文明服务缺陷管理办法由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“文明服务缺陷管理规定”。
过去的一年对我院来讲，是建设建立三级医院的元年，是由二级医院转型为三级医院关键的一年，是为今后逐步发展壮大，奠定基础的一年。全院上下无论医疗质量，还是医疗服务水平，都有了长足的进步。在目前的社会大背景下，医患关系总体上是和谐的，但是在和谐的全局下还是存在着很多不和谐的地方。从“八毛门”到“温岭医生被刺”，再到卫生行政部门要求医院完善治安防范措施等等。种种迹象都表明，我们的医患关系进入到了一个前所未有的紧张地步。医患关系的紧张，医疗纠纷的矛盾，已经成为医院和谐发展的绊脚石。作为医患关系的主角，根据目前形势的需要，结合医院的实际情况，我院成立了文明服务缺陷管理办公室，并制定了《文明服务缺陷管理办法》，进一步规范和约束医护行为，拓宽患者沟通渠道。作为临床一线科室的我们，作为医患关系的主体之一，直接面对患者。为使我院《文明服务缺陷管理办法》更好的实施，文明服务缺陷管理办公室的工作更好的开展，我科将从以下几方面提高和约束自己。
一． 努力提高医疗质量，保障医疗安全。
医疗安全是医院服务的宗旨所在，是我院“以人为本”院训的核心内容。在当前复杂的医疗形势下，保障医疗安全，是构建和谐医院的基本要求，也是医院和医务工作者的基本职责，而其核心即是医疗质量。只有提高医疗质量，强化医疗安全，保证患者就医质量，才可以减少医疗事故及纠纷的发生，才能创造出高品质的医疗服务；医疗质量提高了，医疗差错减少了，医疗事故和医疗纠纷的发生自然就降低了。而提高医疗质量，我科将从以下几方面入手，进行提高：
1.强化法律意识。
纵观医疗纠纷的起因，很多都是由于医务人员在实际工作中法律意识淡漠，对患者履行告知义务不充分而引起。加强科室人员的法律意识，通过学习明确其职责、权利和义务；同时，加强医德医风建设，使大家树立“忠于职守、爱岗敬业、文明行医”的道德风尚，给患者营造舒适、安心、省心的医疗环境，对提高医疗质量，保障医疗安全可以起到积极的作用。
2.抓好医疗质量管理，细化质控环节。
进一步完善健全科室医疗质量管理体系，完善各项规章制度，树立全员质量意识，明确岗位职责，加强基础、各环节和终末质量管理，抓好医疗核心制度落实工作，如首诊负责制、三级医师查房制、护士查对制、交接班制度等，派专人负责管理，定期进行汇总、检查，提出整改意见，并限期进行整改，持续提高医疗质量，做到“事事重质量，人人抓安全”，达到为患者提供优质、安全医疗服务的目的。
3.不断提高医疗技术水平。
医疗技术水平的高低，直接反映医疗质量的好坏。面对新形势，要想更好的服务于患者，获得患者的信任，只有不断提高个人业务水平和综合素质，才能不断提高自身的工作能力和水平，提高医疗质量，那就必须加强业务学习，不断给自己“充电”。在我院大力开展“创建学习型医院”的大背景下，充分调动大家的学习热情和积极性，营造良好的学习氛围，创造宽松的学习环境，激发医护的学习热情，形成“学理论，学文化，学业务，学技术”的浓厚氛围，为大家“请进来、走出去”创造良好的条件，促使大家养成自觉学习、终身学习、学以致用的良好习惯，使科室保持“技术不落后，知识不陈旧，中医有优势，西医迎头走”的发展趋势，使医疗水平进一步提高，得以为医疗质量和医疗安全保驾护航。
二、努力提高文明服务水平。
医疗行业是关系到社会民生的行业，患者就是我们服务的对象。从某种意义上讲，患者就是我们的“衣食父母”。在医疗事业不断发展的今天，在患者需求不断增多的当下，提高文明服务水平，已经成为缓解医患矛盾的一剂良药。努力提高文明服务水平，构建和谐医院，我们将从以下几点做起：
1.树立良好医护形象。
古往今来，医患关系作为一种特殊的人际关系，都是以信任为前提的。但多年来，由于各种负面新闻及因素的影响，很多不规范的医疗行为，在细节上授人以柄，使患者对医护的不信任愈演愈烈。努力提高科室医护在患者中的良好形象，对于缓和医患矛盾具有深刻的意义。，医者需要理解患者求医的迫切性，急患者之所急；患者需要相信医者的诊治，主动与医者配合。这就要求我们从细节做起，从与患者沟通开始，即体现出对患者的关心和爱护，不冷漠、不敷衍，恪守职业道德，尊重病人，消除患者疑虑，提高医疗技术水平，积极开展和参与各种社会公益活动，提高科室影响力，努力树立良好的“白衣天使”形象。
2.加强医患沟通。
医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是患者对医生信任、理解、配合以及顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。只有我们做好医患沟通，履行自己的告知义务，充分尊重患者的知情权和选择权，让其充分了解病情、医疗风险、医疗措施以及医疗技术的局限性等，通过沟通解决患者和家属的疑虑，才能使诊疗行为得以正常进行。为提高我科医患沟通的能力，我科定期对医护进行 “医患沟通技巧培训”，在医患沟通时注重掌握听、说、问的技巧与平衡，树立服务理念，在治疗过程中的医患沟通要多说，患者只有对自己的病情和预后有充分的认识，才能理解和更好的配合医护的工作；而在医疗纠纷发生后，应更注重听，耐心的倾听患者对哪里不满意、有意见，那么在纠纷的解决过程中更容易减少认识上的偏差，从而达成一致，避免矛盾激化；同时设立医患沟通制度，医生将诊疗中的关键信息及时告知患者，并按规定的形式记载于病例中，由家属及患者签字表示完全理解，避免因此而引发医疗纠纷，在医疗诉讼中，此类记录也可作为完全履行告知义务的证据，从而保护医院、科室、个人的合法权益。
3.开展优质服务活动。
科室持续开展优质医疗及护理服务活动，与临床工作相结合，使“人文关怀、亲切服务”的理念渗透到工作的方方面面。使“替病人着想，为病人服务，让病人满意，助病人康复”贯穿我们工作的始终。
4.主动接受社会监督。
主动请出院患者及门诊就诊患者填写就医满意度反馈表，虚心接受批评和建议，建立电话回访制度，并通过意见征集、座谈交流等形式，达到与患者交流感情、同时提高服务水平的目的。
总而言之，只有努力提高医疗水平，提高医疗质量，保障医疗安全，加强医患沟通，提高服务水平，开展优质服务活动，加强监督，才能减少和避免医患矛盾的发生和激化，使我院和谐稳定的发展。相信在各科室的配合下，在《文明服务缺陷管理办法》意见的指导下，在文明服务缺陷管理办公室的良好运作下，我院的医疗服务水平会迈上一个新的台阶，为构建和谐医院搭建一个坚实的平台！
