推行文明规范服务重塑行业服务形象由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“文明规范服务工作计划”。
推行文明规范服务重塑行业服务形象
----记湖北丹江口农合行水都支行营业室
近年来，湖北丹江口农合行水都支行营业室根据中国银行业协会要求，深入开展文明规范服务创建活动，以打造湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取扎实有效的措施，进一步提升了该营业室在当地的窗口服务形象，在取得经济效益与社会效益双丰收的同时，也赢得了当地老百姓的口碑。
依托优质服务展示良好形象
走近装修后的该营业室大厅，给人耳目一新的感觉，整体外观显得宽敞大气，极富现代气息，来到营业大厅，呈现在客户面前的是整洁干净的办公环境，仔细观察后会发现，科学合理的布局使得该网点的功能更为齐全。自助服务区、柜台服务区的设置，更好地满足了客户的需要。柜台人员统一着装、挂牌上岗，实行“一对一”的敞开式服务，布设了一米线，柜台上配备了签字笔、老花镜等，这一系列人性化举措，提高了业务办理效率，方便了客户，增强了客户的安全感。大厅里配备了整齐的座椅，便于客户休息等待。同时为进一步打造出温馨和谐的营业环境，该网点在细节上不断完善，诸如点钞机、饮水机、报刊杂志架、鲜花、电子显示屏和业务宣传牌、公开业务收费标准等等，这些都进一步增强了营业网点的亲和力，让客户真切地体会到了丹江口农村合作银行的现代银行气息。
窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农合行风貌和服务水平最好的舞台。水都支行营业室充分发挥“窗口”优势，细化服务方式，丰富服务内涵，在服务上形成了自己的品牌和特色。在服务规范上，该营业室严格按照丹江口农合行制定的“服务标准”要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“五声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。因为可视的外观是可以被复制的，只有靠提高服务质量，才能将农合行的形象凸显出来；只有在客户心目中树立良好的形像，呈现最好的服务才能赢得客户和留住客户，这才算得上是真正的精品网点。
同时，水都支行营业室推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核，积极组织员工参加“文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展业务竞赛活动，极大地提高了员工服务技能和水平，不仅扩大了该营业室的社会影响力，也增强了广大员工的向心力和凝聚力。
以客户为中心强化服务意识
“我们从外省来到丹江口，只是一个普通的企业，你们行领导亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远感激不尽，以后有钱就存在你们那里了”。这是该营业室领导春节期间看望丹福钢厂董事长陈某时所听到的真情话语。
丹福钢厂在丹江口市一家大型钢铁锻造公司，是金融业争夺的重点客户，丹福钢厂派专人定期上门服务，了解客户需求，为其上门收款，支取大额现金实行安全护送，代办缴税业务等，目前丹福钢厂在该营业室的存款余额达1000多万元，且发展成为该营业室网银业务最大的用户。
服务无小事。丹福钢厂从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。该营业室推出的差别化服
务针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同的金融产品的服务行为，成为拓展优质客户、提升形像，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。
优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形像，建立优质服务的长效机制，努力把窗口服务工作做实、做细、做好，丹福钢厂成立了优质文明服务领导小组，负责网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时还公布了投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，还为每个柜员窗口安装了服务评价器并纳入考核，既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，广泛接受社会各界的监督与指导。
创新服务方式深化服务内涵
面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已不能满足客户需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。只有不断推陈出新才能适应社会的发展，也只有完善农村合作银行的服务功能，改进服务方式，创新金融产品，才能增强农村合作银行发展的活力。该营业室在抓好“三农”、社区服务的同时，还看到了更为广阔的客户空间——城区大众以及各企事业单位，从这一部分客户的角度而言，他们对金融产品和服务方式的要求是更为挑剔。因此，丹福钢厂从提高自身的金融电子化发展水平出发，不断加大科技投入，开通了网上银行等；开办了金融理财产品，开办了相应的理财服务，为客户提供理财建议；根据对客户的分类，开办物色服务，对这类客户专门开辟了“绿色通道”，实行上门服务等等。有人说，优质生活正如一项为自己打造的工程，那么作为服务行业的银行业金融机构来说，体现企业文化内涵和员工精神的优质服务就是一刻也忽视不得的“生命工程”。农村合作银行是农村金融的主力军，主力军不仅要有主力军的硬实力，而且要具备服务客户的软实力。精品网点的打造，硬件设施上的投入是前提，而优质人性化的服务则是源头活水。只有从服务上下足功夫，才能赢得客户，最终提高自身的经济效益，促进各项业务的健康发展。丹福钢厂一系列优质服务受到广大客户高度赞扬，多年来从未发生客户投诉事件。截止2011年7月底，该营业室存款余额达11923万元，较年初净增2375万元，完成了全年任务计划的123%。
