上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规范服务考核办法_上海市交通事故

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上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心

规范服务考核办法（试行）

第一章 总则

第一条 为贯彻落实《上海市机动车物损交通事故当事人自撤现场、自行协商处理办法》（沪公发［2009］253号）、《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法》的文件精神，进一步提升机动车物损交通事故保险理赔服务中心的管理水平，从“基础管理、基本素质”抓起，扎实有效地开展规范服务活动，塑造良好的服务形象，特制定本考核办法。

第二条 规范服务考核的对象是直接为社会提供机动车物损交通事故保险理赔服务的各服务分中心。

第三条 各服务分中心应把规范服务标准贯穿到日常管理中，制定有效的管理制度，建立和健全各项管理台帐和资料，努力提高从业人员的职业道德，服务质量和管理水平。

第四条 管委会办公室每季度对分中心实施规范服务考核，考核办法见附件。

第五条 能自觉遵守法律、法规和各项规定，按照规范服务标准推行窗口服务，年度规范服务考核成绩显著的服务分中心，由上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理委员会（以下简称：管委会）授予“规范服务单位”称号。

第六条 各服务分中心要建立规范服务的长效机制，要定期开展有关规范服务交流活动（每季度至少一次），不断完善服务内容，确保规范服务的长效性。

第七条

获得“规范服务单位”称号的服务分中心，每季度应进行一次对照自查，梳理服务中存在的问题，制订整改措施，填写《自查情况表》（有关表格格式和填表要求由管委会办公室统一制定），报送管委会办公室，由管委会办公室对上报材料组织人员现场核实。

第八条

对坚持规范服务长效管理的单位，优先获得推荐参与保险公司授权的配套服务活动。

第二章

第九条 服务分中心规范服务标准（－）热情接待

服务公开

1、上岗员工着装规范，衣着整洁，服务人员佩带胸卡或工号牌。

2、礼貌待客，用语规范，了解事故情况，熟悉理赔流程和手续。

3、各接待窗口醒目位臵悬挂《物损交通事故处理及保险理赔流程》、《理赔服务中心工作流程》、《理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南》、《理赔服务中心服务承诺》、《理赔服务中心规范服务标准》等相关内容，服务中心场所门口悬挂对外服务时间说明，设立客户投诉意见簿和禁烟标志等。

理赔服务中心规范服务标准

（二）环境整洁

管理有序

1、服务及引导标识规范清晰，服务接待区和客户休息区环境整洁。

2、按工作流程引导服务，秩序井然，客户投诉，及时处理。

3、根据要求建立各类管理台帐和相关档案，统计数据上报正确及时。

（三）公平公正

讲究效率

1、按照理赔实务操作规程向客户提供标准化的定损服务。

2、为客户与保险公司提供及时的联络沟通，保证信息畅通。

3、定价时主动与客户沟通，尽量与客户达成一致意见。

第三章

规范服务单位的评审

第十条 “规范服务单位”的评审主要以群众满意为基础、以理赔服务中心规范服务标准为依据，并与评审委员会评审相结合，评审委员会由交警总队，保险同业公会，保险公司若干代表和管委会成员组成，每年召开评审会提出评审意见。

第十一条管委会办公室具体负责和组织开展规范服务单位的评审活动。

第十二条 各服务分中心协调小组按规范服务标准，具体负责实施和推进规范服务达标活动，做好本服务分中心的日常管理、自查和考核工作。

第四章 附则

第十三条

对于已获得“规范服务单位”称号的服务分中心，如发现有以下情况之一的，应当撤销其“规范服务单位”称号：

（一）出现严重违法违纪行为的。

（二）因服务质量差、被媒体曝光，造成社会重大不良影响的。

（三）存在不遵守服务标准行为、考核评分不合格，经限期整改无效的。

（四）不按规定时间报送《自查情况表》，经指出，不作改进的。第十四条 撤销“规范服务单位称号”的处理程序。由管委会办公室调查核实后，提出处理依据和理由，并以书面形式上报评审委员会，经评审委员会研究审核同意，通报撤销其“规范服务单位”的称号。

第十五条

本规定由管委会负责解释。第十六条

本规定自2010年9月1日起实行。

附《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心规范服务考核评分办法》

上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理委员会

二○一○年八月