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纳税服务的实现方式及效果评析
纳税服务作为现代税收征管模式的组成部分，对于提高社会税法遵从度，保障税收收入的持续增长和税收职能的发挥具有重要意义。随着我国税收制度和税收管理体制的不断完善，纳税服务工作的地位必将越来越重要，改进和优化纳税服务工作已迫在眉睫。
一、纳税服务方式实践的效果及问题分析
近年来，各级税务部门围绕税收职能积极改进纳税服务的方式和手段，初步形成了以纳税人为中心的纳税服务大格局，较好地服务了税收征管和纳税人的需求。但受种种因素的制约，纳税服务方式所产生的效果与新形势下税收工作的要求还存在一定差距，只有认真分析当前纳税服务方式存在的问题和不足，才能为选择和改进纳税服务方式找准切入点。
（一）探索实行了一系列基本的纳税服务方式，但在征管全程中的覆盖面还不广。我们在纳税服务的实践中，着重从内部优化业务流程，实现高效便捷办税入手，大力推行多元化申报，探索税银库联网缴税，探索制定了一站式、一窗式、首问负责制等一系列服务举措，初步建立了一套相对健全的服务模式，为纳税人办税提供了极大的方便，受到社会各界的一致好评，但也存在不少问题。主要表现为我们目前制定纳税服务方式基本上是围绕着大厅办税环节进行的，还没有根据纳税人需求延伸到税收征管的各个环节，使纳税服务所产生的效果受到一定局限，纳税服务方式在征管全过程还需要进一步拓展和丰富。
（二）纳税服务方式的信息化程度不断提高，但功能发挥还不够。税务机关借助现代网络信息技术，提升了服务效能。信息化服务手段在税务部门的推广得到了社会公众的认可，但是纳税人还是认为税务部门信息化应用虽然有所提高，但实效性不强。如目前的网上办税只能解决单项税收业务，还没有完全建立起集纳税申报、涉税申请、法规公告、问题解答等所有涉税业务一体办理的纳税服务信息平台，车购税办理、发票购领等部分业务还不能在网上办理。目前税务部门在工作中需要操作的业务软件较多，仅大厅前台人员需要操作V2.0软件、金税工程软件、机动车发票系统等多个软件系统。税务人员在办税服务中需要重复软件之间切换操作，无法实现岗位业务办理的高效率，影响了纳税服务方式的效果。
（三）致力于服务方式的建立和完善，但成本控制意识不强。多年来，我们制定和出台了一系列有利于征管和服务的举措，致力于征纳双方的双赢。但部分纳税人认为，在纳税服务的方式选择和制度制定上，缺乏一套征纳双方共同制定、共同遵守，共同监督的机制，更多地表现为税务机关的单方意愿，很少征求纳税人的意见，部分服务措施推行实行一刀切，忽视了纳税人的差异化需求，致使纳税人在接受诸多服务方式中，不能按需选择，不同程度地增加了经营负担。同时片面强调形式，却不注重功能实用；一些税收宣传项目，片面注重形式，花费人力财力巨大，对宣传实效考量较少。
（四）对社会化服务进行了有益探索，但社会化协作体系尚未健全。近年来我们积极拓展税收服务领域，依托社会力量不断改进服务方式，加强与银行、财政等部门协作，探索实施了税银库一体化办税；利用网络宣传部门设立了税务宣传网站，在报纸上开辟纳税服务和政策宣传专栏，扩大了税收宣传阵地；有益的丰富了纳税服务内涵。但受传统职权本位意识的影响，纳税服务方式的制定和落实还多以税务部门为主体，全社会关注纳税服务、关注纳税人的氛围还未完全形成，如在税收宣传方面，几乎都是税务机关在唱“独角戏”，政府各部门、新闻媒体参与税收宣传的力度较小，缺乏和社会各界的协调联动。特别是一些维权机构、法律援助组织、志愿者协会近乎空白，纳税服务社会化程度还不高，制约了纳税服务的深化。
（五）形成了以考核促服务的机制，但考核方式不够科学统一。我们积极将绩效考核引入纳税服务工作，探索采取了发放调查问卷、安装服务评价器、设计评价指标等内外结合、定量与定性相结合等多种考核评价方式，力图科学评价纳税服务工作质量和服务效果，逐步形成了以考核促服务的机制。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，仍是一个困扰基层的难题，纳税服务缺乏一套科学化经常性的考评机制，还没有建立起一个相对完善的内容规范、标准统一、指标量化的考核评价体系。有的单纯以评比代替考核，考核结果基本上以精神层面上的肯定与批评为主，没有与公务员奖惩、升迁联系起来，但在某些方面又片面强调税务人员单方责任，一旦发生争议，就责罚税务人员，不管青红皂白，不管谁对谁错；甚至倡导纳税人无过错，无限度迁就纳税人。有的只依靠服务评价器进行考核，但只在办税大厅配臵服务评价器，纳税人在评判时不一定就座论人，可能将在其它办税环节的不满转嫁到大厅评价器上，有的甚至将对税收本能的抵抗情绪带到评价器上，导致评价结果的不尽合理。还有就是考核面仅局限于办税服务厅，覆盖面不广。
（六）纳税服务能力明显提高，但队伍素质还不能完全适应纳税服务的要求。近年来，随着税收服务理念和行为的持续推进，税务系统和广大干部职工为纳税人服务的水平和质量在不断提高，纳税服务工作取得了明显进步。但同新形势下对纳税服务的要求相比，个别人员在思想政治素质、专业素质、作风状况上还存在一定的差距，主要表现为：一是服务理念亟待转变和提高。把征纳关系片面地当作一种管与被管的不对等的关系，造成纳税服务的“错位”。二是业务素质滞后。部分人员缺乏进取心，不注意学习，对政策吃的不透，掌握的不准，不能为纳税人释疑解惑。三是缺乏爱岗敬业精神。在纳税服务工作中只求过得去，不求过的硬，责任心不强，缺乏深入细致的作风，缺乏服务耐心和沟通技巧，导致了在办税过程中态度冷漠，作风散漫，马虎推诿。四是存在畏首畏尾思想。过分强调执法风险，怕担责任，明哲保身。五是廉洁自律意识不强。特权思想严重，把服务职责看成是显示权力、捞取利益的工具，不给好处不办事，出现吃、拿、卡、要、报等不廉现象。
二、对科学构建和改进纳税服务方式的设想
加强和改进纳税服务工作是一项复杂的系统工程，需要从理念到行动，从方法到模式进行全方位深层次探索，通过不断改进和完善，使纳税服务达到满足税收征管和纳税人需求的双重目的。
（一）坚持持续改进理念，明确纳税服务方式的构建原则。我们的纳税服务方式的设计和改进不仅要考虑纳税人需求，也要适应税收征管体制的要求，以“更准、更快、更省”为目标，做到管理与服务的有益结合，征纳双方的和谐共赢。具体应把握四个基本原则：一是公平公正原则。坚持征纳双方法律地位平等，把公正执法作为最佳最基本的服务，保障纳税人的合法权益，通过纳税服务创造一个公平、公正的竞争环境。二是成本效率原则。在保证纳税服务工作质量和征管效率的前提下，坚持以尽可能少的资源投入来完成纳税服务目标的指导思想，最大限度减少人为因素和征纳成本，降低服务费用，提高服务效率。三是互动效应原则。坚持纳税服务始于纳税人所需，终于纳税人满意的指导思想，在纳税服务措施的制定要尊重纳税人的选择，实施中要强化纳税人的参与，效果上要注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动、和谐共赢。四是注重社会化原则。纳税服务的设计必须考虑公众和纳税人的价值观和接受度，得到社会公众的认同。同时要充分运用社会资源，建立护税协税网络和机制，实现税务部门单一服务向社会化纳税服务工作格局的转变。
（二）以服务纳税人为中心，构建全方位的纳税服务体系。根据纳税人的需求和征管体制的要求，在征管各环节建立与之相对应的服务措施，特别是要消除在服务中的弱点和难点，解决纳税服务不均衡的问题。未来税收服务体系的构建应按税收宣传咨询、办税服务、权益保护、社会协作等基本内容，划定基础服务、个性服务层面。一是基础服务层。主要任务是提供强大的自动办税平台、利用多渠道开展税收咨询宣传、高效的柜台服务。主要方式是建立一个高效完善的税收业务信息系统，实现数据信息的高度共享，满足全部税种、所有纳税人的自动办税及税款的自动划转入库，建立起一体化运行机制。通过这个层面将实现大部分纳税人、大部分涉税事项的办理。二是个性化服务层。主要方式为援助辅导、个案处理，按照纳税人的特殊要求，为其精心制定和实施特殊纳税人群体服务方案；如对不能通过正常途径解决的税收问题和其他主管税务机关遗漏的问题以及由于地处边远、人口稀少而未派有专门业务机构的地区的问题予以补救和解决，形成纳税服务的最后一道防线。
（三）实行全职能电子办税，增强服务信息化应用效能。加快纳税服务信息化建设，是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。以“一窗式”管理为突破口，实现系统整合和信息共享，新增业务尽量归并到现有系统，所有数据录入后就能实现信息共享，切实改变过去多个操作系统受理、工作互不衔接、业务处理过慢的现状，从而使纳税人在办税中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。逐步拓展网上互动，对纳税服务热线和短信平台实施对接，实现网上办税、服务热线、短信平台三者的有机互动。
（四）健全社会化协作服务体系，发挥社会化服务优势和作用。纳税服务社会化是未来税收服务的发展方向，要逐步构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务社会体系。一是探索更广泛的部门协作。在办理涉税事项中，与工商、地税等部门建立联动操作机制，简化证照、申请等手续；与企业主管部门、财政部门协作，组织开展税收政策、会计核算操作培训和辅导，提高纳税人自行申报纳税的准确性和真实性；与广播、电视、报纸、网站等新闻媒体和其他部门协作，为纳税人提供税收信息服务。在信息沟通和利用方面，加强与工商、金融、技监、民政、司法等部门的信息沟通，通过计算机联网或传递单的形式，进行纳税人相关信息的互联、互通、互递。
（五）构建科学的纳税服务考评机制，为提升服务效能提供保障。在考核标准上，以“快捷、准确、及时、效能”四项内容为标准，按照纳税人满意、基本满意、不满意三档设臵分值。考核方式实行量化考核，采取内部考核与外部评价相结合的方式。其中内部考核采取现场查看、查阅有关资料和工作记录、实地走访或电话回访纳税人、抽查服务人员进行测试等办法同时进行；外部评价主要采取开展纳税人满意度调查、回访纳税人（上门、信函、电话等）、征求社会特邀监察员以及人大代表、政协委员建议、设立投诉、举报信箱等方式同时进行。可随同税收综合目标管理考核一并进行，实施纳税服务目标考核与绩效评价联动。对考核结果应作为年度税收工作目标评先、公务员奖惩、职位升迁等结合起来，同时也可列为“服务之星”等单项奖励，增加纳税服务考核的影响力。
（六）加强培训教育，提高税务人员服务能力。做好纳税服务工作关键在人，关键在于有一支政治合格、素质过硬、作风优良的税务干部队伍，也就是说练好内功，提高素质，是搞好纳税服务的基础。要加强税务干部的执法教育、职业道德教育和勤政廉政教育，树立正确的价值观和纳税服务价值观，激发广大国税干部为纳税人服务的动力。坚持开展纳税服务相关知识培训，尤其窗口税务人员的业务培训，提高岗位技能，增强纳税服务能力。同时，要优化人力资源的配臵。针对服务岗位的职能需求，合理调配人力，完善岗位轮换交流等制度，建立岗位人员能上能下、能进能出、充满生机和活力。
（作者单位：兴国县国家税务局）
