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论如何提高营销人员的服务质量营销一班许霄晓学号142013-11-3
一、服务质量的定义 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
二、如何提高服务质量
1.从服务程序着手
繁琐的服务程序，会使顾客对企业的服务水平感到质疑和不满，同时，会使企业对服务程序的统计和控制难度加大。在遇到紧急时刻不能快速的解决困难。所以，企业要推进服务程序的标准化和精简化。繁琐的服务程序应该改进或重新设计，使营销人员更好更快的为顾客提供服务。
2.从客户心理着手
营销人员在对顾客进行服务的过程中，要时刻观察顾客的神色言语举止，以推测顾客的心理。从而，可以更加从容的应对顾客提出的各种疑问或要求，尽可能的抓住顾客的心理，引导顾客。使顾客满意的结束此次服务。
3.从科技应用着手
随着科技的不断发展，现代化生活质量的提高。企业应该引进先进的科技服务，这样可以提高营销人员的服务效率，可以提高稳定一致的服务，增加顾客对服务的选择性。同时，先进的科技，可以对顾客提供个人化服务。
4.从人员素质着手
营销人员是与顾客直接面对面沟通的，所以营销人员的素质对顾客的满意程度有着非常大的联系。所以，营销人员应该提高自己的专业知识，必须对自己所销售的产品及企业有足够的了解，提高顾客对营销人员自身、产品及企业有信任感、专业感和好感，认可营销人员的服务质量。
良好的服务态度比能力更重要，服务态度的如何，直接影响客户的心情，当客户对我们的服务不满意时，即便产品再好，客户也不会满足。
良好的仪表很重要，一方面是营销人员积极心态的外在表现，另一方面也显示了营销人员对客户的尊敬与重视。
5.向先进者学习
营销人员及企业应该确定服务的关键性成功因素，认识到自己与他人的服务差距，寻找先进的学习对象，虚心向别人学习。同时，企业应该收集与分析关键性数据，及客户对营销人员服务质量的反馈。效仿同行和其他行业的最佳服务的做法，做到虚心学习，不耻下问。
6.从企业文化着手
建立企业的服务文化，企业高层管理人员对顾客的承诺可以使顾客信任感增强，建立完善的服务系统制度。企业全体人员要不间断的学习好的服务知识，培养很强的服务意识，不断改善服务质量。
