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劫持者心理变化及警方谈判策略选择
2008年10月15日 23:24:09 作者：何睿 张明刚
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危机谈判作为专业化手段应用于处置劫持人质事件，被社会和警界广泛认同。谈判是双方的心理较量，是“攻心”与“反攻心”的较量，是心理控制与反心理控制的较量。所谓“知己知彼，百战不殆”，对于谈判而言，准确把握对方的心埋状态是任何谈判取得成功的必备条件。
劫持者实施劫持人质行为的动机和原因各不相同，有的是求财，有的是泄愤；有的是恐吓，有的是莽撞；有的是预谋行为，有的是情急之下的防御反应；有的是个体为之，有的是团伙作案；有的是初次行为，有的是多次为之。但在劫持者实施劫持人质行为之后，警方介入处置事件，必然与劫持者形成对峙，警方的处置措施会引起劫持者相应的心理变化，这种变化呈现出规律性，警方如果能够依据这种规律采取适当的处置措施，就能够引导、控制劫持者心理状态。在谈判介入之后，谈判员所言所行代表了警方的态度和立场，因此谈判策略会直接影响劫持者心理变化。能否正确地制定谈判策略，恰当地实施心理影响，决定了能否最终和平解决危机。
一、劫持者心理变化规律
根据危机谈判研究比较深入、应用比较广泛的美国、英国、香港等国家(地区)已取得的研究成果，以及我国实战案例的分析，发现谈判双方的心理状态会随着谈判进程不断发生变化，呈现出一定规律。其中劫持者心理变化规律如图1所示，大致町以分为三个阶段：阶段1是指谈判介入前后，劫持者情绪急剧高涨，出现暴躁和伤害行为；阶段2是谈判展开阶段，也是双方充分进行对话交流的阶段，劫持者情绪得到平复，但时不时出现波动起伏，时而顺利，时而敌对；阶段3是谈判尾声阶段，劫持者能够与谈判员进行深入交谈，基本上控制住自己的情绪，并开始出现警方所期望的行为改变。但在阶段3中，劫持者相对比较敏感与犹豫，可能会出现情绪急剧上升，事态难以控制的局面。因此该阶段事态发展存在两种趋势：一是劫持者心理上产生动摇，表现出想放弃暴力行为的意向，开始寻找下台阶的机会，希望体面收场；二是劫持者心理受到刺激后，抱着鱼死网破的态度，将事件迅速恶化。这就要求警方在这个阶段非常谨慎，不能有任何疏忽。
在整个危机事件发展的过程中，双方的地位与心理优势并不是确定的，而是不断发生变化的。如图2所示，在谈判介入之初的阶段1，劫持者因为其暴力行为和难以控制的激动情绪，占据心理上的主动地位。此时警方虽然进行了外围控制，并与劫持者展开对话，但是由于不了解事件的前因后果，不敢贸然行动，因此多采取迁就的策略，在心理上处于被动地位，完全是应对性的反应，无法主动做出任何实质性的解救行动。随着谈判进程的顺利开展，在阶段2，谈判员利用沟通对话的机会，使劫持者高涨的情绪得到宣泄，并彼此建立了一定的信任，此时谈判员在心理上逐步从被动转化为主动，对现场控制权也不断增强。虽然表面七，谈判员会运用一些交流技巧，例如列举多项可供选择的方式，给劫持者一种现场控制感，但其实却尽量在使对方的心理变化处于自己的控制之下，这样谈判员在心理上的优势地位逐步升高。在谈判取得阶段性成功的阶段3，劫持者内心开始动摇，表露出希望能够和平解决的意向，此时现场的心理变化基本上处于谈判方的掌控之下。谈判员在整个谈判的过程中就是不断地提升自己心理控制地位，从而把握整个局势的变化。
要实现谈判员在谈判中获得心理比较优势和主动权，就要依据劫持者心理变化规律，采取适当的应对策略。首先，在谈判过程中，谈判组成员必须清楚地意识到劫持者处于心理变化的哪个阶段，以及彼此之间的关系发展到哪个程度，谈判员对现场心理控制的能力有多强。其次，因为在不同阶段，我方谈判的阶段性任务不同，所以应采取的对策措施也不同，如果不掌握这个规律，就难以推动谈判进程。如图3所示，在谈判进展的不同阶段，谈判员应采取不同的谈判策略。
在谈判介入之初，以积极聆听为主要策略，希望能够运用沟通技巧建立良好的沟通渠道；在谈判逐步展开阶段，以共情为主要策略，通过对劫持者感受的认同，建立彼此良好的关系；在谈判顺利进行阶段，以深化信任为策略，通过各种“施”与“受”的交换，表明警方的诚意和可信；而在高原阶段，则以影响劫持者思想认识与行为为策略，希望与劫持者进行深度交谈，从不同角度分析问题，从而改变他的一些看法；在尾声阶段，以给台阶为策略，通过给面子或者找理由，帮助劫持者下决心放弃劫持行为。
二、谈判介入之初的策略选择(一)谈判之初劫持者心理状态变化
在劫持事件发生后，谈判尚未正式介入之时，劫持者处在情绪迅速高涨过程中，行为表现比较极端和粗暴，他们通过这种方式发泄极端情绪。事件相关人(人质或围观群众)由于受到惊吓，做出防御性反应或者反抗，这会进一步刺激劫持者做出激烈行为。此时，劫持者对外界环境十分敏感，警惕性很高，周围人的细小反应，也会引发他极端的伤害行为。此外，由于现场缺乏制约力量，劫持者完全受自我情绪的支配，不断以自己的方式发泄心中的不满和紧张，整个现场比较混乱。
当先期到达的民警开始进行现场处置时，如封锁现场，调整交通，控制现场人群，对劫持者进行喊话等等，劫持者心理开始发生变化：一方面有些迷茫，不知所措，特别是没有预谋的劫持者，他们对正在发生的一切感觉到恐惧，同时在紧张地思考下一步该如何处理，努力想办法能够控制局面，以便达到自己的目的；另一方面还在警觉地观察周围出现的情况是否对自己不利，以避免不测。现场被警方控制之后，双方出现对峙局面：警方封锁现场，劫持者无法离开；劫持者控制人质作为要挟，警方无法采取进一步措施。这就出现了暂时的平衡关系，如果可能双方都不会愿意轻易打破这个平衡。
在对峙的局面下谈判员介入，对于劫持者来说，这首先是一个警惕信号，意味着人质要挟对警方起到一定的效果，警方不会直接击毙他，而是需要与之对话；也许警方希望通过谈判欺骗他，以便采取其他什么措施攻击他，必须加以防范。可见，谈判员的介入使原来的对峙平衡局面出现了一些变化，劫持者的情绪再次急剧高涨，警惕性增强，对警方极度不信任．对一切可能靠近他或对他造成威胁的行为进行制止，并以人质的生命相威胁。此时欲控制劫持者心理比较困难，劫持者在心理优势上占主动，谈判员的地位相对较低。
(二)谈判介入之初的策略选择
劫持者在谈判介入之初情绪激动，内心迷茫，不知所措，对周围所有的人都不信任，此时稍微的刺激都可能直接导致人质被害。为了防止事态恶化，警方首先应当稳住局面，即稳住劫持者的情绪。因此，谈判员主要的策略一是稳定己方情绪；二是尽量与劫持者建立好感，维持对话关系；三是运用积极聆听技巧，尝试建立互信。具体而言，此时要通过语言和非语言的沟通表示对劫持者的关心，通过积极聆听表达对劫持者的尊重和关注。如果对方情绪十分暴躁和不安，可以通过谈话帮助他适当地宣泄情绪，在包容关切的关系中维持进一步谈判。此外，谈判员可以积极利用“让步在先”策略，例如满足劫持者饮食等基本生理需要，并不马上要求回报，只是反复强调保证所有人的安全。而在后面双方关系出现波动时，以这些让步作为筹码，表示己方诚意和占理在先。只要谈判员尽量与劫持者展开对话，一旦劫持者开始对谈判员讲述一些事情的时候，表明该策略已经开始奏效，谈判员对劫持者的心理控制渐渐发生作用，谈判员在对话中的心理地位开始升高。为了保证有效处置人质危机，武力攻击准备也应同时采取相应策略和措施。一是建立危机事件现场外围与内围封锁，把事态控制在一定的区域范围内；二是控制现场所有的通讯，切断或控制劫持者与外界的联系，使之只能通过眼、耳、感觉以及谈判员来获得各种信息情况；三是向劫持者展示武力，达到威慑目的；四是做好警力部署，保证及时到达指定位置；五是根据现场情况，尽快安排可行的突击计划；六是配合谈判过程中可能出现的情况，制定运送、接收及投降计划，并充分利用这些机会为武力攻击做准备。
三、谈判顺利展开阶段的策略选择
随着双方对话的展开，劫持者开始习惯谈判员的存在，并且在彼此之间已经开始建立一些互信，劫持者愿意与谈判员对话，那么谈判开始进入顺利展开阶段。(一)谈判顺利展开阶段劫持者心理变化分析
随着双方对话展开，劫持者情绪得到宣泄之后表现得相对平静，能够理性思考问题，能够在对话中显露出自己行为的目的和内心的一些真实想法。但是此时，劫持者内心尚存在许多顾虑和不安，且时不时出现在脑海中，造成劫持者的情绪起伏和波动。因此劫持者对谈判员的态度十分敏感，有时在对话中会就一些细节问题与谈判员发生敌意，或者故意刁难谈判员，这一方面是由于劫持者的思维过分自我，一方面是内心焦虑不安的外在表现，想以此考验谈判员的诚意，以及是否值得信赖。这个阶段比较长，局势会出现多次反复，但总体对话关系能够维持，并不断深入。(二)谈判顺利展开阶段的策略选择
针对此阶段劫持者犹豫、反复的心理状态，谈判员的策略一是进一步加深信任；二是尽可能收集情报，例如事情的来龙去脉、前因后果、劫持者与人质的关系、劫持者的家庭情况、个人情况等等；三是通过细小的让步实现“施”与“受”的交换；四是与劫持者就事件发生的前因后果进行多角度分析；五是如果有可能，可以向劫持者提供实质性的帮助，为其解决困难，例如对于因为老板欠薪而实施劫持人质行为予以报复的劫持者，警方可以主动做老板的工作，劝其将所欠薪水还给劫持者；六是积极鼓励劫持者的正面行为，例如劫持者给人质喝水，对此表示赞赏，劫持者谈到生活中自己对父母很孝顺，马上赞扬他的品德，劫持者说到生活很艰辛，可以赞扬他吃苦耐劳；七是反复鼓励劫持者以和平方式解决问题。
在劫持人质事件中，谈判员在细节上做出让步很重要，一方面能够控制稳定对方的情绪，还可以作为诚意的表示，要求对方也做出小的让步。如果能够做到以小的系列让步来实现高的现实期望，例如在给劫持者提供食物、回答他的问题、做出一些承诺时，要求对方确保人质安全，答应不采取伤害行为等等。作让步的原则是每次给予都要求对方回报，虽然每次回报不一定十分明显，至少要将回报反复强调，这样才能够通过双方不断做出细小让步的情况下，相互制约，维持暂时的平衡状态。保持小幅度让步的重要性及其理由在于有助于建立彼此的信任，防止错失良机，并能够争取以最小的代价获得双方协议。小让步还可以降低对方的期望，使对方明白，其谈判对手不可能在实质性条件上作出让步。谈判者通常只作小让步，只有在小让步不适用或完全无用的情况下，更大的让步作为另一种战略才能投入运用，因为一旦作了大幅度让步，就无法挽回，会使对方提高心理底线，而自己也很难在后面的谈判中寻找到合适的交换机会。在此阶段，武力攻击单位应依据情报和现场变化调整突击计划，在相似的空间和环境条件下按照突击计划进行模拟训练，提高攻击的准确率，积极利用一切可能的机会创造攻击环境。
四、谈判高原阶段的策略选择 劫持者往往会提出具体的要求，也就是他劫持人质行为要达到的主要目的，特别是那些有预谋的劫持者。围绕这个要求及其满足方式的讨论和僵持，谈判就进入了高原阶段，即双方谈判的艰难阶段，该阶段进展缓慢，双方在心理上都觉得有些煎熬。(一)谈判高原阶段的劫持者心理变化
在高原阶段，劫持者内心斗争剧烈，既知道自己难逃罪责，但仍抱有侥幸心理，虽然之前与谈判员建立了一定信任，但由于双方就劫持者的核心要求难以达成协议，例如劫持者要求获得钱财、释放犯人，要求见媒体等等，警方无法答应，不得不与劫持者周旋。因此劫持者对谈判员的敌意再次强烈，对主张要求的态度强烈而坚决。
(二)谈判高原阶段的策略选择
面对劫持者态度变得强硬，此时谈判员是让步还是相持?首先，不能轻易让步，因为相持阶段，坚持不让步能够让劫持者面对现实，承认现实，降低心理底线；其次，由于之前的让步，此时的要求已经接近警方的底线，不能再轻易让步，否则接下来就没有谈判的余地；再次，对方态度强硬而能够获得效果，会强化劫持者以强硬态度威胁、逼迫警方让步。在相持不下的情况下，要令对方感觉到，他必须经过我们的帮助才能够实现自己的目的，如果需要我们帮助，他就要做出让步。如果在劫持人质的情况下，他可以通过释放人质或者部分人质作为交换条件。至此谈判员才考虑是否再次让步。
在高原阶段，要避免僵局，防止谈判破裂。在相持中谈判员要反复强调我方在满足劫持者要求方面所面临的客观困难，让对方感受到我方诚意，即我们不是不做，而是客观做不到，如果可以，你是否可以做一些让步，也许我们才可以做到。为了避免僵局，可以在相持阶段更加理智地站到对方的角度，帮助他分析要求的利弊，以及满足要求的其他方式，试图寻找一些合适的方式，通过这种分析改变劫持者对事件的认识。高原阶段劫持者的内心变化十分微妙，他可能故意提出过分要求，或者他的思维方式决定了他有些心结难以跨过去，此时我方需要有极大的耐心，因为谈判员的急躁或者稍微的心理变化都会令十分敏感的对方感受到。例如劫持者对谈判员采取言语刺激和侮辱，谈判员应当力图从劫持者言语之后看到他的心理活动、心理需要和心理状态，而不能因表面的刺激与侮辱言词使自己出现失态行为。再如，尽量避免强硬的反驳，相反立场可以坚定，但是表达方式需要柔和和宽容，避免针锋相对，必要时，可以使用短暂的沉默，表示在思考和想办法，或者难以接受。
相持较长一段时间后，谈判员做出细小让步也可以推动谈判的进行。
五、谈判尾声阶段的策略选择
经过高原阶段的对峙和僵持，警方谈判员利用恰当的机会，微小的让步，“施”与“受”的转化，使劫持者开始想放弃暴力行为，事件和平解决的机会已经到来。但是尾声阶段并不是简短的结尾，相反这个阶段往往会持续较长时间，因为任何人否定自己一直坚持的行为毕竟是很难的，更何况是一种公开的行为；因此劫持者需要一个较长的心理过程来做出这个放弃决定，并努力寻找一个合适的机会和可接受的一个体面理由或借口。而我们的策略就是给台阶。(一)谈判尾声阶段劫持者心理变化
劫持者的心理底线不断降低，态度出现软化，开始向谈判员反复询问自己行为的法律后果，开始考虑周围人会怎样看待自己的行为，要求谈判员或者其他重要人物进行承诺，提出另外一些要求等等。这些其实正好表明，此时劫持者已处于犹豫状态，有放弃劫持行为的意向，并且在思考如何找台阶。这个阶段的劫持者对谈判员的态度很敏感，如果感觉到嘲笑、瞧不起、不耐烦等态度，马上就会改变主意，坚持劫持行为。(二)谈判尾声阶段的策略选择
谈判员在此时虽然已经可以看到胜利的希望，但是不能有丝毫放松心理，因为此时劫持者很有可能出现反复。谈判员要不断劝降，耐心地鼓励劫持者做出行为上的改变，对劫持者做出的行为改变给予赞赏，强调劫持者某些正面行为的意义和好处，适时给予对方台阶或垫脚石，及时商讨安排接收的具体情况，而攻击单位此时要做好准备接收人质和劫持者。
六、战术性谈判阶段的策略选择
谈判破裂是我们努力避免的，但是要做好如果谈判破裂的相关行动预案，谈判组要做好谈判破裂的应对策略。
危机谈判是在极度不确定的条件下进行的，任何细小的意外事件都可能导致事态的急剧变化，不是每次谈判都能够成功，有些是劫持者的要求根本无法满足，或者由于劫持者性格致使谈判最终和平解决的机会很渺茫，或者人质不断受到伤害甚至杀害，此时谈判需要转入战术性谈判，主要功能是为武力攻击做好各种准备和配合工作。
(一)战术性谈判阶段劫持者心态变化
劫持者心中自高原阶段持续存在的敌意和不满开始膨胀，厌烦情绪占据了整个身心。劫持者开始意识到警方不会满足他的要求，有一种受到愚弄的感觉，开始变得疯狂，心理濒临崩溃边缘，渐渐失去理智，开始出现不受控制的行为，如伤害人质，不停扬言以杀害人质作为要挟，而且心中对逃脱不再抱有希望，只是做最后鱼死网破的挣扎。在这种心态下，劫持者什么极端行为都有可能做出来。(二)战术性谈判阶段的策略选择
此时警方如果仍然寄希望于通过语言的沟通帮助劫持者恢复理性，获得和平解决的机会，已经不太现实。一是时间不允许，人质正在受到伤害，如果不立即制止，后果不堪设想；二是劫持者已经不愿再进行实质谈判，语言沟通也难以控制和引导劫持者心理。此时谈判策略应转化为通过安慰、谎言制止其正在实施的暴力行为，就劫持者的要求做出重大让步以给其一种错觉，即由于他的暴力行为警方开始屈服。警方然后按照攻击计划中的要求，将劫持者引诱到最适合攻击的位置，由武力攻击单位实施攻击。
劫持者心理变化三阶段
一、紧张敏感阶段：在这一阶段，劫持者通常是手持武器、凶器或爆炸物直接威胁人质的要害部位。警方的任何攻击行动都可能导致劫持者激烈的对抗，从而杀害人质。德国警方根据内政部一份报告分析认为，下列行为被劫持者看成是警方的挑衅和对他们的威胁：
（一）警察的集结；
（二）警方的封锁行为；
（三）特别的信号；
（四）大楼里人声嘈杂，上下跑动。这些举动都有可能激怒劫持者，从而危及到人质安全。警方应采取的行动是：隐蔽地包围和封锁现场，暂不采取任何容易引起激烈对抗的攻击行动，给劫持者一个缓和的氛围。
二、理智清醒阶段：在这一阶段，警方应设法建立与劫持者进行沟通的渠道，例如同劫持者进行对话，适时开展政策攻势，宣传党和国家的政策、法律；派人与劫持者进行谈判，尽量稳定劫持者的情绪，让他们感到警方是在认真对待他们提出的要求。
三、寻求解决阶段：在这一阶段，警方应采取两方面的措施，第一，应尽可能加强与劫持者的谈判，采取一些干扰措施，尽量拖延时间，稳住和麻痹劫持者，不能让劫持者感到自己已经陷入绝境，毫无退路。否则，劫持者就可能垂死挣扎，滥杀无辜。第二，在谈判的同时，做好武力营救准备，隐蔽占领有利位置。一旦劫持者作出危害人质生命安全的姿态，就要果断出击，武力制服劫持者，救出人质。
