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心系旅客情洒绿龙
记丹东列车段北京车队青年列车长张玲
张玲，沈阳分局丹东列车段北京车队“三八乘务组”的列车长，今年36岁。自85年参加工作以来，她17年如一日，以一片真情待客，用一流标准服务，把自己赤诚的心和无私的爱奉献给旅客。她先后获得了铁道部火车头奖章、省学雷锋先进个人，省巾帼建功标兵、丹东市劳动模范、局“三八红旗手”，局、分局路风建设先进个人和路风十大标杆等光荣称号。
率先垂范 当好头雁
旅客列车是一个小社会，四面八方的人来这里会聚，形形色色的思想观念在这里碰撞，列车不是一块净土。作为一名列车长，虽然职位不高，权力不大，但却是全列车服务工作的排头兵，一言一行都为大家所瞩目。一趟列车编组十几辆，软硬卧齐全，往返乘降几千人次，尤其在运输旺季，旅客乘车非常紧张。在这种情况下，身为列车的组织者和管理者，如何加强自身建设，自觉维护路风路誉牢固树立良好的企业形象，把每名旅客安全、愉快的送达目的地是列车工作人员的义务和天职。因此，在工作中，张玲给自己立了一个“三不”规矩。
一是不收旅客钱物。乘务中经常会遇到旅客向车长馈赠钱物。有的是出于感激，也有的是别有动机。不管什么用意，张玲就坚持一个原则:讲清道理，坚决拒绝。一次乘务2258次，列车从阜新开出后，四个财大气粗的个体老板找到她，见没有别人，拿出600元钱往张玲面前一递说：“给我们开一个软卧包间，票就不要了，到站我们自己出去，这钱算交个朋友吧”。张玲耐心向他们做了解释，按规定补办了车票。其中一位旅客摇着头说“我走南闯北，还是第一次碰到见钱眼不开的人”。
二是不接受旅客的邀请。十多年来，张玲一直乘务在辽西线上。承德避暑山庄、离官宾馆等单位，经常利用列车接送客人，每次张玲都在允许的范围内给予热情的安排。为了表达感激之情，也为了进一步巩固这种关系，他们多次诚恳邀请张玲休假时带上家人去承德游玩，由他们提供全方位免费接待。但是她一次次谢绝了他们的邀请。这样做使张玲在接待关系单位以及其他旅客时始终保持了不卑不亢，热情殷勤，而又不失原则的姿态。结果，不仅没有影响相互之间的关系，反而更加赢得了他们的信任和尊重。
三是不私拉私带。私拉私带问题是服务中的一个顽症，不仅造成客票收入的流失，而且影响班组的战斗力。为制止这个问题，张玲一方面严格执行有关规定，强化内部管理，另一方面严格从自身做起，对自己的亲朋好友在乘车时一律按普通旅客对待，不开任何口子。一次，她父母去沈阳，非要坐张玲车去沾点光。张玲把他们安排进了软卧车厢，老两口很高兴。随后，瞒着他们补了两张软卧票。车到沈阳站父母知道了实情，一个劲说，今后再也不找这个麻烦了。就这样，在她的带动下私拉私带问题在车班杜绝了，路局几次收入暗检均给予了好评。
真心实意 凝聚群体
列车长是客运班组的带头人，是运输生产一线的直接指挥者，更是乘务员的“家长”和“亲人”。张玲懂得一个班组的战斗力取决于班组对全体乘务员的凝聚力，日常生活中，班组同志有了困难，她总是第一个来到面前，处处体现了兄弟姐妹之间的真情实意。职工爱人生小孩、乘务员生病了，她一定要带领班组的同志前去看望，夫妻吵架了，她一定要到家里进行劝解，不管是三次五次，直到和好为止。在流动分散、独立性强的旅客乘务中，她更是时刻注意让每名乘务员感受到集体的温暖，感受到同志间的亲情，对不是一 个单位的“三乘”的人员，她也是一样以诚相待。一次退乘后，听说检车长侯师傅的母亲病故，张玲主动参加了追悼会，并帮助忙前忙后，使侯师傅及家属和车辆段领导深受感动，侯师傅回到工作岗位 上后，他更加努力工作，协助客运班组做了许多工作:软卧暖瓶盖掉了，他主动帮助修好;班组的小钩子、小铲子丢了，他主动帮忙补上，像这样的好事他做了许许多多。一次乘务中，餐车服务员的心脏病突然发作，需要马上下车治疗，张玲立即为她联系医院，将班组售书工作停下来，让售书员下车陪护，虽然班组损失了100多元的书款，但却使餐车的同志们深受感动，融洽了“三乘”关系，促进了团结。
张玲所在的班组是“三八”班组，全组除特殊工种外，服务在车厢的全都是清一色的女职工，她们既要出乘走车，还要承担着繁重的家务劳动，付出比男人更加艰辛的努力，作为一名女人，她深深地懂得这一点，在家里，她是一个女儿、儿媳、妻子、母亲，而更多的时候她是一名乘务员、一名列车长。有一次暑运期间，她的爱人得了腰椎间盘突出，行动非常困难，儿子出水痘，正在发烧，在这个时候，爱人和孩子多希望她这个当妻子做母亲的能天天陪着他们，多 给他们一些关心和呵护，但是她没有因为这些而耽误一趟乘务，她爱她的家庭、丈夫和儿子，但是她更离不开她的工作岗位、她的乘务员，她的一言一行、一举一动，乘务员都看在眼里，记在心上，几年来班组整体建设水平不断提高。
奉献爱心 服务旅客
为了使规范化服务在班组扎扎实实地开展，张玲不但严格要求自己，而且在班组职工中坚持市场形势教育、敬业爱岗教育和路风意识三项教育，提高班组职工的整体素质和形象，增强职工的质量意识、竞争意识和责任意识。
针对班组人员老化，工作条件艰苦等实际问题，进行了市场形势教育。班组定期采取召开旅客座谈会，发放旅客意见征求书，开展“服务质量大家评问卷调查”等形式，从旅客和社会的呼声中，让职工看到服务质量是旅客外出旅行确定交通工具的首选因素，提高服务质量是我们铁路企业求生存、求发展的基本手段，从而认清服务质量与市场竞争的关系，树立硬件不足软件补，优质服务抢市场的信心，不断坚定了严中求实，优中创精的品牌意识，名牌意识。
针对少数职工思想上存在的无所作为的思想，张玲在班组有针对性地开展“学、比、算、看”活动。即:学先进典型爱岗敬业的事迹;比地方企业下岗待业的职工;算每个人收入帐;看当前“就业难”的形势。使职工树立有岗要珍惜，在岗要爱岗的思想，克服无所作为的思想，树立勇于进取，无私奉献的精神。
针对个别职工中存在的“铁老大”思想，进行路风意识教育。为了使职工深刻认识到良好的企业行为和优质服务，是铁路赢得市场的“通行证”，张玲和班组同志一道开展“贪小便宜吃大亏”、“谁砸集体锅，就砸谁个人碗”的大讨论，以摆正个人行为与铁路整体形象的关系，自觉约束自己一言一行，维护路风路誉。
作为列车长，张玲认识到客运市场的竞争，说到底是个服务问题，如果列车服务工作搞好了就会赢得旅客的信任，就会有更多旅客乘坐列车，这才是开展规范化服务活动的根本所在。在每次乘务中，她要求全体乘务人员把旅客的需要做为服务工作的第一信号，想方设法让每一位旅客高兴满意。针对长途旅客的情况，张玲和班组同志利用休班时间为旅客制作了小枕头、小纸袋、针线包，把家中的小人书献给了班组，供旅客阅读，又购买了胶皮娃娃、热水袋等。对于一些重点旅客，则尽力为他们排忧解难。一次2258次列车从凌源站开车后，她在巡视车厢时，发现10号车厢连接处有一位老人，发出一声声痛苦的呻吟，两位陪行人急得满脸是汗，就主动上前询问。陪行人看她是列车长，便急切的说“列车长，你可得帮帮我们啊!我父亲70多岁了，得了肝癌，我们送他上北京治病，可现在……”望着被疾病折磨的老人，张玲果断地说“别急，把病人抬到宿营车去。”于是她在前面开道，两位旅客抬着担架，来到宿营车。几位休班的乘务员，纷纷要让出自己的铺位，同时把被子拿了过来，为病人铺盖好，有三名乘务员放弃了休息，主动轮流照顾病人，还到餐车做了病号饭，一口一口地喂老人。车到北京站，老人抬起颤巍巍的子，艰难地告诉两位儿子“快，快给恩人50 元钱。”当老人儿子拿着50元钱来到她面前时，张玲说“老人的心意我们全领了，你们坐我们的车，就是我们的亲人，照顾好你们是我们的职责，这钱，还是留给大爷看病吧!等以后有机会，欢迎再坐我们的车!”去年12月，她与乘警一起机智勇敢抓获两名拐卖妇女的犯罪分子，使两位朝鲜族少女与亲人团聚。今年2月，一位从河北到本溪的打工者心脏病突发，生命垂危，她及时果断组织抢救，把这名旅客从死神中挽救过来。她还不怕脏臭，精心照顾大小 便失禁的老人，清除粪便，喂水喂饭，老人的儿女含着泪送给她一 面红红的锦旗。几年来，她先后抢救病重病危的旅客几十位，被旅 客亲切地称为“旅客天使”。她敬业爱岗，认真探索服务规律，组织开展“优、美、礼、实”服务竞赛，总结出满足不同旅客需求的心理调节法、延伸服务法、感情沟通法等。她做列车长工作以来，先后挽救过3位轻生少年，帮助2位孕妇接生，30多次为离家出走的或与家人走失的旅客找到亲人。为旅客办好事7000多件，为旅客慷慨解囊2000多元，拒收旅客钱物近万元，受到旅客表扬信上万封，获锦旗30多面，新闻单位表扬280余次。她所做的“真心救危童”的 好事，被沈阳铁路局评为全局路风十佳好事之首。她还热心捐助两位贫困失学儿童走进学堂，连续六个多月为两位少数民族旅客寻医买药，直到老人康复。
张玲热情待客，优质服务的良好形象留在了越来越多的旅客心中，进一步提高了京一组在辽西一带的知名度。有位常坐车的旅客对进行市场调查的段领导说：“京一组的服务是一流的，列车 长的形象是一流的，我们出门办事就愿坐这样的车。”
