[讨论]机场服务质量如何真正赢得旅客的心_如何提高机场服务质量

[讨论]机场服务质量如何真正赢得旅客的心由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何提高机场服务质量”。

国际机场协会组织ASQ（机场服务质量调查）目的就是为了辨识出哪些服务可以真正赢得旅客的心。经过分析140家机场的数据，得出了这样一个结论：机场要提供最佳服务质量，并没有唯一的或是简单的解决方案。

关注自己的强项

业绩表现良好的机场知道哪些事情是必须首先完成的，同时确保这些事情一直是机场高度关注的。当然，他们也会定期创新或变革。如果在整个服务流程中存在不可避免的缺点，他们就会关注自己的强项，充分发挥优势，让自己与众不同，实施差异化战略。

对于那些小型机场而言更是如此。它们可以依靠自己规模小的有利优势，提供非常友善、便捷并没有任何麻烦影响的旅行体验，对于那些经常在大型枢纽机场出入的旅客而言，这点特别重要。

雇佣合适的员工

雇佣合适的员工也是建立极佳客户服务的至关重要因素。实际上，许多企业意识到他们的员工素质是企业最大的强项。要知道，企业文化与服务理念以及所提供的服务密切相关。亚洲机场在满意度排名上之所以能取得好成绩，拥有好的企业文化是关键因素之一。他们认为，旅客如果和机场员工接触，通常意味着旅客遇到了问题需要解决。一个完美的机场体验应该是旅客根本不需要机场员工的帮助。

提供极佳机场旅行体验

一个非常朴素的真理是：极佳机场旅行体验的源泉通常来自于机场的建筑、周围环境以及设计和建筑材料的实用性。如果是断断续续的机场开发以及后续不断的改造，常常意味着机场缺乏总体战略，给旅客留下的不是整体的、干净的、令人愉悦的设施。

从进入候机楼直到飞机机舱门口，旅客对于机场最根本的要求是速度快、各种麻烦因素少，但是一些机场常常会遗忘这个基本要求。如果机场长期在超设计容量的情况下运作，那么服务质量肯定会下降。定期的投资

定期的投资是机场建立持续卓越业绩的关键战略之一，但是每个机场从他们的所有者和政府那里得到的并不是一样的资助和支持。

对于一些亚洲城市来说，机场一直以来都是他们主要的，或是唯一和世界联系的地方。由于意识到提供广泛连接性以及建设世界级机场的重要性，以便可以吸引旅游者和商业，政府早就制定了各项政策来确保建设一个全球最佳的机场。

上个世纪许多机场人士认为，节省成本的方式是对旧机场进行翻新改造，这比新建候机楼要划算得多。而正是由于这个原因，许多机场只是得到了平均的旅客满意度评分，那些世界一流、全新的候机楼由于旁边老旧设施的存在而瑕瑜互见。ASQ调查结果表明，那些获得极佳成绩的机场服务是建立在持之以恒的旅客全面旅行体验上，这意味着有效的旅客流程和持续高质量的设施在机场内外随时可见。

注重细节的服务理念

新的机场设施一定是建立在完美体验的基础之上，其中离不开好的服务理念。机场的员工，包括商店中的售货员、餐厅的服务员、海关和边检的政府官员等，都要为机场制定的服务理念尽到应有的义务。值得注意的是，提供服务的义务并不仅仅限于面对旅客的那一部分工作人员，还包括清洁工、行李操作员、行李车操作者等，他们也许不需要直接面对旅客，但同样需要关注一些服务细节。机场应该尽可能地让登机门靠近安检通道，这同样也是服务理念的体现，这意味着旅客可以有更短的步行路线。虽然这是小事，但对于旅客来说，感觉会明显不同。只有每个细节都关注到，机场才会创造出杰出的服务理念。不断提升旅客满意度

其他机场该如何效仿呢？ASQ数据分析表明，几乎所有的全球一流机场在管理上都有共同点。无论机场规模大小或地点在哪里，这些一流机场在管理上关注的焦点始终是不断提升旅客满意度。一流机场和其他机场总是会有区别。一些旅客满意度不高的机场不外乎存在以下这些缺点，如老旧设施、超过设计容量的运营、糟糕的候机楼设计、不佳的战略、过于高度关注非航空业收入、糟糕的管理，或是员工对机场缺少自豪感等。但那些获得很高客户满意度得分的机场都是在一心一意追求卓越，他们竭尽全力，采取各类举措对服务做到尽善尽美。

ASQ将旅客满意度分成两个方面：满意者和不满意者。注意，对于不满意者持续的投入和关注是没有效果的。比如10美元一杯咖啡会引发旅客暴怒，那么1美元和20美分一杯也是一样，没有太多不同。那

为什么要提供20美分一杯的呢？知道服务的界限，才会让有限资源发挥更大作用。

一流机场不会冒险

最后一点，一流机场几乎不会冒险。这些服务卓越的机场已将大量的资源用于建立一种可以激励员工以及正确评估和监控业绩的制度，并且持续有效贯彻这些制度，作为每日各层级的日常工作。因为他们坚信，通过由数量化评测和系统化改善所驱动的高质量服务更容易辨识、监控和提升。但一些旅客满意度不是很高的机场，他们通常做法是不使用结构化的、数量化的方式，反而依赖于一些临时性的做法，比如客户意见卡等。那些自愿填写意见卡的旅客通常是“两种极端人群”——要么很好，要么很差。因此这些机场所采取的举措只是针对一小部分人群，并不能真正代表旅客中的绝大多数。因为这一小部分人群常常只对一些微不足道的小事进行抱怨和投诉。而一流的机场旨在提升绝大多数旅客的满意度，他们关注的是影响旅客满意度的主要因素，并在组织内部建立制度去改善，以便能够年复一年地提升服务水平。(以上编译自《亚太机场》2009年第一期，原文作者马克·亚当森）

ASQ在二OO八年十佳机场

评比时使用的关键指标：

1．机场整洁程度

2．环境

3．洗手间的便利程度

4．办理值机人员的服务态度

5．洗手间的整洁程度

6．安全的感觉

7．机场员工的服务态度

8．办理值机手续人员的效率

9．行李车

10．在身份检查时的等待情况

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