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民营医院院长:我能为患者做些什么 民营医院院长 我能为患者做些什么如今，构建和谐的医患关系成了社会和谐的重要组成部分。和谐医患关系的基础是医患双方 相互尊重、彼此信任。和谐不但是广大患者的普遍愿望，更是医院发展的迫切需要。深圳中 海医院在为构建和谐医患关系的道路上，坚持“我能为患者做些什么”的服务理念，始终秉承 将患者利益放在首位、将患者需求放在首位、将患者满意放在首位，经过四年来长期不懈的 努力，终于为医院谋得了生存，求得了发展。
一、建设良好的医德医风 从 2004 年 12 月中海医院正式开业起，医院就将医德医风建设摆上了重要的工作日程。中 海医院黄汉荣院长表示，良好的医德医风不仅仅是要杜绝给病人开大方、检查多、用药多、费用多、收红包等问题，还要求医生对病人高度负责，时时为病人着想，将“我能为患者做 些什么”贯穿到整个医疗服务中。“以病人为中心”，中海人不是挂在嘴边，而是记在了心里，体现在为病人服务的每一个细节 上。医院率先引进 CIS 医疗服务满意体系，实行全程导诊服务，尽量简化就医流程；开展 一对一诊疗服务模式，充分保障患者隐私；住院病人实行一日清单制；聘请社会监督员、公 布投诉电话，全面接受社会监督；临床上大力推行“感动服务”，要求医务人员从一杯水、一 句问候、一个搀扶、一个微笑做起，用真心、爱心、热心、细心、耐心打动病人，让患者在 医院找到一种属于家的感觉。一位住院患者在出院时曾在留言簿上深情地写下了这样一句 话：爱在中海，难以离开。有数据统计显示，4 年来，中海医院医务人员共拒收红包 20050 元，受赠锦旗 95 面，收到感谢信 30 余封。为了规范医疗行为，提高服务质量，中海医院建立了《医德医风档案》，制定了医德医风考 核标准，对医务人员进行考核评级；医院设立“院长举报热线电话”、落实“信访接待制度”，解决病人反映的问题；每月定期对门诊和住院病人进行满意度调查，及时掌握民生民意；成 立“客户服务部”，开设医疗服务回访咨询热线；优化设计《各科室服务流程》，方便病人就 医，实现医患之间在全程服务问题上的无缝连接。2006 年 2 月，深圳中海医院全面开展“医院管理年”和“创建医德医风示范医院”的活动，号召 全院员工做维护人民健康的忠诚卫士。
二、开展“优质服务月”活动 为了转变服务理念、提高服务水平，倡导“关爱患者从细节做起”，“我为患者做一件好事”的 温馨服务，掀起优质服务新高潮，中海医院于 2006 年 2 月 20 日－3 月 31 日开展“中海
医 院优质服务月”活动，专门成立了“优质服务月”活动领导小组，以《中海医院医德、仪表、行 为、语言规范》、《员工手册－服务规范》、《医疗服务质量整体评估标准》、《优质服务 月实施方案》为考评指南，每周通过检查考核，发放优质服务调查问卷，召开座谈会、电话 随访、聘请院外义务监督员等多种形式，督导优质服务各个环节的落实，同时推出了 33 项 便民服务举措，从导医台、药房、收费处到专家门诊、住院部到处呈现一派新景象。例如： 导医台设置“便民服务箱”、提供“爱心雨伞”；药房实行“零距离发药”、窗口设置吧台椅；急诊 科 24 小时开通免费接诊热线“120”急救车出车时间小于 45 秒，急诊手术患者 30 分钟内进 入手术室；放射科、化验室、Ｂ超室急诊病人立即发报告；全院大会诊 5 分钟之内专家到场；65 岁以上老人享受挂号、就诊、检查、治疗的优先权利；收费处公开检查项目、收费 标准，提供门诊、住院收费清单等等，大大提高了医院的整体服务水平，调查病人满意度均 达到 90％以上，病人愿意向他人推荐来本院就诊率超过 95％。
三、医师立誓将患者利益放在首位 深圳中海医院积极响应中国医师协会发出的“推行新世纪医师职业精神——医师宣言的倡议 书”，组织全院医务人员举办了一场盛大空前的签名宣誓活动。数百名中海白衣天使在巨幅 《医师宣言》上签名宣誓，庄严承诺在职业生涯中将患者利益放在首位！《医师宣言》分为 三大基本原则和十项职业责任，主要表现为将患者利益放在首位、坚持患者自主和社会公平 的原则，医师有提高业务能力、对患者诚实、为患者保密、解决好利益冲突等十项责任。这 些基本原则和职业责任实质上就是医德医风的高度概括和行业自律的具体表现，也是中海医 院要求每个医务人员恪尽职守的行为准则。
四、“六个好”构建和谐医患关系示范岗 2007 年 4 月，中海医院为进一步推进医德医风建设，在全院范围内开展了以“六个好”为主 要内容的“构建和谐医患关系示范岗”活动。中海医院黄汉荣院长认为，和谐的医患关系是以 医务人员为主导的，医务人员首先就要做到职业道德好、业务技术好、规范服务好、遵纪守 法好、沟通协调好、团结互助好的“六好”标准。黄院长表示： “病人求医目的只是为了治好病，不是专门来医院找茬儿的，如果病人有怨言、有投诉，那肯定就是我们的医务人员在提供医 疗服务过程中出现了某些问题。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面，只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为
患者着想，就会赢得患者们的尊重和认同，和 谐的医患关系就一定会建立。” 中海医院重视对医务人员的医德医风教育，先后开展了导医礼仪培训、全院医务人员道德培 训；为了提高医护人员的业务水平，多次举办了医保知识培训及考核、护士基本护理技能操 作竞赛、甲级住院病历/合格处方评选等活动。医院坚持在每一个季度都要评选一批“构建和 谐医患关系示范岗”先进科室和先进个人； 为期一个月的微笑服务月暨“微笑服务之星”评选活 动，这在很大程度上对医务人员提供优质服务起到了监督和鞭策的作用。
五、首推“百项单病种限价” 国庆期间，深圳中海医院开始推行新的服务模式——单病种限价，这是针对为缓解老百姓看 病贵而做出的一项积极举措，医院试图将单病种进行限价收费作为有效解决看病贵的一个途 径，在向社会公布了涵盖妇科、产科、普外、骨外、手外、口腔科、耳鼻喉科、中医康复科 等 72 个单病种最高限价后，引起了巨大反响。“五一”前夕，中海医院将单病种限价项目增 至百余种，并对单病种收费设置了最高限价，这对关外打工一族及低收入人群来说，无疑是 一项健康投资的便民优惠举措。据悉，患者的病情一经确认，凡符合单病种限价的，在结算 时只需按照医院公布的限价标准支付医疗费，如果超出了限价，则超额部分皆由医院埋单。自此，中海医院拉开了让患者明明白白消费、放放心心就医的序幕，医院收费“一口价”，增 加了医疗信息和费用的透明度，有效消除了医患不信任的矛盾。有统计数字显示，此举的出 台，为医院带来了 10.5％的门诊增长点，20％的住院增长点，15％的床位使用增长点。中 海医院“超出限价费用医院埋单”的公开承诺提升了医院的公信力，在带动营业额上升的同时，也改善了医患关系，患者就医心里有了底线，住院后不再为费用担心，增强了患者对医 院的信任指数。
六、有奖征集“构建和谐医患关系”金点子 和谐的医患关系是医疗单位赖以生存的根本，而良好的医患关系是从沟通开始的，广泛听取 患者的意见和建议，是医院改善服务、更好地开展工作的基石。２００８年８月２８日～９ 月２８日，中海医院面向来院就诊的顾客、陪护人员及关注医院健康发展的社会各界人士举 办了构建和谐医患关系“金点子”有奖征集活动，通过院长信箱、电话传真、电子邮件、在线 ＱＱ、手机平台等多种途径共征集到６２８份参与材料，通过甄选，医院共评选出了３６位 顾客的“金点子”（其中一等奖１名，二等奖２名，三等奖３名，优秀奖３０名），在简
