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化解医患矛盾的模式探讨
摘要：目前，医患关系并没有因为医疗体制改革的推动而显著改善，医患纠纷呈愈演愈烈之势。鉴此，以政府购买公益服务，建立医疗纠纷专业调解机构势在必行。四川省G市司法局成立了市级医疗纠纷调解中心，符合当前社会现状现实需求地开展第三方调解工作――以非诉讼纠纷解决方式（ADR）为理论依据，以“情、理、法”兼顾的人民调解制度为核心，用法律法规和社会道德规范为准绳，将灵活性、便捷性、程序性贯穿于调解医患矛盾的始终，取得了一定的成效。
关键词：医患矛盾；医疗纠纷；第三方调解；ADR
当前，医患矛盾的尖锐程度并没有因为医疗改革的推动而有所改善，恰恰相反，2013年，全国各地医疗纠纷呈爆发趋势，严重影响了社会的和谐稳定。作为当前社会高度关注的热点问题，医疗纠纷已经引起了各级政府的高度重视，各级政府纷纷思考化解医疗纠纷的有效办法。2014年全国“两会”期间，国家卫计委主任明确表示：建立医疗纠纷第三方调解机制，目前成为化解医患矛盾比较有效的方法，2014年将把第三方调解制度覆盖到全国95%的市级城市。
2012年四川省出台《医疗纠纷预防与处置暂行办法》，明确要求市（州）司法行政部门建立市（州）医疗纠纷人民调解委员会，并首次明确了司法行政部门是建立医疗纠纷第三方调解组织的主体。当年9月，G市由此依法成立了财政全额拨款的市级医患纠纷调解中心，从政府的层面切实推动医疗纠纷第三方调解的工作实践。G市医患纠纷调解中心（以下简称“医调中心”）以《人民调解法》所规定的原则及程序为依据，借鉴运用非诉讼纠纷解决机制（ADR），切实开展调解工作，取得了明显成效，引发了社会的关注，荣获司法部“全国模范人民调解委员会”荣誉称号。
鉴于当前全国医疗纠纷化解和处置的现状，分析探讨第三方专业调解工作机制，G市医调中心的工作实践或对目前全国各地即将建立医疗纠纷第三方调解机构的政府机构或部门具有一定的现实意义和借鉴价值。
一、G市医调中心的调解实践
2012年，G市编委正式发文成立市医患纠纷调解中心，明确了中心职能、人员和经费保障。该项举措让多年始终难以推动的第三方调解落到了实处，使医疗纠纷的调解从机制建设层面上得到了保证。其具体做法是：
（一）健全制度流程，完善工作基础
医调中心严格按照《人民调解法》，逐条完善调解工作程序及流程，健全了岗位责任制、例会讨论制等13项制度；结合医患纠纷调解专业性强的特点，会同卫生行政主管部门，遴选了具有教授职称的临床医学、药学等医学专家272名，并由各律师事务所选送了经验丰富的律师35名，建成了调解专家库，搭建起了医患纠纷咨询听证专业支撑平台。该中心主动联系人民法院，对医患纠纷的调解程序、告知内容、风险规避等事项，逐项征求法官、卫生部门、医院管理人员的意见，为医调工作正常有效开展打下了基础。
（二）突出专业调解，确保公正公平
医调中心作为全省首家以政府正式编制、财政全额保障，由医学、法学专业人员组成的专业调解机构，工作中坚持突出专业特征，情理结合。
1.依法调解。
专职人员必须全面掌握《人民调解法》条款，重点学习《人民调解制度发展研究报告》《当代中国非诉讼纠纷解决机制的完善发展》等理论文章，立足社会管理创新，从思想上树立“调解既是群众工作，也是社会工作”的认识，摒弃调解就是“和稀泥”的观念。
2.立足普法。
医调中心紧紧把握每一个机会，耐心接待每一次来访，公平调解每一例纠纷，扎实开展每一次法治教育，让群众从心里认同依法调解才是最有效的维权方法。
3.依法赔偿。
医调中心始终坚持依责论赔，逐步扭转了“大闹大赔、小闹小赔、以闹求赔”的现状。不该赔的，告诫医院国有资产不能白白流失；应该赔的，警示医院立足事实、认真评估、实事求是给予赔偿。
4.规范流程。
医调中心实行案件统一受理、分别指派。专职调解员实行谁受理谁负责，受理人员要既负责查阅案卷、制定调解方案，又负责调解过程和调解结果。
5.依法调解。
医调中心实行专家听证合议制度，过错专家分析，缺陷说在明处，当场告知合议结果；对争议较大的疑难问题，通过司法鉴定予以明确，杜绝自由裁量。
6.廉洁调解。
医调中心始终坚持廉洁调解，重大的案件实行集体讨论制度，重大的赔偿实行评估制度，禁止专职调解员与医院、患者私下接触，以确保公信力，从而杜绝调解的盲目性和随意性。
（三）工作成效明显，化解矛盾有效
据统计，2012年之前，G市城区发生医患纠纷后，患者家属干扰医院正常医疗秩序平均约1周时间。自医调中心建立后，G市城区2013年发生的医疗纠纷群体性事件基本都能当天化解；甚至有群众放弃诉讼，主动申请到医调中心调解。2013年，G市利州人民法院的医疗案件立案数为零，这引起了人民法院的高度关注，专门派人到市医调中心调研医患纠纷调解工作。
截至2013年12月，医调中心受理案件50余件，抽调医学专家、人民调解员参加医患纠纷调解上百人次，举行咨询听证60余人次，到各医院参与医患纠纷现场处置12次，化解重大矛盾纠纷积案5件，处置群众信访事件10余次，成功调解本市重大医患纠纷30件；最初患方要求医院赔偿金近千万元，经调解后合计赔偿患方二百余万元。凡是受理的案件，中心做到了调结率100%，调解协议履行率100%，调解协议司法确认率100%，调解成功率达到98%。
2013年，中国人民财产保险股份有限公司四川省总公司向全省各地市州财险公司介绍G市医调工作模式，并要求各地、市、州保险机构积极主动向当地党委、政府介绍G市医调工作经验。
医调中心立足于《人民调解法》，创新运用非诉讼纠纷解决机制（ADR）解决医疗纠纷，具有不收费、快捷便利、专家队伍专业性强、协议书具有法律效力等特点，因而得到群众的广泛认同。G市医疗纠纷专业调解机构的建立，不仅仅是拓展了人民调解的内涵，更是对建设平安医院、构建和谐社会的有益探索和必要保障。
二、对医疗纠纷及其调解机制的认知
（一）医疗纠纷危害性及医患关系本质
首先，医疗行业的高风险属性以及医患之间医学知识不对称的特点决定了医疗纠纷的发生是一种难以避免的社会现象。当前，各级医院对医患纠纷已经处于疲于应对的状态，使致管理部门主要精力不是抓诊疗质量、服务质量，而是承担着大量医疗纠纷的处置任务，经常难以正常地开展医务管理工作。由于诉求机制不通畅，所造成的群体性事件往往使医院正常工作秩序被打乱，急门诊救治流程堵塞，病区治疗停止，最终所伤害的还是大多数就诊群众的权益。
其次，因医患纠纷所引发的信访缠访、伤害医务人员案例，其实对患者和医务人员都是伤害。医疗行为小是医方的单方义务，还需要患方的理解支持和紧密配合。医患之间的目的是一致的，那就是同心协力战胜疾病。缺乏互信的医患关系只会导致更多的纠纷发生。医患关系融洽，医务人员才可以大胆地诊治病人，更好地开展医疗救治工作。只有患者及家属充分信任、积极配合医务人员，才能达到最好的诊疗效果。
（二）非诉讼解决机制（ADIK）解决医疗纠纷现实的必然之需
医患纠纷的实质，就是患者及其家属对诊疗过程及结果存在异议，认为医院存在侵权、造成了损害后果并要求赔偿；而由于医学的专业属性，医患之间发生了争议，始终难以对“事实及责任”达成一致意见。笔者走访本地两级法院了解到，医疗诉讼目前已经成为法院审判中的一个“老大难问题”，一是耗时长；二是就算有鉴定结论，但对于赔偿结果始终难以达成共识。
国际上解决医疗纠纷也不例外，如：美国医疗诉讼平均每例耗时33个月时间，在日本为35个月，而非诉讼方式（调解或仲裁）只需数月。另外，美国国家医疗纠纷解决委员会调查报告数据显示，调解和仲裁是解决医疗纠纷的主要方式，全美85%左右的医疗纠纷是通过调解方式得到解决的。德国的医疗纠纷必须由专业委员会进行缺陷审查。因此，重视将ADR（非诉讼纠纷解决）引入医患纠纷调解，具有营造法治“可持续发展”和纠纷解决生态合理性的特殊意义。当前社会群众普遍存在“厌诉”心理，既有社会转型期的特殊因素，也有社会组织缺乏多元化纠纷解决渠道的原因。人民调解作为我国社会一项重要的社会管理制度，对维护社会秩序、减轻纠纷当事人的“讼累”发挥着重要作用。2012年以来，全国各地陆续由司法行政部门建立了医患纠纷第三方调解机构，说明利用人民调解平台建立医疗纠纷替代性解决机制（ADR）是现实的必然之需。
（三）第三方调解在化解社会矛盾中的独特作用
近年来，全国各地医疗纠纷事件层出不穷，且有进一步加剧的趋势，2008年，卫生部在太原召开全国医疗纠纷内部会议披露，全国医疗纠纷以每年100%的速度增长。医疗纠纷引发的诸多社会事件，已经成为严重影响社会和谐稳定的管理难题。第三方调解机构参与医疗纠纷调解，其调解中凸显的高效性、矛盾转移性特别明显。这表现在：一般医患纠纷都可以在15天左右结案，效率较高；同时，调解中心从案件受理到调解，不收取任何费用，这对处于相对弱势地位的患方来说，大大减轻了维权成本；更重要的是，通过第三方调解，将以往医患之间极易产生对抗冲突局面的矛盾现场，从医院转移到了调解中心，将矛盾的表现形式从显性的现场激烈对抗转化为隐性的第三方参与调和协商，让尖锐的冲突明显缓和，有效缓解了医院的压力，直接受益者是当地各级医疗机构。实践证明，借鉴国外非诉讼纠纷解决机制既有的成果与经验，并将其导入人民调解医患纠纷第三方调解，既是创新社会管理模式的生动实践，也是构建多元化纠纷解决机制的一种突破。
三、有待解决的问题
（一）调解机构的职能还需进一步明确
医疗纠纷人民调解委员会作为专业性、行业性调解组织，以独立于医患双方当事人的“第三方”身份调解医患矛盾，其公平、高效、不收费、医师自治等特征和优势为医患双方所接受和认可。事实证明，以人民调解为依托结合非诉讼纠纷解决方式处理医疗纠纷，符合专业争议处置特点。如何不断完善这一有效方式，值得继续分析探讨。笔者认为，建立了机构只是第一步，还应该进一步明确第三方调解的地位和作用，这包括：一是通过多种渠道和方式，强化组织建设，广泛宣传；二是明确职责及工作程序，强化队伍建设；三是医疗机构要转变观念，充分认识到第三方调解的作用和价值。
（二）调解工作机制有待继续完善
一是完善调解引导机制。人民调解的一项重要原则是自愿原则，纠纷双方当事人都必须自愿申请；如一方当事人明确拒绝调解的，那么不得进行调解。因此，一旦发生医疗纠纷，各级医疗机构应主动地与患方当事人及其亲属反复沟通，做好耐心细致的说服引导工作。二是对于患方当事人自愿申请调解的，应及时受理，尽快进入调解程序。三是加强与第三方保险理赔的沟通联动，最好建立“一站式”调解理赔服务，切实做到快捷便民。四是对调解的医疗纠纷进行定期或不定期的汇总、分析、总结，将突出的医疗质量安全问题及时通报卫生主管部门，将出现的违法违纪问题上报政府有关部门，以切实维护广大人民群众的权益。
（三）调解工作经费必须得到保障
司法部《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设意见》（司发通[2011]93号）明确要求：健全完善行业性、专业性人民调解委员会保障机制，全面落实工作指导经费、补助经费、调解补贴经费。司法部《关于加强医疗纠纷人民调解工作意见》以及财政部、司法部《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》也指出：“争取补贴。鼓励医疗纠纷人民调解委员会通过吸纳社会捐赠、公益赞助等符合国家法律法规规定的渠道筹措工作经费。”因此，调解机构可以考虑吸纳一定捐赠赞助，用于医患纠纷调解个案补贴和专家咨询工作经费，为医患纠纷调解工作正常开展提供经费保障。广东省2012年出台《医疗纠纷预防与处理办法》第十条规定：鼓励境内外公民、法人和其他组织依法捐赠财产或设立医疗风险基金，资助本省医疗机构开展医疗救助和医调委开展医疗纠纷调解工作。以上规定，仍需要制定更明晰的政策和切实的方案予以明确和落实。
当前，社会矛盾冲突引发的纠纷事件持续增多，而医患纠纷的主要特点为处理难、社会关注程度高、处置不当容易演化成大规模群体性事件。因此，建立专业性调解机构，不仅可拓宽人民调解社会化网络的空间，还可使调解结果更趋于公正和合理，更值得信赖，从而使其更富有解纷机制意义的独立性，其深刻的内涵或如法学专家梁治平所述：中国乡土社会所拥有的规范性知识与现代正式法律构成“多元法律格局”，特别在法律与秩序的脱节、断裂与不和谐现状中，人民调解机制的建立是“一种具有建设意义的把冲突减至最低程度的法律多元格局，并将这种思路延伸至人民调解与现代法治中”。
综上所述，以非诉讼纠纷解决方式（ADR）理论参考，以“情理法兼顾”的人民调解制度为核心，用法律法规和社会道德规范为沟通交流的基石，将灵活性、便捷性、程序性贯穿于医患之间从而达成共识的第三方调解机制，符合当前社会客观现状、符合基层民众对纠纷解决的现实需求。非诉讼纠纷解决机制属性体现了社会演化的过程，即从单一价值走向多元价值，从胜负之分的“零和博弈”走向相互妥协的“双赢模式”。
（责任编辑：刘牧宇）
