高 3.管理与沟通的外延交叉越来越宽泛
事实上，由于人是有思想、会思考、有感情、有情绪的，自我管理时他们所作所为确实在客观上存在着一种自我沟通的行为，尤其是在出现偏差时最为明显。在出现偏差时，自我管理者会与自己进行交流，即与自己进行沟通，通过交流找出偏差原因，然后要求自己及时改进。从沟通角度来讲，这显然是典型的沟通行为。对于有一定反馈能力的机器、动物来讲，在原本纯粹的人对机器、动物的管理中，也存在着一种人一机对话或者说人一机沟通行为。如运用计算机进行管理或对计算机进行管理时，人与计算机会有信息交换过程。又如动物园和马戏团中，人对动物的管理，管理的过程必然也是人与动物进行有效沟通的讨程。
三、管理与沟通的区别
纵观管理的各项职能和管理的各项具体活动，其中充满了沟通活动。管理的实质和核心内容是沟通，管理与沟通有着十分紧密的内在联系，两者有许多地方相同、相似或共通。管理和沟通两者的内涵和外延并非简单地完全相等，它们也有不同或差异。
1.管理和沟通是两个不同的专业概念
管理比较侧重于人和人、人和物等多种组织资源的组合及组合过程，强调的是管理者、管理对象即资源和全部过程。而沟通则比较侧重于管理活动中必不可少和核心的信息交流行为过程，是管理活动中最重要的部分。
2.研究的角度和对象不同
管理的概念比较注重从物流等资源流方面考虑问题。包括沟通所代表的信息流这一块儿。如果从现代组织管理角度来看，管理的领域和对象包括了物流、资金流和信息流。而沟通主要还是以信息流的正确处理为主要内容。
3.二者的目的和结果不完全相同
管理的目的和结果是要组织实现组织利益最大化，而沟通的目的和结果则是互相正确理解，但理解并不是一定能达成共识，没有共识从效果上讲有时并不一定能产生最大产出。当然，两者都以充分利用组织或组织资源，争取最大产出为其最终目标。
4.二者在内涵和外延上存在着重叠部分与区别部分
管理活动和沟通活动作为人类与组织的基本活动，两者在内涵和外延上存在着重叠部分和区别部分；管理与沟通也有各自独立不相重叠的部分，即是管理但不是沟通，或者是沟通但不是管理的活动。如管理行为中的决策者个人自己决策，是典型的管理行为，但不是沟通；如果说是沟通，则要将其称为自我沟通。
5.含义和范围不同
管理主要针对组织来定义不同，沟通则是针对整个人类社会来定义的。也就是说，只要有人的地方，或者说有两个或两个以上的人的地方，就必然发生沟通行为，与存不存在组织没有必然联系。在组织内要沟通，不在组织内也要沟通。而管理，必须以组织存在为前提和对象才能成立和实施。可以说，沟通发生的范围更大更广阔。这也是管理与沟通的重要区别。
四、沟通与组织文化
从大的方面来说，管理沟通是组织人在一定的组织文化背景下相互之间进行思想和意识双向传递的过程。
从小的方面来说，管理沟通是个人内心与外在行动这样一个内外自我沟通的过程，这种自我沟通同样基于自己所处组织的组织文化。
五、沟通在管理中的作用
1.优化组织环境
首先，沟通是协调组织中的部门、要素之间的关系，使之成为一个整体的黏合剂。为了实现组织目标，各部门、各成员之间必须密切配合与协调。只有各部门、各成员之间存在良好的沟通意识、形成良好的沟通机制和沟通氛围，各部门、各成员之间才能彼此了解、互助协作，进而促进团队意识的形成，增进组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系合作无间、同心同德，完成组织的使命及实现组织目标。
其次，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。组织是一个开放的系统，必然要和顾客、供应商、股东、政府、社会团体等发生联系，这些都要求组织必须与外部环境保持有效的沟通．通过沟通来实现与外部环境的良性互动。在外部环境纷繁复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持良好的沟通状况．及时捕捉商机，避免危机，是关系到组织生存发展的重要工作。
2.实现组织内部激励
信息沟通是领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。领导者要引导下属为实现组织目标而共同努力，下属要在领导者的带领下，在完成组织目标的同时实现自己的愿望，而这些都离不开相互之间良好的沟通，尤其是畅通无阻的上行沟通和下行沟通。
3.获取决策信息，整合组织资源
沟通小案例
及时沟通
意大利一家机械公司的总经理在每个月发工资时都会把员工的薪水亲自发送到员工的手上。这样做有什么目的?公司总经理说：“我们希望每个人都有机会和总经理面对面地交流。虽然我们的政策是透明化的，但是事实上并不是每个员工的问题都能及时解决，尽管每个员工都可以随时走进我的办公室，对我发牢骚或发表对公司的意见或建议。我每周都会定时为每个员工发薪水，这样可以更好地和他们交流、沟通。员工在发薪水时也可以向我问有关公司的一些问题，说说自己的意见。”这家公司是这样做的，为的是什么?更大限度地解决公司的问题，更好地与员工进行沟通。
六、沟通在管理中的应用发展
总体来说，管理沟通的研究主要是在以传统的组织架构为前提下的管理沟通研究，它仍滞后于现代组织理论研究进展。研究方法和框架本身也需要创新。在研究框架上，还比较缺乏传播学理论和方法的支持，比较片面地研究一些具体的沟通手段，缺乏宏观和战略上的研究，如组织沟通战略管理。21世纪组织沟通研究的发展趋势主要有以下几方面。
1.跨文化组织沟通的研究越来越重要
随着经济全球化的深入、跨国组织的蓬勃发展，文化在组织沟通中的作用日益凸显。
2.新技术对组织沟通产生的影响
以计算机、互联网为代表的新技术，使组织沟通的内容、手段、方式等都发生了深刻的变革，它对组织沟通的积极作用、消极作用，对组织结构设计的新要求等命题还在研讨之中。
3.工作场所人际关系对组织沟通的影响
人际关系自20世纪30年代以来一直是管理心理学研究的重点，由于组织自身的不断发展和人力资源呈现出的新特点，这些方面有很多问题需要深入讨论：如员工自我意识、自我揭示、自我接受、沟通风格、信任度、上下级关系、管理风格对组织沟通的影响；个体沟通与职业生涯；有效的人际沟通技巧等。实质上，这些问题说到底就是如何通过沟通实现人本化管理的问题。
4.团队沟通越来越被人们重视
近年来，由于团队在组织中的重要性得到提升，国外对组织沟通如何在建立学习型组织中的作用，如何通过组织沟通建立共同愿景、组织沟通与团队活力等做了大量研究。
5.组织沟通中的差异性、种族差异
由于21世纪的管理更强调个体差异，性别差异、种族差异及其互动对组织沟通影响研究具有较强的实用性。
6.组织沟通将成为实现组织目标和个人发展的手段
组织沟通既达到组织对员工的控制，又使员工的创造性、自主性得到发挥。
7.对虚拟团队的沟通模式的研究
经济贸易的日益全球化、组织间协作以及充分利用各种资源的需要，使得越来越多的组织开始使用虚拟团队来完成项目。与此同时，信息技术的发展，又为虚拟团队的产生提供了技术环境，从而大大促进了虚拟团队的组建和使用。到目前为止，尚缺乏一种系统、实用的方法来长期而有效地管理虚拟团队。第二节
管理沟通类型及影响因素
一、管理沟通的类型
1.根据组织沟通是否沿着特定的路线、程序进行，可以把管理沟通分为正式沟通和非正式沟通
(1)正式沟通
当信息(命令、指示、政策等)沿着组织结构特定的路线、既定的程序和政策而进行垂直或水平传递时，我们认为是正式组织沟通。正式沟通是管理沟通的主要形式。
(2)非正式沟通
当人们不按组织结构图中的体系进行沟通，我们称其为非正式组织沟通，又被称为“葡萄藤式”沟通。非正式沟通最大的特点是具有偶发性和随机性，因此，不可预知性强，给管理造成许多闲难。正因为如此，非正式沟通在管理沟通中占与有不可忽视的地位和作用。
2.根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为书面沟通和口头沟通
(1)书面沟通
书面沟通是指以文字为载体进行的沟通。
(2)口头沟通
口头沟通形式是管理沟通中的主要形式。
二、影响管理沟通的基本因素
如前所述，管理沟通首先是人际沟通。人际沟通模型中涉及的要素和过程也同样是管理沟通中基本的要素和过程。但同时，管理沟通不同于一般的人际沟通，有其特殊的影响要素。这些要素主要是指沟通的主体和客体．以及沟通的环境和反馈在组织中表现出来的特殊性。下面让我们从内外两方面来考察影响管理沟通的基本因素。
1.外在因素
管理沟通效果固然和沟通过程中涉及的因素相关，同时也和管理沟通发生的外在环境有关。因此，从一个组织看，影响管理沟通的外在因素包括组织的结构特点和组织环境两个方面。下面我们就从这两个方面着手分析其具有的特点。
(1)组织结构
组织结构是指一个有意形成的正式的职位结构或职务结构。根据不同的工作需要，进行充分的设计与描述，得到某种职务，同时根据这些职务(职位)的要求确定担任职务的人员，这样建立起人与工作、工作与工作(即人与人)的相互关系，这就是组织结构的实质。人们在完成工作过程中需要根据工作关系进行相互配合并协调一致，这自然离不开管理沟通这个“润滑剂”。但同时组织结构本身就为管理沟通设定了一些必须遵守的规范和工作程序。因此，不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。
组织结构有很多种形式，我们在此讨论两种具有代表性的形式：直线职能型和矩阵型。
①直线职能型组织结构
(2)沟通环境
每个组织都必然在一定的社会环境和市场环境下进行运作，这就是组织的外部环境。同时，组织的运作、经营必然按照一定的规范、程序进行，这些方式和规范就形成组织的内部环境。这些都对组织的沟通渠道产生一定的影响，阻碍或推动管理沟通的发展。
①组织内部文化环境。组织文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范；组织文化是组织成员共有的基本假定、价值观、行为准则和人为现象的模式。组织文化统领诸多方面，如组织倡导什么，反对什么，如何进行资源配置，如何设计组织结构，如何进行绩效评估与报酬体系设计等。一方面，组织文化的建设与推广离不开管理沟通与全员培训；另一方面，管理沟通的开展又与开明、积极、向上的组织文化息息相关。
②外部环境。组织作为一个与外界保持着密切联系的开放系统，需要不断与外部环境进行资源和信息的交换，故不可避免地会受到种种环境因素的影响。组织的外部环境通常可以划分为两个层次：第一，具体环境，如顾客、竞争者、供应商、股东、行业协会和政府部门等；第二，一般环境，如经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素。
管理者必须学会在变化多端、竞争激烈的环境中谋求生存与发展。外部环境的变化会影响组织内部的文化氛围和管理沟通形式。
外部环境最大的特点是具有不确定性，具体来讲，不确定性包括两个变量，即环境的复杂性与环境的变化性。环境的复杂性取决于环境的构成要素。复杂程度的增加，组织就会设置更多的岗位与部门来加强对外的联系与沟通，并配备更多的管理者来协调组织内部的沟通与工作，这样组织结构的复杂性就不断提高，同时组织的集权化程度反而降低。环境的变化性不仅取决于环境中各构成要素是否稳定，而且还与这种变化的预见性密切相关。若预见性高的话，组织可以制定各种规章制度来规范制约成员的行为；若预见性低的话，则要求组织具有弹性机制和柔性管理的模式，以适应变化多端的外部环境。环境的变化性比环境的复杂性对组织的影响更大。
2.内在因素
前面从组织结构和环境两方面分析了影响管理沟通的外在因素。但这种分析对确定管理沟通的形式和风格还是不够的。也就是说，假设由特定的外在因素形成了一个特定的管理沟通的背景，管理沟通所表现出来的形式仍然会不同，因为还存在影响沟通过程的内在因素。我们可以从沟通主体角度来分析影响管理沟通的内在因素。
(1)管理者特点及其管理风格
约瑟夫·卢夫特(Joseph Louft)和哈瑞·英汉姆(Harry Ingham)于1961年提出的一种用于研究人的信息沟通改进的方法。它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个人特征中与沟通有关的部分(如图2～6所示)。
自知自不知人知C竞技场(公众的我)D盲点(背脊的我)人不知B门面(隐秘的我)A未知(潜在的我)图2—6 约哈瑞窗 约哈瑞窗实际上是一种人际沟通与信息处理的方式。这种方式被认为是由各种信息形成，可用于建立并保持各种人际关系。四方形区域代表我们的人际关系，区域中心的四扇“窗子”中所包含的信息对我们人际关系的质量具有重要作用，衡量我们管理沟通的有效性。我们需要确定每扇“窗子“的大小与形状，约哈瑞窗可以帮助我们提供自我认知，更加客观地了解他人，并减少管理沟通中的知觉偏差。
第一扇窗：竞技场(公众的我)
这个区域反映互相理解与分享信息，如关于你的工作能力与工作表现，你和你的上司，同事都非常了解。在这个领域，自己了解，别人也了解，双方不存在沟通障碍。共同特有的 5 信息是直接从有效的反馈与公开场合中来。当然，沟通畅通的程度会因人、因时、因地而异，主要取决于你与沟通对象的亲密程度。假设生产率和人际关系效率直接关系到共同持有信息，因此，你的公开场区域越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生产力。
第二扇窗：盲点(背脊的我)
这个区域包括了那些别人全部知道而自己却一无所知的信息。这是一个隐藏且难察觉的区域。例如你的上司需要你有多大的能力去组织与领导一个项目团队的工作。通常，除非经过专门、坦诚的探讨，否则，你不可能知道答案。此外，你的同事如何评价你的管理与沟通能力，是太武断或非常果断，通常我们也不能真正了解。因而，必须通过不断的反馈了解并理解他人对自己的评价。
第三扇窗：门面(隐秘的我)
这个区域包括自己知道，但别人完全不知道的信息。在工作场合，这指的是我们的上司、同事或其他重要的人并不知道的关于我们的工作表现与能力的信息。由于我们察觉到同事对于工作关系存在偏见，或者考虑到个人发展的雄伟计划，又或者害怕遭人嘲笑或遇到刁难、报复，因此，我们有时表现得含蓄，并不对所有的人和事敞开心扉。换句话说，我们是戴着“面具”与人交往。显然，过度自我暴露会讨人嫌，但是过于“自我封闭”也绝非是一件好事。
第四扇窗：未知(潜在的我)
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成。这是个有潜力与创造力的领域，我们在扩大公开区域范围的同时，通过有效的沟通，可以加强工作联系与自我认知来缩小未知区域的范围。通过自我学习与团队学习来激发自我潜力的开发，将潜在意识与愿望变成美好的现实。
根据约哈瑞窗的分析维度可以将管理者分为四类。
A型(双盲型)。既不暴露也不反馈，根据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专横独断式的管理方式，在他所领导的群体、团队或组织中人际交往低效、缺乏有效的管理沟通，下属缺乏创造性。
B型(被动型)。仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。开始，下属与上司有一定的满意关系，但长此以往，上司不愿打开心扉与下属及同事坦诚交流对话，下属可能对其产生“信任危机”。
C型(强制型)。一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。与员工沟通少，常常滔滔不绝，言过其实，以此巩固自己的地位与威信。由于这种类型的管理者采取强制灌输式的管理方式，下属会对其充满敌意，会时时感到不安，甚至怨愤。
D型(平衡型)。合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。这种类型的管理者会自由地适度暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，采取平衡有效的管理方式。下属会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率最高。
(2)四种典型的管理模式
①指挥式(命令式)。
这种沟通方式的关键在于，作为上司要毫不犹豫地将有关决策迅速而准确地传达下去，奖勤罚懒，绝不手软，管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果承担所有责任。
②教导式(指导式)。沟通特点是自上而下为主，也可以采取其他的沟通方式。
这种管理方式的特点是：上司大权在握，非常重视搜集、分析并整合下属的建议或意见。在此基础上作出决策，管理者必须充分利用下属的聪明才智，同时又能控制过程与结局。
③支持式(扶持式)。
与前面两种管理模式不同之处是，支持式沟通权利与责任实现了转移，下属与上司分担责任，下属视上司为教练。上司基本上以培养下属解决问题的能力为己任，积极倾听，适时提供援助，共同分享成功的喜悦。
④授权式(委托式)。一
这种管理模式的特点是尊重并欣赏下属的能力与观点，上司应该寻找合适的下属，向他们授权。不仅给予他们权力，更应充分培养他们的能力。如果你只给下属权力而不给予能力方面的培养与选拔，其实这也是一种资源浪费。如果能既授权又培养，那么你不仅提高了管理效率，提升下属的能力，更为组织创造了人力财富。
(3)沟通风格
管理者若要通过管理沟通，提升管理效率，必须弄清楚自己的沟通风格。这是改善与提高沟通技巧的第一步。人性因成长环境的不同，而各具特点，这使得人际沟通呈现出两种不同的景象：首先，正因为人是不同的，因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往。其次，人们也常常因沟通摩擦而陷入烦恼。在群体、团队乃至整个组织中，正因为个性差异和沟通风格的不同，沟通对于团队合作和激励员工努力提升绩效至关重要。沟通之窗
1.与分析型的人沟通：一定要注意细节，例如遵守约定的时间，适当地记录，多列举一些详细的数据，用词必须准确等。为了提高沟通效率，您最好能直接切入主题，尽量缩短对方的决策时间，由于分析型的人比较谨慎，所以和他们沟通时尽量不要有太多的眼神交流和身体接触。
2.与和蔼型的人沟通：需要多考虑对方的感情因素，如在沟通过程．中，尽量迎合对方，保持微笑，依据谈论的内容，做到面部表情既丰富又富于变化。说话的速度要缓慢，同时注意抑扬顿挫。要和对方保持频繁的目光交流，可以用提问的方式来鼓励对方发表自己的意见。
3.与表达型的人沟通：要让对方感觉到您的热情，说话声音要洪亮，说话时要配合相应的手势，内心情感也要尽量表现出来。由于该类型的人习惯把握总体框架，而往往忽略细节，所以表达要直截了当，争取在最短时间达成共识，沟通后最好能形成书面文字，以免对方遗忘。
4.与支配型的人沟通：支配型的人不重过程，只重结果，和这种类型的人沟通时，要直接切入主题，不必有太多的寒暄，表述要简明扼要，不能模棱两可，说话声音洪亮，语速要快，面部表情严肃认真，要和对方保持强烈的目光交流，以显示您的自信心。
