【原创】呼叫中心员工容易出现的心理困惑焦虑由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“心理资本与员工焦虑”。
【原创】呼叫中心员工容易出现的心理困惑——焦虑
呼叫中心的小伙伴大家有没有觉得累？话务员会不会担心满意度、FCR、产量不达标 ？质检是不是担心时常需要话务支援？现场管理会不会担心各项指标完不成或者岗位异动？服务管理会不会担心接通率不达标？投诉处理会不会担心解决率不达标……总之，呼叫中心是一个数据集中地，也是一个KPI满天飞的地方，所以作为呼叫中心的一份子总是有各种压力与各种担心，慢慢的都会有一种焦虑感，不知我说的这些大家有没有感受到。
我们先了解一下什么是焦虑吧。焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧，是人们遇到某些事情如挑战、困难或危险时出现的一种正常的情绪反应，焦虑并不意味着是一种心理疾病，反而在某些时候适当的焦虑反而会有积极的作用。所以呼叫中心小伙伴心理感觉到焦虑是正常的，因为我们还是有原因才会焦虑的对吧。很多小伙伴会问，这个会不会是一种心理疾病，答案是只有具备某些病理性特征同时对正常的社会功能造成影响时，才成为病理性焦虑，所以大部分呼叫中心小伙伴的焦虑只是一种焦虑感。
肯定会有一些小伙伴会问，焦虑感一般有什么反应，我为什么会产生焦虑呢？其实在呼叫中心工作中我们有时候会觉得紧张、不愉快、甚至是痛苦或者一种莫名其妙的担忧这就是我们所主要面对的焦虑症状。焦虑是一种正常的综合性情绪反应，是人在遇到不确定性或者遇到突发应激事件、挫折、情绪波动等情况产生的一种心理反应。
在呼叫中心中哪些人容易焦虑，哪些人需要管理者多加关注呢？一般来说抛开遗传因素，主要是自卑、自信心不足，胆小怕事，谨小慎微，对轻微挫折或身体不适容易紧张，或容易情绪波动的人容易产生焦虑。因为这类性格的小伙伴容易对未来产生不确定感、同时对于自己不自信就更容易害怕一些事情的发生（比如一直在想这个月指标肯定完不成，这该怎么办等等）
面对焦虑感我们应该怎么办呢？
首先，我们需要认识到自己的焦虑，接纳自己的焦虑，并在心理告诉自己这种焦虑是正常的，我应该好好的去与焦虑进行沟通，清楚我自己为什么会产生焦虑。只要大家能够自己认识到自己焦虑，了解自己的焦虑，心平气和的接纳焦虑，那么我们的感受将会好很多。包括其他情绪也是一样的，当我们产生情绪的时候试着去接纳、了解我们的情绪，只要接纳了了解了我们的感受就会好很多。
其次，增强自信心，自信心如何增加了。我们可以在心底不断地肯定自己，肯定自己的价值，比如我们可以想象曾经表扬过自己的客户，曾经自己取得的一些成绩。另外，我们可以利用业余时间多看书、学习，让我们的学识、能力慢慢提升之后自己的自信心自然就上去了。
再次，焦虑情绪是一种恶性循环，越焦虑就会越让我们注意引发焦虑情绪的事件，从而导致我们胡思乱想，坐立不安，百思不得其解，痛苦异常。这个时候，就需要去转移注意力，比如找一个朋友一起聊聊天谈谈心，或从事紧张的体力劳动比如爬爬山或者那把锄头去挖地（参考高育良同志），忘却痛苦的事情。
还有就是，不管是焦虑、恐惧、烦躁，还是其它的不良情绪，心理放松都能帮助我们更好的调整。心理放松有很多的方法，运动、看电影、听音乐等等，都可以让我们放松。所以呼叫中心的从业者还是需要设计不同的业余生活。作者介绍
罗昊老师罗昊老师，国家二级心理咨询师、催眠师、EFT情绪释放咨询师。资深职业通用素质讲师，担任多家知名企业内训师导师。主讲课程：
1、心理方面：《音乐心理减压》、《情绪管理》、《色耳识人—客户性格与客户服务》、《客户心理管理—动机与客诉处理》
2、技巧方面：《瞬间整理思路，有效表达》、《基于满意度下的营销技能提升》、《如何处理投诉》、《管理沟通》
3、管理方面：《高效团队管理以及8090员工管理》、《客服班组长管理技能提升》、《服务蓝图与服务体系搭建》
