“四化”重塑银行优秀网点由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行优秀网点”。
银行网点辅导--“四化”重塑银行优秀网点
陈馨贤
银行网点的竞争是什么的竞争？是服务的竞争？是营销的竞争？是理念的竞争？还是什么竞争？在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。就绝对不能仅仅是靠一招鲜而是要打好一套拳。
首先，银行服务要达到星级化
心行先 现在各个银行都在不断的提升网点的服务水平，不惜花重金请礼仪老师来做礼仪培训，渴望通过礼仪培训来提高银行网点的服务水平。初衷很好，但是选择更重要，我们银行网点的服务要想真正做到服务星级化，要先从服务的心态开始。再好的礼仪素养，再标准的礼仪手势、站姿、坐姿，少了热情的表现，换了张冰冷的眼睛，牵强的笑容也会让人觉得索然无味。
形要塑 而我们的客户在没有见到我们的银行工作人员之前首先看到的是我们的网点形象，我们的网点外部环境如何？标识清晰吗？车位有人管理吗？有没有必要的客户服务设施？我们网点的自助区环境如何？网点内部环境如何？
礼相随 著名主持人杨澜曾经说过这个一句话“形象总是排在能力的前面”。这句话对于我们的网点工作人员更加应该引起我们的关注。那个客户的钱来得容易，那个客户的钱不是自己辛苦打拼而来，那个客户不重视自己的财物安全，如果这个客户都不相信你，他们怎么可能把钱存到你的网点来？怎么可能把钱从其它的网点转到你的网点来？而客户对你的信任往往在见你那一刻就形成了，他会对你的着装进行一番评价，看看您的着装是不是够干净，是不是够专业；他还会注意你的仪容仪表，注意你有没有不合时宜的举止。
其次，银行工作人员要做到操作标准化
曾经有人笑谈“如果护士的笑得再好，给你扎个十针八针还扎不上，你也会心生不满。”同样的，对于我们银行网点而言，只是服务星级化，显然是不够的，客户来我们网点不是单纯为了享受我们的服务的，而是来我网点办理业务的同时感受到我们服务魅力的。那就要求我们银行工作人员要做到一眼准，凡是来我们网点办理业务的客户，无论是陌生客户还是熟识客户，都要求我们做到一眼看全、全准，区分复杂业务和简单业务、高附加值业务和低附加值业务，并将客户分流到不同业务窗口、自助设备或网上银行，做好网点的第一次分流工作。一口清，我们无法去选择客户的学历、素养、年龄与男女、性格如何、理解能力是否良好，但是，我们可以做到在解答任何客户咨询时，都能够清楚地告之办理程序、所需资料等等。在沟通的用语上不仅仅要注意用词的专业性，还要注意耐心反复解释使客户真正的理解，确保少跑腿、少走弯路。一手熟，对于银行的新业务、新产品、新流程，不能把“新”“不熟悉”作为借口降低办理的效率，延长办理的时间，“新”不怕，就怕“不熟”，练多了自然就熟了，正如“困难是弹簧，你弱它就强”只要我们肯下苦功，勤下真功，自然可以准确快捷地为客户办理业务。一遍成，客户的时间是富贵的，而浪费时间就等于谋财害命。举个简单的例子吧，如果你去你商场买东西，你到了一家商场后，问了一个服务员，很快就找到你要东西，满意而归。而另一家商场，问一个服务员，说得不清不楚，问一个服务员，说不归他管，搞了半天，也没有个结果，你是什么感受。对于我们网点而言，你可能不能帮客户办理所有的业务，但要在心里给客户留点位置，心里装着客户，自然会把客户的事情放在心上，坚持“首办负责制”想方设法做到：“谁的窗口谁办结”，对业务的办理提倡当场办结一遍成功，真正体现“手续齐全马上办，手续不齐帮助办，特殊情况特殊办，重要项目上门办，紧急事项加班办”，尽职尽责，尽心尽力为客户提供优质、高效、便捷的服务。
要想做到以上的“四个一”就要求我们对网点的八大核心服务流程做到了熟于胸，对开门迎客、业务咨询、客户分流、业务接待、客户辅导、产品营销、投诉处理、客户挽留等等各个服务流程的操作要点清晰明确，柜员、大堂经理也要做到自己服务标准化操作。
再次，网点的工作人员要作到沟通艺术化
人与人之间的矛盾，70%是由于我们没有缺乏沟通而导制的。众所周知，银行工作具有反复性、枯燥性、单一性的特点。银行工作人员日复一日的辛苦工作，却因为我们不会沟通而得不到客户的认可与理解，是不是让我们觉得“心凉半截”呢？那么，我们因为怎么做呢？首先，要做到情真意切，客户不是傻子，他知道谁是真情谁是假意，他知道他一定会选择真心为他着想的、为他提供安全、方便的网点。还有掌握沟通的技巧，俗话说的好，会说的不如会听的，沟通的第一步就是倾听，试想，如果我们根本就不知道客户什么，我们怎么去开展工作，怎么去处理客户业务呢？听得时候，还要做到听者有心，不能按自己的喜好去听客户说话，更不能，听而不闻。听清客户需要什么了？听懂客户想做什么了？我们才能正确的进行语言沟通，那么我们对客的语言沟通又要注意什么呢？我们要做到畅谈有节，客户毕竟是客户，我们与客户接触的时间还是短暂的，随心所欲的沟通，有时会起到相反的作用。当然，沟通总是相互的，总会有着你来和我往，对于，我们不清楚、不明白的时候，怀有目的的有艺术的询问客户，这样更便于客户对我们工作的认可。接着，在客户对我们的服务不满意的时候，我们要积极、正面、负责的去处理客户的问题。让客户看到我们的态度、感受到我们的真诚、体会到我们的负责，而不是不管不问的推诿。
最后，网点的工作人员要作到营销全员化 大家都知道客意的营销是让客户反感的，而一旦客户对我们的营销反感了，你就别想销售出任何的理财产品。而我们没有销售出我们的理财产品，不是因为我们的客户没有对理财产品的需求，而是因为我们的营销方式让客户感到了不适、不喜欢、不认同。其实，作为网点的工作人员我们都明白，营销的基础是信任，而营销最好的方式，并不是我们的客户经理直接与客户进行露骨的营销，而是我们的大堂经理、柜员在了解、捕捉、激发了客户的需求后，引荐给我们的客户经理，由我们的客户经理保持跟进，既而缔结成交的。
可是，我们的网点工作人员多数对营销存在着一种不认同，当然，这可能在一定程度上我们收益分成有一定的关系。同时，也与我们网点工作人员不能正确看到营销有很大的关系。总绝得脸皮太薄、心太软、嘴太短，得知了客户的需求后，本来想张嘴，可是，心里一个巨大的声音出现了“如何客户不同意，怎么办？”你都已经认定客户不同意了，你会理直气壮的做推荐吗？不，你不会，你会气短三分。墨非定律告诉我们，结果会和我们想得一样。那么，我们是不是可以换个想法“如何客户正好需要，怎么办？”再者说，我们说了，客户不需要，那我们也不会少一块皮，掉一块肉，还不是该干吗干吗？同时，我们还明白了，客户为什么不需要？客户的拒绝往往是因为对我们的不了解，我们那里没有做好？怎么样才能做到更好？等等。我们银行网点的营销要努力做到，只要了解到了、捕捉到了、激发出来了客户的需求，我们就无人不营销、无时不营销、无事不营销、无地不营销。
无论我们银行的竞争有多么的激烈，一定会有网点胜出，而胜出的那个网点，不一定是比失败的网点多做了多少工作，它们只是比失败的网点，服务的好了一点、业务处理的快了一点、沟通的顺了一点、营销的无形了一点。快乐来自于比较、痛苦同样来自于比较，仅仅是这些个一点，让这些银行的网点走在了离客户最近地方。
