《旅客留言簿》检查考核办法(0205)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“病程记录检查考核办法”。
旅客留言簿检查考核办法
为进一步加强旅客留言簿的管理，充分发挥旅客留言簿倾听民生、便民利民信息渠道的作用，切实提升站车服务质量，根据路局《沈阳铁路局加强旅客、货主留言簿管理的指导意见》（沈铁办函„2010‟701号）及《关于下发旅客留言簿管理补充规定的通知》（客管电„2011‟71号）等相关要求，结合客运系统实际，为特制定此办法。
一、日常检查
1.由客服中心负责每日对各站段旅客留言簿留言信息的上报情况进行检查。一是检查上报留言的及时性，回复、整改等内容的完整性；二是检查典型留言选取的准确性和站段领导签认制度落实情况；三是检查回复意见是否得体和整改措施是否具有可操作性；四是检查留言问题整改落实情况，对整改进度进行跟踪复查。
2.客运处各检查组对旅客留言簿实行必检制度，无论是综合检查组还是专项检查组，要求深入现场时将旅客留言簿当成一项重点内容，必须对旅客留言簿进行检查。
3.量化检查任务。对旅客留言簿，客管科、客监科、客舆中心每周抽查不少于5次；客组科、专运办、动车办、客票管理所每周抽查不少于2次。每周由客服中心对处内抽查旅客留言簿情况汇总，由客管科下发通报。
二、重点检查项点 1.检查上报内容真实情况（1）对现场旅客留言簿内容和上报内容进行核对，是否有瞒报、虚报、漏报问题。
（2）上报内容是否进行核实，对有联系方式的旅客留言进行回复，核实当时具体情况是否真实。
（3）对旅客留言的表扬和批评问题现场进行检查，是否一致，如反差较大，视为不真实。
2.检查日常管理情况
（1）各单位未将旅客留言和留言簿管理工作纳入站段对车间（队）、车间（队）对班组及班组对个人的管理考核范畴，未细化考核内容，未明确考核标准；
（2）车站候车室、售票室、问询处、旅客列车载客车厢未按规定设臵《旅客留言簿》；
（3）留言簿管理未严格执行“以旧换新”的；（4）未按规定配备书写笔或便笺纸；
（5）未按规定在留言簿首、尾页须加盖印章，内页未印刷连续编号；
（6）遇有无效、有害留言信息撤掉后，未在相邻页背面予以说明并加盖印章；
（7）对所撤留言未按规定留存备查
（8）各次旅客列车列车长在交接班前及每单程终到前，未对旅客留言进行检查；
（9）各次旅客列车终到前，未主动向旅客广播介绍留言簿所在位臵或未主动请求广大旅客为列车服务质量进行评价。(10)客运段车队长（含副职）每天未对终到车次的《旅客留言簿》进行逐车厢检查；
(11)客运值班员每班未对《旅客留言簿》进行检查；(12)大站客运、售票主任及中间站站长每天未对《旅客留言簿》进行检查；
(13)各单位主管副职、专职人员未按规定数量及时进行抽查或抽查数量不足；
(14)各单位未及时对旅客留言进行收集、整理、传递、处理和分析；
(15)各单位对旅客留言的处理人、处理时间、解决措施和是否向旅客反馈等信息记录的不详、不全、不实；
(16)各单位未按规定对旅客留言进行汇总分析或未按时上报；
(17)各单位抽查、检查、答复旅客留言时，存在相同人员签阅，但前后字体不一致等弄虚作假情况；
(18)各单位对于旅客留言处理不当，造成旅客越级投诉的情况；
(19)各单位未对旅客留言中反映问题的整改进行跟踪； 3.检查整改落实情况
1.旅客留言回复不标准。对核实的批评留言缺少道歉，回复答非所问或缺少大局意识，互相推诿、扯皮等。要求回复要简练，文明得体，不宜过多，甚至长篇大论；
2.整改中缺少处理结果。对核实的留言没有上报相关责任人和具体处理情况；3.整改措施缺乏可操作性。对留言问题不重视，整改措施敷衍，不能实现；
4.整改措施落实不到位。按照整改要求未进行落实或未按期完成。
三、考核标准
1.各单位上报的留言信息存在迟报、漏报以及无内容的情况，将在站段党委书记安全经营业绩月度考核中，给予减1分处理；
2.各单位上报的留言信息存在不实的情况，将在站段党委书记安全经营业绩月度考核中，给予减2分处理；
3.各单位上报的材料存在弄虚作假的情况，将在站段党委书记安全经营业绩月度考核中，给予减3分处理；
4.上述考核情况将记入“沈阳铁路局客货运输服务质量社会评价综合体系实施办法”的考核档案中；
5.涉及批评餐售方面留言由列车上报，而餐饮公司未报的，按不真实对双瑞餐饮公司进行考核；
6.客运处对站段旅客留言簿检查发现的问题，对责任人将严肃进行处理，联挂相关管理干部责任，全局进行通报。
客运处
二〇一一年三月二十八日
