版集访中心话术由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“呼叫中心话术合集”。
2011.6月版销售回访话术
您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，打扰您了，请问您是**先生/女士吗？感谢您惠顾集团旗下XX4S店，耽误您2-3分钟时间，对您买车过程的服务质量做个快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！
客户不愿接受回访的话术：请问您对买车的整个过程还满意吗？好的，谢谢您了
本次回访是为了了解我们专营店的真实服务水平，请您务必给予客观的评价！
是否已提车：请问您的销售顾问是 XX吗？新车已经交付给您了吧？
评分项：
一、您拿车到现在，销售顾问有没有跟您联系并询问您车辆的使用情况呢？15
有联系：本项满分。无联系：扣15分。其它：本项不涉及 分
分
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分
分
分
二、销售顾问有没有主动邀请过您试乘试驾呢？15 有邀请：本项满分。无邀请：扣15分。其它：本项不涉及
三、交车给您时，销售顾问是否介绍我们的售后服务顾问和客服人员给您认识呢？15 有介绍：本项满分。有一个未介绍：扣15分（包括只给名片）。其它：本项不涉及
四、为了方便客户，4S店提供保险、装潢、上牌等一条龙服务，请问这些服务您感觉满意吗？10 满意：本项满分。一般/还行：问清楚不满意的原因，如无本项满分。不满意或反映一个问题（属应该做到而未做到的）：0分。
五、举行交车仪式时给您拍的照片您拿到了吗？15 拿到了：本项满分。4S店原因未拿到：扣15分。客户原因未拿到：扣5分
六、以10分作为满分给您的销售顾问打分，您能打几分呢？10
如果不是满分，必须问清楚哪些地方客户不满意。
七、请问您此次购车是通过朋友或亲戚介绍的吗？是否参加了专营店的二手车置换活动呢？此项只做记录不做评分
近期专营店会向您的朋友邮寄感谢信，麻烦您把您朋友/亲戚的电话告诉我们，我们将转交给专营店方便他们向您的亲戚/朋友致谢。如果客户问怎么感谢？
坐席回答：除了送上我们真诚的感谢之外，其他的答谢内容各4S店因为品牌不同，会有不同的答谢方式，具体的我们XX店
会和您的朋友联系的。
八、**先生/女士，您的意见和建议将会帮助我们提高整体服务质量，请问您觉得我们专营店还有哪些方面需要提升或改善呢？ 20
无：本项满分。在回访1-7个问题时，客户反映了其它问题（属应该做到而未做到的）：一个问题扣10分，扣完为止。分
非常感谢您对我们工作的支持，如果您在以后的用车过程中需要帮助，可以随时拔打我们专营店的24小时服务电话: ____________祝您用车愉快！
有问题：
1、非常抱歉给您带来不便了，您反映的问题我已经做了记录，我的工号01号，请问您还有其他的意见或者建议需要向我们反
映吗？好的，我将会在第一时间向相关部门反馈，并请他们尽快与您联系。
2、非常感谢您提出的宝贵意见，我们将持续改进，以便为您提供更高品质的服务，打扰您了，再见！
2011.6月版售后话术
您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，打扰您了，请问您是**先生/女士吗？感谢您惠顾集团旗下XX4S店，耽误您2-3分钟时间，对您车辆保养服务的过程做个快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！
如果客户不愿接受回访：好的，感谢您的惠顾，只需要麻烦您对本次4S店的服务做个整体评价就可以，请问1-10分您打几分呢？ 好的，谢谢您了
本次回访是为了了解我们专营店的真实服务水平，务必麻烦您给予客观评价。
评分项：
一、您来店保养前知道我们店保养有提前预约服务吗？10
知道：本项满分。不知道：扣10分。其它：不涉及。
分
二、您来店时服务顾问有及时接待您吗？10
有：本项满分。无：扣10分。其它：不涉及。
分
三、您保养之前服务顾问有跟您确认保养项目吗？15
四、您反映的问题服务顾问帮您及时解决了吗？15
是：本项满意。否：扣15分。其它：不涉及。有：本项满分。无：扣15分其它：不涉及
分
分
五、请问客户休息区的服务人员是否礼貌为您提供及时的茶水服务呢？10
六、以10分作为满分，请您对您的服务顾问进行评分，您能打几分呢？
全部符合：本项满分部分符合：0分。客户不知道有休息区：问服务顾问有没有告知，无：0分
分
10分
如果不是满分，必须问清楚哪些地方客户不满意。
七、同样以10分作为满分，请您对本次服务的整体满意度进行评分，您能打几分呢？10
分
如果不是满分，必须问清楚哪些地方客户不满意。
八、最后，感谢您的惠顾，请问您觉得我们4S店还有哪些方面需要提升或改善呢？20
分
无：本项满分在回访1-7个问题时，客户反映了其它问题（属应该做到而未做到的）：一个问题扣10分，扣完为止
非常感谢您接受我们的回访，我的工号01号，今后车辆在使用中需要帮助，可以拨打24小时服务电话＿＿＿＿＿和专营店联系，打扰您了，再见！
2011.6月版售后事故回访话术
您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，打扰您了，请问您是**先生/女士吗？感谢您惠顾集团旗下XX4S店，耽误您2-3分钟时间，对您车辆维修服务过程做个快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！
如果客户不愿接受回访：好的，感谢您的惠顾，只需要麻烦您对本次4S店的服务做个整体评价就可以，请问1-10分您打几分呢？ 好的，谢谢您了
本次回访是为了了解我们专营店的真实服务水平，务必麻烦您给予客观评价。
评分项：
一、请问您来店维修，事故接待人员有积极协助您办理相关理赔吗？（有、没有）20
二、请问是在事先承诺的时间内取到您的车辆的吗？（是、不是）20如果不是，询问：中途事故专员是否有主动联系您告知原因？
三、您对本次事故维修质量的评价1-10分您会打几分？10（10满意、5一般、5分以下不满意）
如果不是满分，必须问清楚那些地方客户不满意。
四、请用相同的1-10分给接待您的事故专员评价您会打几分？10如果不是满分，必须问清楚那些地方客户不满意。
五、请用相同的1-10分给本次维修过程从接待、维修质量、服务人员、提车等评价您会打几分？10 如果不是满分，必须问清楚那些地方客户不满意。
六、最后，感谢您的惠顾，请问您觉得我们4S店还有哪些方面需要提升或改善呢？30
分
分
分
分
分
分
无：本项满分在回访1-5个问题时，客户反映了其它问题（属应该做到而未做到的）：一个问题扣10分，扣完为止
非常感谢您接受我们的回访，我的工号01号，今后车辆在使用中需要帮助，可以拨打24小时服务电话＿＿＿＿＿和专营店联系，打扰您了，再见！
2011版装潢回访话术
您好！这里是宝铁龙车业集团回访中心，我是01号坐席专员，请问您是XXX先生/女士吗？打扰您了，耽误您2分钟的时间，对您做一个装潢质量的快速回访，请问您现在方便吗？好的，谢谢！
请问您是在我们集团的XX店接受的车辆装潢服务吗？
请问车辆是否已经装潢完毕，交付给您了呢？
是→继续未交付→ 直接进入 问题四
一、请问目前装潢产品是否能正常使用呢？30分
① 能正常使用：本项满分
② 不能正常使用：不能正常使用的，无论是否在以下范围内，均一个问题 扣10分。③ 有抱怨：本项0分。
1、太阳膜有气泡：
很抱歉给您带来不便了，请您不用担心，一般情况下，太阳膜装贴后内部水分没有干透也会导致局部出现一些小气泡，贴膜3天内请不要洗车和升降车窗玻璃，如果3天后，小气泡还在，可以前往4S店的装潢中心进行复检。
2、地胶不平整：
很抱歉给您带来不便了，我们使用的是专车专用的整体地胶，整体地胶因为面积大，在运输和储存的过程中一般都采用折叠包装的方式，所以，新铺设的地胶您会感觉有些不平整，使用一段时间后，地胶就会变得很伏贴。
3、电子产品故障：
很抱歉给您带来不便，请您不用担心，您在我们集团4S店所购买的电子产品都是有品质保证的，我马上请公司的装潢中心和您联系，请问是拨打您这个电话吗？
二、请问车辆在交付给您的时候，车辆干净整洁吗？10分
①
是的、干净：本项满分。
② 一般、还行：扣5分。问清楚哪里不整洁。③ 不干净、有抱怨：本项不得分，并记录转装潢部。
三、请问车辆交付给您的时候，是否同您当面核对了装潢施工项目？20分
①有核对：本项满分。
②无核对、有项目遗漏、本项不得分。问清楚哪些方面遗漏了。③有抱怨、：本项0分，并记录转装潢部。
四、其它项（包括配件缺货、服务态度、装潢时间等问题）30分
①客户反映一个问题扣10分，扣完为止。
五、请问工作人员是否告诉了您装潢的售后服务电话？10分
①有告知或客户说有告知，但记不清了：本项满分 ②不清楚、无告知 :本项0分。
起达装潢部电话：52639835、52639838 轩达装潢部电话：52639652 坤龙装潢部电话：58323591 恒通装潢部电话：58066992 运通装潢部电话：58496607 裕通装潢部电话：58591929 坤驰装潢部电话：68591033
非常感谢您接受我们的回访，我的工号01号，今后您的车辆如果需要增加装潢或在使用中需要帮助，可以拨打4S店装潢服务电话＿＿＿＿＿和专营店联系，打扰您了，再见！
