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店长工作手册
目录
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天应做的事
五、店长的管理权限
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、培训的管理
8、奖惩的管理
9、促销的管理
10、目标的管理
11、对投诉的管理
12、情报的管理
13、突发情况的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密关系
六、店长的自我检查
七、店长的考核
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的那一刻起，你就不再是一名普通的员工，你代表了公司的整体形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的角度去思考和处理问题，强化管理，从而达到公司经营效益的目标。
2、营业目标达成的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，是非常重要的，所以，营业目标的实现，51%是取决于你个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个小集体，必须要有一个指挥者，那个指挥者就是你。“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，你不但要发挥自己的聪明才智，还要负担起指挥其他员工顺利开展工作的责任，努力帮助每一个员工发挥其才能，你必须用自己的以身作则来带动你身边的伙伴，而不是让他们的行为来影响你的思维与判断。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转成就的观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高
2、教育的能力
能通过日常的工作发现员工的不足，并帮助其提升自我素质与实际的工作能力
3、数据计算能力
你必须从你的营业店销售中整和销售数据，库存数据，掌握、学会分析报表与单据，从而了解自己所经营的店面销售成绩的好坏。
4、目标达成能力
为了达成目标，你必须具备组织和凝聚员工的能力，并能把控自己的店员。
5、良好的判断力
对事情发展态势准确的判断，有销售预计有比较准确的预测分析。
6、专业知识的能力
你必须熟知我们的产品，了解我们销售服务的流程及所必须具备的知识和技能。
7、良好的大局意识和经营思路
你熟知你所代表的店面经营情况，对未来的经营和管理必须有属于自己的个人思路。
8、控制成本、时间的能力
你要在不影响店面正常运营的情况下，预先判断店面运营所需资源并尽量合理利用，学会珍惜人生中工作的每一分一秒。
9、改善服务品质的能力
你应该视顾客是朋友，真诚而友善地带领你的员工尽量给顾客营造一个舒适、闲逸、方便、充满信任的购物空间。
10、自我提升的能力
要跟上时代的步伐，学会跟公司一起成长，并享受收获的喜悦。
三、店长不能有的品质
1、越级汇报、自作主张（指突发情况）
2、推卸问题、逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司制度。
4、不能坦然面队销售指标，不相信自己和员工能创造奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只针对店员的短处
7、不肯正视手下员工的能力，排挤打压有能力的人
8、对上级或公司，报喜不报忧
9、只做老好人，疏于对人员的管理，刻意帮店员隐瞒。
四、店长一天的工作
1、上岗前半小时（或开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，人员的精神面貌、仪容仪表。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的入库、盘点；物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钞等。
C：昨日营业额的分析：具体的数目，升？降？（找寻原因，总结）、制定新的一天的销售目标及提高营业额的方法。
D：宣布当日营业目标，并分配工作任务。
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认：
1、今日营业额预计做多少
2、今日全力促销哪几种产品 B：营业问题的追踪分析：设备是否完备、灯光、产品陈列，是否周末等。
C：营业额中包含的近期的西饼、面包等进行销售额/量的比较
D：营业高峰期是什么时候
3、中午轮班午餐
4、下午（13：00-15：00）
A：对员工进行交谈、培训，鼓舞士气
B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的经营情况调查（生意与我们相比如何），比我们好，原因？
5、傍晚（15：00-19：00）
A：确认营业额的完成情况
B：复检店面上的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的当天的注意事项，做好交接。
D：订货，与总部协调
6、（19：00-打烊）
A：推销产品、尽力完成当日销售额
B：盘点物品、收银
C：整理销售日报表、考勤。
D：做好离店准备（确保店面晚间的安全），检查电源等是否关闭
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A： 出勤的管理：严禁迟到、早退，严格遵守纪律
B： 服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C： 工作效率的管理：不断提高每个员工的工作速度和服务质量
D： 不合格的管理，一般有如下情况：
对不合格的员工实行再培训；对屡教不改的员工坚决予以辞退。
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因。所以，在下订单时候，必须考虑营业的具体情况，每隔一段时间应根据销售情况适量增加订货数量，以确保销售的正常运行，最大限度保证当日营业额提升。
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3-5元钱的产品才能弥补损失（实质上是更多，今后在培训中将会说明），所以怎样控制损耗，就是增加盈利。
A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理的店面的营业额，其中最大的因素是人为盗窃或更为隐秘地盗窃、损坏公司财务。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警惕，观察店员是否有损耗动机
员工没有请假就擅自离店；店员无证据却怀疑他人不诚实；收银机内零钱过多；店员的工作态度异常；店员抱怨报表与现金难以核对起来；店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
（2）工作疏忽造成损耗
价格牌放错或标识错误；帐目检查错误；店门没琐好；产品有效期已过；人为导致产品磨损
B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗
在没有点收之前，货品就上了货架；点面进入店面时，不通知店员点收就离开；
（2）订货和验收不当造成的损耗
订货和实际发货不对应；没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；忘记将验收好的货品上架
解决的方案
1、订货要适量，要根据日销售情况、人流量，气候情况、是否销售高峰等情况综合考
虑后再确定订货数量，以提高营业额。
2、订货前，要严格检查存货量和卖出量
3、参考以前的订单
4、单笔大订单，应要追踪原因情况
5、问题产品一律拒收，拒收产品已写明原因并同时签下送货和店长的名字
6、暂时没有出货单的临时产品，必须详细记录产品的名称、数目，以便于日后核对。
（3）退货不当造成的损耗
1、面包、西饼已过期的必须退货
2、脏、破损的产品必须退货
3、没有订货而送到的（除新产品外，有通知的）必须退货
4、退货单要与实际数量相符，不得擅自处理。
5、对由人为造成的故意损坏的退货，应追求当事人的责任
（4）商品被顾客偷窃的损耗
1、顾客携带产品离店，但没有付款
2、顾客带大型的包进店
3、顾客数人一起进店，掩护盗窃。
（5）作业错误的损耗
1、其他营业调货产品没有记录
2、对顾客的赔偿没有记录
3、对顾客的优惠没有记录
4、对顾客的退、换货没有记录
5、促销商品没有记录
4、收银的管理
收银工作不能错输、误输；收银机清零要由店长负责；收银的现金如与帐目不符，应找出原因；收回的现金要安全保存；收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
报表必须填写正确，签名后不能更改；要仔细，发现涂改要查明原因；报表错误，要严格审查（哪些卖得好，哪些卖得不好，找出原因并注明）
6、卫生管理
店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
注：清洁卫生是店面标准的首要条件，重中之重！
7、促销的管理
临时安排事项。
