客服工作礼仪规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服人员礼仪规范”。
三、电话无法听清的应答规范
遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗？”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。
1、可能学员使用免提，无法听清声音时：
客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗？”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。
3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：
如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗？
如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗？如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗？”待学员认可时可挂机。
4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：
在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。
如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。
5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗？（注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。）
6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：
客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗？”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗？
无声电话问候语：
您好！环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，（第二次）如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见！（第三次）再稍停5秒，无应答即可挂机。（注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语）严禁未做到未重复三次就挂线。
尽量在电话响三声之内接接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类电话时间尽量控制在三分钟之内挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉
9如果自己按了免提要告诉对方
