客户服务管理 试卷 B由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户服务管理试卷”。
一、翻译题（每题1分，共10分）
1.服务利润链
2.核心竞争力
3.客户关系管理
4.客户忠诚
5.数据库营销
6.Customer Lifetime Value
7.Customer Retention
8.Key Account
9.Service Contact
10.Switching Cost
二、简答题（每题10分，共30分）
1.内部客户概念及其研究意义。
2.服务补救的着力点及其现实指导意义。
3.关键时刻的内涵及其实践意义。
三、论述题（每题20分，共60分）
1.在现实生活中，因为期望的服务质量和感知到的服务质量并不完全一致，不
可避免会产生服务质量差距。请利用服务质量差距分析模型，阐述差距产生的原因及有效解决方案。
2.优质服务是众多企业的追求目标，请结合实例分别从程序和个人层面分析优
质服务的具体表现。
3.关系营销是现代客户关系管理的重要表现形式，请结合实例阐述关系营销的概念及其共赢模式。
