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物业管理如何从服务上下功夫
‚物业‛一词是由英语Property翻译而来，我们平常所说的物业是一个狭义的范畴，是指单元性的房地产。对物业管理来讲，所谓的物业就是指已建成并投入使用的各类房屋与之相配套的设备、设施和场地。我们可以认为物业管理实质上是对资产的管理，因而不能将物业管理简单的理解为第三产业的服务行业。
那么如何做好物业管理工作呢？我认为主要从服务上下功夫，主要包括以下几方面。
一、注重思想教育，增强全员责任意识
威武赫兹里说过这样一句话‚伟大的思想只有付诸行动才能成为壮举‛。所以只有在思想上提高，才能进一步促进服务水平。
一是加强形势任务教育。当前，油田已进入了4000万吨持续稳产、推进整体协调发展的新的历史时期，矿区服务系统发展也站在了新的更高起点上。油田公司王玉普总经理明确指出，‚矿区服务系统是油田的后勤部和大本营‛，‚要为原油4000万吨持续稳产服务，为油田整体协调发展服务，为员工群众生产生活服务，为和谐企业、和谐社会建设服务‛，我们必须要肩负起应有的政治、经济和社会责任。虽然我们是企业物业单位，有政策的扶持，但是一些个人物业也在茁壮成长，服务水平有序提升，如果我们干不好工作就会被他们取替，例子比比皆是，在南宁市阳光100欧景城市广场里，业主委员会的成员与银湾物业公司的代表举行了管理交接仪式，标志着该小区的业主正式‚炒‛掉了原来的物业管理公司。海口椰林小区业委会辞掉物业公司。原因就一个服务质量。所以我们只有提高服务质量，才能得到居民的认可。
二是外学先进单位促提高。奥斯特洛夫斯基曾经说过‚无论你在哪儿工作，无论在做什么事情，不要放弃学习，没有学习你就不会进步‛。所以必须加强员工学习作风，事业部提出‚兴五风‛（学习创新之风，调查研究之风，求真务实之风，艰苦奋斗之风，联系群众之风）中，学习创新之风排在首位，可以看出事业部领导对学风的高度重视。今年各单位都组织职工到阳光家园客户服务中心、八百垧徐宏霞环卫班、方晓环卫班进行参观学习，让职工了解优秀单位严谨细致的工作作风，面对住户展现的服务热情，以及先进的工作方法，来拓宽职工的服务视野，寻找自身的差距和不足，增强职工的危机感和紧迫感。
三是典型激励引领。典型从大的方面说就是一个时代缩影，从小范围讲就是一个单位的典范。像岳飞的《满江红》‚壮志饥餐胡虏肉，笑谈渴饮匈奴血‛，范仲淹的‚先天下之忧而忧，后天下之乐而乐‛，文天祥的‚人生自古谁无死，留取丹心照汗青‛，他们都是一个时代的缩影，而在我们物业企业也需要典型引领，像徐红霞、杨庆林、阳光家园等，都是物业企业的典型，所以各单位都选树自己的典型。我们处通过干事到班组半天蹲点制度及‚讲述身边的小故事‛等活动了解身边的一些小事，从中发掘典型，进而加以培养。找到职工心目中的典型形象，提高先进典型的说服力、感染力，从而加大了全处职工向先进学习的主动性。我们先后选树了在工作中不怕脏不怕累的维修班长梁军，甘作用户知心人的刘振波，四心班长葛淑云，以身作则得环卫二班班长王桂梅等，通过经验交流会的形式，将他们不怕苦、不怕累的精神广泛宣传，把模范的作用辐射到每名职工的心中，引导职工学习身边典型，增强立足岗位争做贡献的责任心和事业感。
二、强化目标管理，促进服务水平提升
‚目标管理‛的概念是管理专家德鲁克1954年在其著作《管理实践》中最先提出的，其后他又提出了‚目标管理与自我控制‛和主张。‚目标管理‛学认为不是有了工作才有目标，而是有了目标才能确定每个的工作，因此，‚企业的使命和任务必须转化为目标‛，如果一个领域没有目标，则这个领域的工作很容易被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变为各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
一是细化服务质量目标，承包到人。首先制定的服务质量目标，每名员工制定出个人目标。在服务上严格执行‚七个一‛、‚八不准‛工作标准，小区内的设施护栏、石桌、石凳、天窗、道板、电子门、路灯、雨达灯等全部承包到人，并且把自己制定的检查路线张榜上墙，每天检查一次，按时填写检查登记表，发现问题及时落实整改，做好记录，极大的提高了服务效率。
二是加大监督力度，强化执行力。有了目标，没有监督是不行的，所以各个企事业单位都有监督部门，管理处也是一样，成立了专职监督小组，每天对小区的维修、环卫工作及泵站、车棚、门卫、班组等各岗位进行检查，发现问题下发整改通知单，由负责人签字认证，并且在规定时间内进行复检，不达标的问题上报考核小组，并整理归档，列入重点问题处理。同时为进一步规范班组基础工作，在管理处机关实行干事每周半天蹲点制，深入一线班组调查了解指导工作，摸清各班组每天工作量及每个人心理状况，并积极参加班组工作早晚会，以指导为中心，促进工作、交流感情，及时发现班组中的好人好事及典型人和事，选树及培养典型，以典型为引领提升工作水平。另外管理处主任、书记每天除了检查自己的责任区外，必须深入小区检查指导，严格执行三到、走动式管理，了解用户的心声，与用户打成一片，提升服务满意率。
三是规范工作流程，提升服务标准。俗话说没有规矩不成方圆，所以必须细化服务流程。为进一步落实‚七个一‛、‚八不准‛工作标准，从工作流程上狠下功夫，细化服务流程，在维修工作上，接到任务单后，从走路的姿势到背工具包的位臵及高度，以及提工具和按门铃、标准用语等都做了明确规定，进户后严格执行‚七个一‛标准，并自备两块抹布（擦地、擦水池），让业主放心称心。在环卫工作上，对楼内外清扫时间都做出具体要求，清扫楼外时扫帚撮子的高度及清理标准都制定具体细则。明确楼内清扫时从楼梯到墙角及配电箱、扶手等程序的服务流程，做到既省时又干净。
讲到这里我想说一下，四个三与目标管理有区别么？那么我根据个人的理解告诉大家目标管理是在‚四个三‛的基础上延伸，它更加详实具体。
三、强化生产管理，提升管理水平
一是深化细节管理，全面推动‚四个三‛服务上水平。《细节决定成败》这本书大家都看过，只有深化细节管理，才能更好的推动 ‚四个三‛服务上水平，全面实行全员联动，使员工自觉把岗位职责与整体管理相结合，深化细节管理，形成全要素细节承包网络，通过不断调整和丰富‚四个三‛管理的推进措施，有所侧重地强化‚四个三‛过程中每一个环节的管理，明确其适用范围和具体操作办法，全面推动‚四个三‛管理在为业主提供服务的过程中能够有效实施。
二是高度重视，严密组织，做好夏检工作安排。夏检是一年中的重要环节，首先成立了夏检组织机构并制订了检修计划，召开了夏检工作动员会，将检修标准按系统分类，打印成册，发给每名职工，做到了检修时间、检修项目、检修人员、检修责任四落实。在夏检过程中我们发现八一小区1-1至1-4东侧因历史遗留问题没有路灯，给小区居民夜里出行带来很多不便，于是我们自己动手，用废旧材料制作了两个路灯，受到了居民的好评。
三是精细管理抓安全。安全是一切工作的前提，为实现安全事故为零的目标。加大了安全教育力度，做到逢会讲安全，事事讲安全，组织全处职工收看安全事故录像，增强全处职工的安全防范意识。把生产现场安全防范、生产设备规范操作作为工作重点，同时加强消防培训，各单位都要组织职工进行了春季防火消防演练活动。对所有车辆严加管理，谁主管、谁负责，减少道路安全事故的发生，对司机进行道路安全法规教育，严格执行‚三交一封制度‛及出车路单制度，坚决制止跑私车现象。同时，详细制定安全承包管理体系，层层分解。定期进行检查，发现问题立即整改；强化安全基础工作，年初以来，我们重点对辖区的供电线路、出租房屋等安全重点部位进行大规模检查，并及时进行了整改。
四、加强班组建设，提升技能水平
一是加强学习，提升全员业务素质。狄慈根说过重复是学习之母。只有不断的学习，才会有进步。服务上更需要好的技能，所以加强班组培训事在必行，我们各个单位都组织职工日练、周汇、月考，同时也要加强实际业务培训，在职工中举行了‚电子门模拟训练‛，‚水龙有更换‛等训练，全面培养‚一专多能‛的岗位工人。也可以请工作多年的老师傅拿来废旧污水泵为大家现场解体讲解泵修知识，提高维修水平。
二是强化班组长主观能动性，提高班组凝聚力。作为班组的领头人，班组长的引领作用是显而易见的。所以我们可以向各班组长发放《如何当好班组长》一书，提高班组长的管理知识水平，同时开展‚看班长，向班长学习‛的活动，并由管理处牵头，在每周五下午召开班组长 ‚经验交流会‛以此来提高班组长的管理能力，提升班组凝聚力。
三是在同工种之间开展技能竞赛活动。没有竞争就不会有进步，班组之间也是一样，为进一步提升全处职工的技能水平，为创建‚五型班组‛提供有力保证。我们可以开展‚创‘五型班组’，做技能型人才‛职工技能竞赛活动，促进职工学技术的热情。
四、以家园文化为引领，营造和谐环境
中国翻译家、文学评论家傅雷曾经说过这样一句话，一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的想到的告诉人家，无形中就是替国家播种垦植。物业服务也是一样。
亲情服务心连心。在春节前期与居民共同开展‚迎新春、促和谐‛亲情联谊会、特困老人送温馨、三八妇女节慰问、在植树节间，在党员中开展了党员树认领活动及居民花坛认领活动，开展环保知识宣传、亲情端午等一系列亲情服务。尤其在端午节开展‚《亲情端午，大爱无限》与居民同乐为四川同胞祈福‛活动，举行了包粽子、竖鸡蛋、套圈、送艾蒿等擂台赛，促进了与居民之间的交流和沟通。迎奥运期间与社区联合组织‚人人为奥运，加油在大庆‛燃烧激情，增进友谊手工展。也可以利用我们的广场举行‚住户须知，健康会诊‛宣传活动，环卫节之际，邀请业主代表和社区委员会与环卫员工为庆祝环卫节的到来，举行‚情系环卫奉献如歌‛联欢会，增进了与业主之间的感情。
感动服务促和谐。我们各个管理处都存在地处偏远，硬件设施配套不完善、老年人多等因素，可以为小区居民制作安装晾衣架及自制水泥桌水泥凳，开展差异化、亲情化服务，并且在重大节日结合事业部‚真情服务进万家‛主题活动，用温馨提示、‚邻里节‛、业主座谈联欢会等形式，创造与业主相聚的机会，带动更多的业主参加到建家、爱家、管家的行动中来，让业主充分感受到家的氛围和温馨，增加小区居民的幸福感和满意度。
以上是我不成熟的几点看法，不当之处请多多指正。
