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“快乐管理”模式助推班组效能提升
——中国移动通信集团**有限公司**分公司G3营业厅
快乐管理,就是让员工感到快乐的管理方式,其本质是让员工从工作中感到幸福。在推进企业文化落地实践工作中，G3营业厅以广西公司“务实文化”、**市公司“蓝海红帆”企业文化为根本指导，以中国移动企业文化标杆管理体系为依托，通过“快乐管理”管理模式，从员工积极心理这一角度出发, 营造积极的工作环境,塑造员工的积极人格,培养员工积极的情感体验，培育与维持员工积极心理,帮助员工获得工作幸福感，不断激活员工的潜能和积极性，有效的提升了班组的凝聚力、亲和力和创造力。
一、营造积极的工作环境。
消极的工作环境只会造成逆向选择,好的员工没有进入或留下,留下的要么能力不够,要么不能充分发挥作用。作为**市首家G3旗舰营业厅，G3营业厅班组以通过改革营业厅组织机构，淡化营销与服务界限，营业厅所有岗位均集服务与销售职能于一体，倡导管家式服务，通过主动迎接引导客户开展曲体验式营销，宽敞明亮的营业大厅，种类繁多的产品应用，免费使用的WIFI网络，周到细致的贴心服务，让客户流连忘返，在提高了销售业绩的同时，也提升了广大客户的服务感知，把G3营业厅打造成本地功能最齐全、环境最舒适、终端最丰富的销售门店。
在G3营业厅的后台办公室，文化墙报版面不大，内容却格外出
彩、丰富，办公用具摆放得整整齐齐，氛围舒适温馨。“工作学习园地”、“相亲相爱一家人”、“员工生日墙”、“营销大比拼”、“创先争优硕果累累”等板块被员工的大作挤得满满的，字里行间满是积极向上的青春朝气。营业厅为保证各栏目形式、内容新颖，每月根据不同的主题进行及时更新。通过营造良好的工作氛围，提升班组成员的凝聚力和归属感，促成员工个人幸福与组织目标的统一。
二、塑造班组成员的积极人格。
为了最大限度的实现人员的优化配置和合理利用，G3营业厅以经营绩效和团队建设为两大突破口，打造高效的团队，班组长充分利用现有资源构建一个学习型班组，培养和塑造班组成员的积极心态和人格，努力发挥人员优势为客户提供更加精细化的服务。
每日一会。每天晨会上，G3营业厅班组都对前一天工作取得的成绩和存在的不足进行交流，相互学习，取长补短，有难共解，一起研究，确定合理的解决方案，及时改进。
周前计划。每周一晨会上，班组长对上一周的工作进行汇报总结，并对这本周的工作做出详细周密计划。班组成员共同分享所获得成绩的喜悦，齐心解决工作中存在的难题，对在工作中取得成绩的员工进行表扬鼓励，把经验、心得和大家一起分享；出现问题大家共同分析，汇总改进方法。同时，对周评比倒数第一名的员工表演节目，以表演代惩罚，既不伤害员工积极性，又活跃班组气氛。
日通报、周总结、月汇总。根据业务能力将一线员工分成A、B组进行指标考核，每天对每位员工的各项业务发展通过短信进行通
报，每八天为一周期做周总结，每个月月底的最后一天为绩效点评日,这天由厅经理对整体目标的完成情况做简单梳理总结，对每位员工个人的工作予以评定。期间，对表现优秀的予以明确肯定，要求完成指标情况后三名的员工制作PPT，分析自己的指标完成情况，针对工作中出现的问题难点以及不足确定解决办法，并制定个人下月工作计划。
三.培养员工积极的情感体验。
G3营业厅班组丰富的业余活动为载体，以员工关爱为切入点，培养员工积极的情感体验，进而增强班组凝聚力。通过员工对工作产生积极的情绪,让班组成员在结果中会体验到自我价值得到实现的价值感，从而获得工作的快乐和自身的成长，实现员工与企业共成长。
根据员工的兴趣爱好，G3营业厅组建了气排球兴趣小组，小组成员利用下班时间到球馆进行训练，并由班组长韦剑云牵线与东合营业厅进行“西瓜杯”友谊赛，在比赛过程中班组成员不仅释放了工作压力，还收获了快乐和友谊。
每月定期开展集体活动，比如 “户外休闲活动”、“烧烤讨论会”、“吼歌会”，让员工在轻松活跃的氛围中释放压力，共同讨论工作中的难点、亮点，共同探讨解决的方法，既将工作中存在的问题解决了，又提高了班组成员的参与性。
做员工的后盾，班组在员工遇到困难时能挺身而出。通过开展“互帮互助”活动，实心帮员工，为员工办实事、做好事。班组长***定期或不定期的询问职工生活方面的难题，对员工提出的问题能积极
热情的提供帮助，每逢班组成员的红白喜事，班组长韦剑云都能第一时间给与关怀和帮助，对不能解决的问题及时上报上级部门寻求帮助，使员工安心工作，真正感受到大家庭的温暖。
开展社会公益活动。营业厅开展为困难群众“送温暖、献爱心”活动，在营业厅开设募捐箱，主动引导前来办理或咨询业务的客户都献出自己的一片爱心。节假日组织不当班员工到郊区敬老院帮助老人们打扫卫生、陪他们聊天，这样的活动大大提高了大家爱岗敬业、艰苦奋斗的意识和奉献社会的决心，更提升了我公司的企业形象。
四、“快乐管理”模式的主要成效
（一）根据班组文化建设的总体目标，通过经营绩效和团队建设两手抓，齐齐抓好“质”和“量”，促使绩效稳步增长，在2013年6月-9月中，G3厅的计件总积分在全市排名中稳居第一，营业员平均积分由5067分提高至7664分，全体员工人均积分提高了1348分；通过“你追我赶·争创佳绩”的营销比拼中，G3厅在2013年10月共办理存量捆绑13607户，超额完成第四季度指标的55%；截止至2013年10月存量数据业务共发展77625户，超额完成指标的161%。在2013年3月，G3营业厅正式进驻5家终端进驻商，成为**第一家新一代营业厅，3月—10月销售手机共11924台，月均销量为1490台，平均完成指标的77%。通过上墙排名的方式展现大家的业绩，在员工中形成”你追我赶，争创佳绩“的风气，提高了员工的个人效能。同时，员工在参与、组织班组活动的过程中，绩效指标在逐步的提升，业务受理能力增强，应对突发事件和投诉处理的技巧逐步成熟。脱离了
“值班经理手把手教”的模式，具备了独立受理的能力，提高了整个班组的积极性和整体效能。
（二）通过组织丰富多彩的班组活动，促进员工之间的协调配合，建立和谐的人际关系，营造了良好的工作氛围。在紧张工作之余，能够积极参与公司组织的各项活动。在“万人长跑”、“移动好声音”比赛中、“中秋游园会”等活动中，营业厅班组成员都积极参与，培养员工的主人翁意识。通过班组活动记忆墙，让大家感受大家庭的温暖，让人人都参与到班组建设和团队活动中来，增强团队的凝聚力和向心力，为进一步深入推进班组文化标杆工程建立和谐的工作氛围。
（三）文化氛围成为Ｇ３厅的特色品牌，一流的服务水准成为口碑。在服务文化方面，营业厅充分利用现有资源，开展10086700短信服务评价和“满意100现场评价”，增设了便民服务箱，为客户提供老花镜、创口贴、针线盒等物品，为了方便本地客户设立粤语专席，关爱特殊群体，为老人、孕妇、残疾人开通绿色通道，努力发挥人员优势为客户提供更加细致的人性化服务。同时，营业厅班组成员的业务水平和服务得到进一步提升，也赢得到了客户的肯定。在2012年在市公司企业文化培训活动中，市公司将G3营业厅作为标杆单位进行推广和宣传。
在接下来的日子里，G3营业厅班组将坚持把班组文化建设纳入企业管理的范畴，刻画班组文化建设在企业发展建设中的地位、作用和将来要发展方向，全力构建班组建设新模型，实现员工价值升华和企业科学发展的有机统一。
