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哈尔滨市文明城市市民手册之社交礼仪
中国哈尔滨 www.daodoc.com 日期：2008.8.18
文明用语
1、生活中应说的文明话
(1)平时见面要运用见面语一互问“您好”；
(2)不同时间见面时要运用问候语一互问“您好”、“早安”、“早晨好”、“晚安”；
(3)有求于人家时要运用祈求语一“请问”、“请帮忙”、“麻烦您”；
(4)当别人给以帮助时要运用感谢语--“谢谢”、“请多费心”：
(5)当对方向您道歉或道谢时要运用谦虚语--“别客气”、“没什么”；
(6)当有愧于人时要运用致歉语一“对不起”、“失礼了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“不好意思”；
(7)当您向别人慰问时要运用慰问语一“辛苦了”、“给您增加麻烦了”；
(8)当您向别人以示挂念时要运用想念语--“身体好吗”、“很久不见了”；
(9)当分别的时候可运用告别语一“再见”、“请再来”、“慢走”、“走好”。
2、交往中对人应用敬语
(1)求人解答用--“请问”；
(2)请人指点用--“赐教”；
(3)托人办事用--“拜托”；
(4)访问别人用--“拜望”；
(5)读人文章用--“拜读”；
(6)宾客来到用--“光临”；
(7)请人勿送用--“留步”；
(8)劝告别人用--“奉劝”。
3、交谈中应正常使用文明礼貌称呼
(1)、一般的称呼对方用--“您”、“同志”；
(2)对长者用--“老人家”、“老同志”、“老师傅”、“老大爷”，“老大娘”；
(3)、对少年儿童用--“小朋友”、“小同学”；
(4)、对国家友人、海外同胞：对男子称--“先生”；对女人称--“小姐”、“太太”、“夫人”、“女士”对已婚女子称--“夫人”、“太太”；对未婚女子统称--“小姐”；
(5)、对解放军应称--“同志”；
(6)、夫妻之间，当面称呼名字；
(7)、子女称父母为--“爸爸”、“妈妈”；
(8)、儿媳、女婿，对公婆、岳父母，应称--“爸”、“妈”。
着装仪表
l、仪表整洁，穿戴大方得体；
2、头饰要干净利落，不零乱；
3、男同志领带、领结打得要正；
4、女同志不浓妆艳抹；
5、男同志胡须要清理干净；
6、在社交公共场所，不穿工作服等不洁衣服。
谦虚礼让
1、人们在相处过程中要善于自制，应处处事事尊重他人；
2、人与人之间要有谦让精神，要有胸怀、有气量、有涵养，不要因为一点小事斤斤计较；
3、在公共场所给他人带来不便时，应主动道歉，请对方谅解，对方也要以礼相让；
4、尊重他人的人格，尊重他人的愿望、感情和爱好；
5、不强加于人、不强求于人，建立融洽、团结的关系。
诚实守信
1、人际交往中要坦诚相见，彼此之间不谈空话，不讲假话，不吹牛皮；
2、要做到“言必行，行必果”；
3、相约见面，要按时到场；
4、交往过程中一方有事予以理解，商定改日再见的时间、地点。
礼貌待人
l、人们在相互交往中要用温和的语气、谦和的态度，要流露出尊重、友好、诚挚的情感；
2、在社交场合、公共场所、家庭之间要讲究文明礼貌；
3、自觉养成“温、良、恭、俭、让”的良好素养。
接待客人
1、会客要仪容整洁、不应穿睡衣或围裙等接待客人；
2、客人进屋应备茶让座，致以问候；
3、对年长的客人，更应礼貌周到；
4、如果客人初次登门、应与家人简单介绍以示欢迎；
5、久不见面的亲友来访，理应挽留，共同用餐；
6、如果客人来访恰好你有急事想办，不妨向客人说明；
7、与客人交谈时，不要频繁地看表，以免客人生疑；
8、如果来客人不是自己的客人也应主动招呼、接持；
9、客人来访，一般让到客厅落座，不要在过道或让到厨房站着讲话；
10、客人告辞，应婉言相留，待客人起身，再起身相送；
1l、如果客人有事相托，只要能力允许，就愉快接受，热心帮助；
12、送客人时，对一般的客人至少要送到住房门口，对长辈、老年客人，住楼房的要送到楼下，住平房的要送出院门，握手送别。要目送远去，不要刚和客人握手送别，马上转身就走，更不要马上关门而且把门关得很响。
宴请宾客
1、要树立文明的消费观念，在宴请宾客时，努力做到既热情又俭朴，既丰盛又实在；不虚张声势，不奢侈浪费；吃剩的食品要带走；
2、要注意仪表整洁，穿戴大方得体，遵守赴宴时间，到达时应主动与客人打招呼；
3、入席时不必急于就座，大家同时就座之际应向其他客人表示礼让；
4、当主人向客人敬酒时，作客者应起立回碰，人多可同时举杯示意，碰杯时要目视对方，以示敬意；
5、客人一般不要站立起来夹菜；
6、一道菜上桌时，一般应等主人和长辈动筷后再伸筷；
7、喝汤时不宜发出声响；
8、喝酒要留有余地、慢酌细饮；斟酒要斟至八分，不要满杯外溢；
9、酒桌上要注意保持亲切、热烈、欢乐气氛；如有致辞或祝酒时，应停止交谈；
10、散席时应向主人或服务人员说声“辛苦了、谢谢”等以表谢意。
商场购物
1、购买商品时要用恳切、礼貌语言招呼售货员或服务员，不要“喂、喂”叫人，更不能盛气凌人，用命令式的语言说话；
2、售货员或服务员正为别人服务时，应在旁稍等片刻，不要急于招呼；
3、有时商店里声音噪杂，售货员或服务员没听见你招呼，不要用手敲击柜台或橱窗，应耐心等待或继续招呼；
4、挑选商品要予先考虑，应尽量避免售货员或服务员的无效劳动；
5、遇节假日或卖紧缺商品时，要自觉遵守秩序，排队购物，不要争先恐后，乱拥乱挤；
6、付钱要当面核对点清，防止出现不必要的误会；
7、遇到态度不好的售货员或服务员，要耐心说理，也可提出意见：如果自己违反了商店规定，要主动道歉；
8、遇到有急事的其他顾客应主动给予照顾，9、当购物完毕，离开柜台时，应向售货员或服务员道谢；
10、自觉保持商店的环境卫生，不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等杂物。
看病就医
1、自觉维持和保护医院的安静、舒适的诊治环境；
2、挂号、候诊时要耐心等待，不要大声喧哗，不要在候诊时吸烟、随地吐痰和乱扔纸屑果皮；
3、未轮到自己就诊时不要围在医生身旁，不要影响别人诊治
4、就诊时要有礼貌，要给予医生应有的尊重和信赖，按照医生的询问如实陈述病情症状，配合治疗；
5、如果病人对医生诊断意见有疑虑，应有礼貌地向医生说明自己的想法，切不可和医生争吵；
6、病人一般不应该向医生点名要药，要听从医生的诊断；
7、就诊时遇到个别不负责的医生，可向其他医生或医院有关领导反映，不要发火；
8、如果受医疗条件限制，医院不能满足自己的要求时，可同医生商量转院治疗，不可无理纠缠和指责。
洗浴美发
l、自觉排队购票，按先后秩序洗浴、理发；
2、脱、穿、衣服时，不要拍打乱抖落；
3、脱下的衣物要放到指定柜内，不要乱扔乱放，以免丢失；
4、洗浴时不要大声喧哗，乱喊乱叫；
5、要互相谦让，不强挤强占；
6、洗浴时不要将水、肥皂弄到别人身上：
7、不要随地乱拧湿毛巾；
8、洗浴后主动将公物交给工作人员。
饮食用餐
l、吃饭要定时定量，不要暴饮暴食和吃零食；
2、不要偏食、挑食；要注意节约，爱惜粮食，反对浪费；
3、不要随便使用别人的餐具，也不要将自己餐具随意借给别人使用；
4、饭前要洗手；
5、餐桌上不要大声喧哗，说笑嘻闹，嘴内含有食物时，切勿说话；
6、不宾酒行令野蛮劝酒，要礼到为止，文明自重；
7、吃东西要文雅，闭嘴咀嚼，不要发出声音；
8、在餐桌上要尊重长者，照顾儿童。
邻里相处
1、对邻居要真诚相待，努力做到互敬、互信、互助、互让：
2、由于邻里之间的家境不同，脾气性格，兴趣习惯爱好各异，因而要相互尊重，关心和谅解，不能把自己的爱好兴趣强加于人；
3、日常生活中不做有碍邻居之事，有声响的活动要顾及他人休息；
4、借用物品要事先征得主人同意，归还时要表达谢意；
5、平时相见要互相打招呼或点头致意。对邻居的老人、小孩要尊重爱护，来往时要讲究礼节，逢年过节相互祝贺；
6、当邻居不在家时，要主动照顾好邻居的衣物和子女。有客来访，代为接待；
7、当邻居家人有病时，要前去探望，对孤寡老人，更应多方照顾；
8、当邻里之间的孩子发生争吵时，作家长的一定要弄清情况，本着“严于律已，宽以待人”的原则，各自教育自己的孩子，使孩子们从小懂得团结友爱；
9、邻里之间不能为一些小事勾心斗角，相互猜疑，产生矛盾时，应真诚坦率地交换意见；
10、对于公用地方和设施，应该爱护，住房公用地方主动或轮流清扫，邻居不愿动手打扫时，可以适当提醒，不要责怪或指桑骂槐，切勿斤斤计较。
(来源：市文明办)哈尔滨市住房保障和房产管理局
关于印发物业管理服务文明示范用语的通知
（哈综发[2003]76号）
各物业管理企业：
为进一步规范物业管理服务行为，提高物业管理服务质量，树立行业良好形象，我局倡导各物业管理企业在日常管理服务中使用文明用语，现将《文明示范用语》印发给你们，望结合实际工作大力推广使用。
二○○三年七月十八日
文明示范用语
一、服务文明用语
1、您好
2、再见
3、您请讲
4、您请坐
13、别着急，请慢慢讲
14、请问我能帮您做些什么
15、请留下您的联系方式，我们会尽快通知您
16、对不起，给您添麻烦了
二、服务忌语
1、啥事
2、不管
3、不知道
4、没工夫
13、跟你说多少遍了
5、就这态度
6、自己看着办
7、你找领导去吧
8、没看见我在忙吗
9、不是告诉你了吗
10、你问我，我问谁
11、愿哪告，哪告去
12、你咋这么多毛病
5、请稍等
6、欢迎您
7、不客气
8、请您谅解
9、谢谢合作
10、希望您能满意
11、希望您能理解
12、请多提宝贵意见
17、很高兴为您服务
18、不客气，这是我们应该做的19、希望您能支持我们的工作
20、您反映的问题，我们会尽快为您解决
14、怎么连基本常识都不懂
15、我不是为你一个人服务的
