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实现医患有效沟通的意义及其他 医院管理年九大任务之一 对医院医疗纠
纷高发原因调查 老百姓对医院最不满意的调查 江苏省医疗纠纷的发展趋势、特
征 关于医患关系紧张的调查 目前医患关系的特点 医患关系的特殊性 人际关
系是心理关系 加强医患沟通
全面提升医院服务水平的指导意见 医患沟通的内容 北京医院公示诊疗内容、程
序 医患有效沟通的意义 良性医患关系是医疗工作的基础和前提 良性医患关系具有积极功效 医患有效沟通的评估 沟通时代的来临
医患有效沟通是医术的艺术 医务人员应当具备的技能 影响医患有效沟通的心
理因素 了解患者就医的一般心理特点 从《病患的意义》理解病患 医患有效沟
通的障碍 医患沟通不当的主要表现形式 医患缺乏沟通-“门把手”现象 欲攻其
症先谋其心 医患有效沟通的基本方式 移情――感同身受的理解 医患有效
沟通的基本原则 调整好我们的心态 关注医护人员的职业倦怠 控制我们的情绪
沟通应当是双向的互动互应 沟通锦囊 “不伤害重于一切” 做一名三级甲等的医师 职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个
人成就感降低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。在国外
欧美国家发生率最高的是医护人员。具体表现在工作心态：相当一部分工作人
员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一
副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应
对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。避免不良沟通：单向沟通防
卫性沟通情绪性沟通引导有效沟通：双向沟通支持性沟通理性沟通 聆听 眼神接触 正向回应眼到口到意到表情到 * *南京脑科医院刘三源 加强医患沟通，构建和
谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康 社会因
素%全民法律
维权保护意识提高63.5新闻媒体炒作误导患
方88.6医保改革，患者自负比例增加34.77 医院内部因素引发医务人员服务态度不好49.5服务质量和水平存在问题29.6
医院管理不足31.1 患
方因素引发对医疗结果期望值过高/对治疗不满意93.8 /37.6希
望少交医药费/ 无理取闹51.5 /49.5对门诊患者的调查%医疗费用太高29.0医院环境和设备太差7.4医疗技术
水平太低3.7对住院患者的调查住院
费用高33.2设施的舒适度
6.5服务态度3.2
手术送红包、礼品7.52004年10月，省调研组对五市的调研报告： 发展势头迅猛，经济损失不小 “闹事”解决为主，恶性事件增加 社会危害严重，影响稳定大局医疗事故处理中存在的主要问
题： 《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作性不强 缺乏医疗事故处理的大调
解机制 保障机制不健
全
% 患者对医院整体服务质量表示满意51.3 对治疗效果表示满
意56.92 对医务人员服务态度表示满意44.76 对医务人员表示信任/认为是缺少沟通43 /50 医务人员认为医患之
间相互信任25 关系紧张原因之一在于沟通太少48
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立 医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处
理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷
间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对
医务界的负面影响日益严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大 特殊的社会场合医院 特殊形式的人际交往关系医务人员与患方的相互作用
特殊的医疗服务合同关系是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系 特
殊的对立统一的矛盾关系统一性是主要成分：愿望相同，成败共享对立
性是次要成分：美好愿望与非美好现实的矛盾指人们在共同活动中彼此为寻
求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离
远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等人际关系的变化与发展决定于
双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心
理状态不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近 省
厅03年12月19日发出苏卫医[2003]62号文件通知 能够促使医务人员转变服
务理念 提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果
及风险性的认识，以期得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重 明确了在医
疗服务、消费中医患双方的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系 有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范服务行为，改善服务
态度，提高医疗服务质量 患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 重要检
查的目的及结果 患者的病情及预后 某些检查治疗可能引起的严重后果 药物不
良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗药费情况 听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺
利进行明白看病的医疗费用 明白确诊结果 明白应该做哪些检查 明白治疗的方法 明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发 知道诊疗程序 知道医护人
员的诊疗权 知道做检查、手术应履行那些手续 知道诊治项目和药品的价格 知
道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要
诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要
提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现在医疗
活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医
疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度具有积极的心理支持和社会支
持的功效各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系临床实践
验证着客观事实：知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会
有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同
时也取决于医患之间的关系状态满意度临床转归水平治疗的顺从性诊
疗不当问题的杜绝良性关系的持续性沟通communication原意是
分享或建立共同的看法沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个
本益比最高的投资美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服
15%的人是归功于他的专业知识和技巧吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼
光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 希波克拉底: 医生有三大
法宝:语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》：所有医生必
须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能
档案管理技能 自我保护技能性格特征移情与反
移情心理应激动机冲突医务人员的情绪因素和行为因素患者因病而
使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了
求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：基本焦虑自我良好感的丧失
name=baidusnap0>悲伤恐惧易激惹愤怒当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾
病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才弄清楚医生和患
者所想的并非同一件事。站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”医
生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定“当下的问题”；患
者界定“当下的问题”是出于不同目的：寻求解释寻求治愈寻求预
测生活经验不同教育背景不同成长环境不同价值观念不同想法不
同：思想观念的差异知识结构的差异利益调整的差异权利分配的差异不予沟通不及时沟通沟通不当
